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Giu
22

Q&A fai da te: arriva il SalvAgent

Fino a qualche tempo fa mi sono occupato di un progetto di social network interno per gli Agent di Tim, ovvero gli operatori di uno dei call center più grandi e complessi d’Italia. Il lavoro per me è concluso, ma non certo per le persone che tutti i giorni portano avanti la baracca e fanno funzionare un sistema orizzontale di scambio delle conoscenze che mi ha dato molte soddisfazioni, anche a fronte delle condizioni a contorno (budget limitatissimo, scetticismi di varia natura, presenza di sistemi concorrenti eccetera).

Da qualche tempo il vulcanico team di gestione ha inventato un sistema “casereccio” di question and answers per integrare il forum (vero nucleo portante della piattaforma) con qualcosa di più immediato e spendibile. I risultati sono molto confortanti, e in questo articolo Marco Lotito, community manager interno, ci spiega il  perché.

Campus e il salvAgent: chiedi aiuto alle persone di cui ti fidi

Durante i primi tre anni di attività di Campus, la piattaforma di social learning dedicata al fornt end di TIM Consumer (119), abbiamo costantemente osservato i comportamenti degli utenti (gli Agent), con l’obiettivo di assecondarli il più possibile: gli Agent purtroppo hanno sempre meno tempo a disposizione per condividere con i colleghi i trucchi del mestiere, e l’usabilità è fondamentale.

Gente con poco tempo
Il problema del poco tempo disponibile è stato in parte risolto con un compromesso “storico” col nemico di sempre: la mail.  Abbiamo infatti abilitato la possibilità di ricevere una notifica via mail ogni volta che ci sono nuove attività nei forum di interesse.
La cosa ha funzionato: il caro vecchio forum, seppur arricchito di una serie di tools che lo rendono decisamente più social, è infatti ancora lo strumento di gran lunga più utilizzato per la collaborazione .

I nuovi argomenti (forse a causa della fretta) non però sempre vengono inseriti nei forum corretti. Quando questo accade la possibilità di ottenere una risposta in tempi brevi diventa remota; al tempo stesso l’attività di gardening rischia di essere eccessivamente rilevante nell’economia delle attività di community management.

Imparare da Quora
Ci siamo a questo punto chiesti cosa avremmo potuto fare ancora per educare i power users a un uso più maturo dei forum e al tempo stesso recuperare gli utenti (loro malgrado) silenti. La tentazione iniziale è stata quella di portare nella nostra intranet il modello Question&Answer, che il boom di Quora ha reso di questi tempi decisamente “trendy”.

Dopo averlo a lungo studiato abbiamo adattato questo tipo di “bacheca delle domande” evoluto al nostro caso: è così che è nato il salvAgent.
Questo nuovo strumento consente in poco tempo di inserire una richiesta di aiuto urgente risparmiando tempo prezioso e di segnalare via mail la richiesta agli esperti, selezionati tra il network dei propri contatti.

form del salvAgent per inserire domande

Il tool di inserimento è stato inizialmente posizionato nel profilo personale, nella sezione contenente la lista dei contatti (chi stai seguendo/chi ti segue) con lo scopo di:

  • Portare l’attenzione sul valore della reputazione
  • Stimolare ulteriormente la creazione di un network di contatti tra esperti

Ci è già stato chiesto da più utenti di inserirlo in ogni pagina, nella spalla destra, in versione ridotta: abbiamo interpretato questa richiesta come un segnale di apprezzamento.
Per rendere più appealing il salvAgent abbiamo utilizzato un form che, a differenza di quello “storico” dei forum, consente anche di inserire immagini all’interno del testo. Questo task è un “bonus” disponibile solo qui e asseconda una richiesta “storica” degli utenti cui abbiamo fino ad oggi resistito.

Come funziona il salvAgent:

  1. Seleziono il forum dove verrà pubbicata la richiesta di aiuto
  2. inserisco l’oggetto della richiesta di aiuto (e della mail che verrà inviata) e il testo della richiesta
  3. Clicco su OK
  4. A questo punto con il MEGAFONO è possibile selezionare i destinatari di una mail, scelti tra i propri contatti che non abbiano già sottoscritto le notifiche di quel forum ed escludendo gli OUTSOURCERS (utenti di altre aziende che fanno parte della community ma non hanno a disposizione la mail aziendale)
  5. Clicco su Invia per far partire la mail
  6. Ai destinatari arriva una mail a firma “Campus” con oggetto “Nome Cognome ti chiede un contributo su “argomento z” nel forum “argomento x” – Clicca qui per rispondere a Nome Cognome.
  7. Da questo momento in poi la richiesta di aiuto segue in tutto e per tutto la normale gestione dei post nei forum (pubblicazione, streaming in home page, notifiche on line)

 

 

L’invito della Redazione è quello di selezionare attentamente i propri contatti in base alla reputation tra i colleghi più attivi e più votati, perché avere a disposizione un network di persone competenti e disponibili a collaborare può fare davvero la differenza!

di Marco Lotito – Community manager di Campus

 

Grazie Marco, e grazie a tutti i campusiani!

Giu
22

L’indagine di Jane. I dettagli per partecipare

Ogni anno, da 5 anni, l’ottima Jane McConnell organizza la più vasta survey sulle intranet (o digital workplaces) del mondo. L’anno scorso hanno partecipato 440 aziende, ed è un’occasione unica per fare il punto della situazione sui diversi aspetti legati a questi progetti: aspetti collaborativi, governance, scenari, strategie per il mobile.

Vi invito caldamente a partecipare, a questo indirizzo trovate tutti i dettagli. Non occorre che abbiate per le mani progetti superfighi, è sufficiente che siate sinceri. I partecipanti ricevono (credo) una copia del report e già solo per questo vale la pena fare lo sforzo :-)

 

Giu
22

Qualche idea per le intranet della PA

Se siete in cerca di idee per intