Home » Archivi per settembre 2005

Set
26

Il knowledge management siamo noi

Quando si parla di knowledge management, spasso, si sconfina in definizioni surreali come questa. Eppure non è affatto una cosa complicata. Peraltro è sempre esistita all’interno delle organizzazioni moolto, ma molto prima dell’arrivo del web e delle teorie “cool” sull’apprendimento organizzativo. Per spigarmi meglio voglio raccontarvi una storia autobiografica, che risale all’epoca del mio impiego come operatore in un noto call center italiano.

Ebbene sì, prima di diventare l’allegro teorico delle intranet che tutti conoscete mi sono sciroppato 4 (dico quattro) anni come operatore con la cuffia in testa. Non voglio aggiungere nulla, ad eccezione del fatto che dovevo chiedere il permesso anche per andare in bagno e che i miei attuali amici (quelli veri) risalgono a quell’epoca. Così, tanto per dare un’idea di  che bizzarro mondo era quello.

Per spiegare il knowledge management che io ho visto e sperimentato in pratica devo raccontarvi meglio come funzionava il tutto: c’era un grosso salone, in fondo al quale una responsabile governa il tutto, sotto ad un grande cartellone elettronico che riportava il numero di clienti in attesa, gli operatori connessi in quel momento e il tempo medio di conversazione. Dall’altra parte c’eravamo noi, gli operatori, ripartiti in grandi tavoloni che contenevano, ciascuno, cinque o sei postazioni-operatore. Ognuno di noi aveva due operatori a fianco e due operatori di fronte, come in una scacchiera.

Le chiacchiere tra noi erano, ovviamente, a singhiozzo, scandite dalle diverse chiamate dei clienti. Eppure, proprio la necessità di dire qualcosa di significativo in cinque secondi rendeva la scelta delle nostre parole attenta e misurata: era come se il ritmo che il lavoro imponeva alla nostra conversazione creasse una nuova forma di comunicazione, con le sue pause, i suoi crescendo e diminuendo, i suoi momenti topici, e rendesse prezioso ogni secondo che riuscivamo a strappare al tempo standard di conversazione standard con il cliente standard. Per quanto ne so è ancora così.

Ma non voglio parlare di questo. Voglio parlare del knowledge management, che a quel tempo non esisteva nel nostro vocabolario e che, pure, agivamo inconsapevolmente. Ogni tavolone aveva, infatti, una specie di quaderno ad anelli, unto e bisunto, che si chiamava “varie”, e riportava tutte le ricerche “difficili” all’interno del data-base per estrarre dei numeri di telefono che non sarebbero mai apparse con le chiavi di ricerca fornite dai clienti: enti, associazioni, ospedali, case editrici e così via.

Quel quaderno era alimentato dagli stessi operatori che, nelle loro ricerche “euristiche” erano riusciti, dopo molti tentativi, ad individuare i numeri giusti. Era il risultato di una ricerca collettiva, che ciascuno aggiornava sulla base della sua pratica quotidiana. Ogni tanto qualcuno trovava un risultato interessante e lo scriveva sul quaderno. Il quaderno, poi, veniva aggiornato dai responsabili di sala per metterlo a disposizione di tutti.

Ogni nuova versione era quindi il sedimento di innumerevoli ricerca nel nostro assurdo data-base, fotocopiate e cristallizzate in un prodotto a disposizione di tutti. Nessuno imponeva questa pratica: era solo la generosa e spontanea iniziativa di un’intelligenza collettiva che aveva paura di pronunciare il suo nome.

Nono so se, dopo tredici anni, esista ancora il “Libro delle varie”: So solo che, quando parlo di knowledge management, penso per prima cosa a quella esperienza.

Set
16

Flessibilità, dubbi e turbamento

COpertina_SennettCover_sennettUno dei maggiori pregi del bel libro di Richard Sennett: “L’uomo flessibile. Le conseguenze del nuovo capitalismo sulla vita personale” sta nella sua estrema fedeltà interna. Sennett preferisce non parlare a fondo di organizzazione del lavoro, dei nuovi meccanismi di accumulazione o dell’impatto delle nuove tecnologie. O meglio, ce ne parla, ma solo per poter registrarne gli effetti concreti all’interno dei meccanismi della personalità. In realtà è più un libro di psicologia che un’indagine sociologica.

Questa forte autolimitazione del testo rappresenta anche la sua forza: riuscire ad isolare, all’interno dell’indagine sul nuovo capitalismo, una serie di variabili che rappresentano la nuova “ossatura antropologica” del lavoratore post-fordista. Ho provato a riassumere schematicamente queste variabili, che rappresentano altrettanti tratti di personalità:

Schema_personalità_nuovo_vecchio_capitalismo

Come vedete, non c’è da stare allegri. Alcune caratteristiche possono forse apparire scontate, e tuttavia vi confesso che questo libro mi ha turbato. Credo che chiunque abbia fatto un po’ di esperienza delle forme di organizzazione e di relazione del “vecchio” capitalismo abbia potuto verificare come questo non produca certo effetti piacevoli: gerarchie, rigidità, frustrazione, etica del lavoro fine a se stesso, eccetera. Allo stesso tempo molti di noi avranno, forse, salutato come una nuova utopia l’arrivo di un’ondata di nuove e seducenti parole d’ordine: lavoro cognitivo, creatività, adattamento, comunicazione, lavoro di squadra e, soprattutto, rete.

Oggi Sennett ci dice che questa utopia, vista al microscopio, tende a sgretolarci. Proprio come tutte le altre. Certo, lo fa in modo diverso, e tuttavia i consulenti sbattuti da una città ad un’altra, i fornai che non sanno più idea di che cosa stiano producendo, i pubblicitari che coltivano l’arte della relazione senza più nessuna distinzione tra vita pubblica e vita privata, stanno lì a testimoniarci che questi mutamenti portano ad un’irreversibile deriva della personalità.

Nella mia esperienza ho imparato a odiare la gerarchia, e trovo frustrante, oltre che profondamente inefficace, la rigida divisione, nelle organizzazioni, tra chi pensa e chi esegue. Trovo disgustosa la ripetitività e disprezzo chi pensa di non aver bisogno di aggiornarsi continuamente. Mi esalto se posso mettere un briciolo delle mie passioni nel mio lavoro professionale e amo poter decidere liberamente, e scommettere, e imparare. E allora? Sennett, con le sue storie raccolte dal vivo, ci mostra che non c’è un paradiso che ci aspetta nella nuova organizzazione a rete e nel lavoro di squadra. Desolante.

Tuttavia c’è da chiedersi di chi stia parlando Sennett. Certo i panettieri della panetteria-tutto-automatico sono scontenti e distanti da se stessi, i consulenti non sanno che cosa insegnare ai loro figli, se la fedeltà ai valori o il valore dell’infedeltà a tutto. Forse è vero che tra vent’anni saremo tutti consumati, e sconfitti, e stranieri a noi stessi.

Ma forse no. Forse avremo imparato, tutti, qualche cosa di più sulla necessità di reinventarci ogni giorno. Perché la vita è una scommessa continua, giusto?Forse dobbiamo veramente reimparare a fare il pane. E dobbiamo reimparare un sacco di altre cose. E forse è vero che non lo facciamo volentieri, perché molti di noi si sentivano a posto così. Ma forse, dico forse, in questa grande giostra, immateriale e tumultuosa, abbiamo anche qualche cosa da guadagnarci. Ciò che stiamo lasciando è un mondo del lavoro che ha le sue sicurezze, ma che ci sta soffocando ogni giorno di più. Lo sappiamo.

Ok, non riusciamo più a dire a noi stessi: “io sono questo e non sono quello” e se parliamo con i nostri genitori in nove casi su dieci non riusciamo a spiegare loro che cosa cavolo facciamo nella vita. Ok, forse siamo ancora troppo indietro, in questo Paese, per intravedere il grigio della deriva dietro i colori di una liberazione che tuttavia, se non altro, ci insospettisce, sbandierata com’è dai nostri nemici di sempre.

Il cambiamento è di destra o di sinistra? Credo sia stupido dare una risposta.

Proviamoci.

Set
16

Epistemologia di Outlook

Ok, ok, non voglio tenervi sulle spine riguardo alla posta elettronica aziendale. E’ un tema molto sentito da ciascuno di noi e quindi voglio darvi alcuni suggerimenti, che si basano a loro volta su alcuni presupposti di, chiamiamola, “epistemologia della mail”; una disciplina, a dire il vero, ancora in fase di definizione.

La posta non è un archivio. Le mail che contengono allegati vanno eliminate, e gli allegati trasferiti sul proprio PC. E sapete perché? Perché sul proprio PC uno ha tutte le cartelle che vuole per archiviare (e ritrovare) i documenti. Inoltre ci togliamo dalle scatole “l’involucro”, ovvero la mail.

Risposte e contro risposte si includono l’una nell’altra. E perfettamente inutile tenere tutta la storia di una conversazione via mail, se l’ultimo messaggio della serie contiene tutti gi altri.

La memoria delle mie mail sta nei comportamenti. Se chiedo via mail di fare qualche cosa a qualcuno, è inutile che conservi il messaggio: tanto mi ritornerà sotto forma di azione. Se invio una cosa che qualcuno mi ha chiesto, è il destinatario ad avere il problema di gestire il messaggio. Per me è un task concluso, e la posta eliminata.

Le newsletter non sono reliquie. Una volta che mi hanno informato hanno perso il loro valore. Se invece ne hanno tanto, allora me le stampo, oppure le invio ad altri (cancellando poi il messaggio).

La comunicazione in azienda è ridondante. Se cancellate qualche cosa avrete altri mille modi per ritrovarla. I vostri archivi sono parte di una memoria collettiva, costituita dal vostro network di contatti. Quello che non avete voi lo avrà qualcun altro. E viceversa.

Siete d’accordo? Qualcuno ha altri trucchi o suggerimenti?

Set
15

Outlook: se lo conosci non ti uccide

C’è una cosa della quale sono sempre andato orgoglioso: la mia gestione dalla posta aziendale. Questo è il risultato a fine giornata. Stessa cosa per “posta inviata” e “posta eliminata” E vi assicuro che si sfiorano spesso i 100.

la_mia_casella_di_posta

Come faccio? E’ solo posta, ragazzi, non è un archivio e tantomeno una discarica. Ciao

Set
15

Maccheronicamente…intranet

Dopo le cavalcate in terra di Francia, la nostra intranet sta per cominciare a parlare anche tedesco. Oggi prima riunione: italiani sgarrupati che parlano in inglese a un pubblico tedesco disorientato. Vi lascio immaginare. Era tutto un “we have a project”, “we need to communicate”, “our company is very big” e altre frasi stenterelle.  Alla fine il tipo mi ha detto: very very nice.
Thank you. Mah… ;-)

Set
15

L’etica hacker dell’apprendimento

Noi forse non ci pensiamo mai, ma il mondo che conosciamo oggi, e le conoscenze “brevettate” che utilizziamo, sono frutto di una ricerca “open source” che non ha mai smesso di fare da motore allo sviluppo.

Ora, uno degli insegnamento più belli – e anche più produttivi per i temi della conoscenza nelle organizzazioni – che si può ricavare dal bellissimo libro di Pekka Himanen: “L’etica Hacker e lo spirito dell’età dell’informazione“, è certamente quella relativa all’idea di apprendimento collettivo. Se ne parla tanto, in sede pedagogica, ma questo modello è già in atto, da tempo, nella serie di pratiche collaborative legate al mondo “hacker”. Leggetevi questo bell’articolo sul tema, tratto dal magazine Form@re.

L’idea è semplice: l’etica hacker dell’apprendimento assume il più puro spirito dell’antica accademia platonica e della sua successiva incarnazione nell’ambito della ricerca scientifica.

Set
15

Google rabdomante nei blog

Grandi novità dalle parti della mia vita (e sono quindi lento, ma proprio lento ad aggiornare). Prometto più continuità in futuro. Nel frattempo beccatevi la versione beta  della ricerca-blog di Google. Non aspettatevi granché: mi sa che deve ancora indicizzare parecchio, comunque..

Set
2

Soluzioni creative a Sarzana

Non so se avete dato un’occhiata al blog di Vittorio Casati, (per la cronaca, Vittorio Casati è uno dei coautori del fortunato libro “Buchi e altre superficialità“, un testo che unisce ontologia, filosofia del linguaggio, logica e molte altre discipline per discutere di una cosa a prima vista banale, ma che si rivela un condensato di problemi). Insomma, il blog di Casati è dedicato alle soluzioni creative ai problemi ed è collegato al festival della mente di Sarzana, giunto alla sua seconda edizione dopo l’ottimo esordio dell’anno passato. Molto, molto interessante. E naturalmente non vedo l’ora di partecipare al suo workshop di domani. A presto.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede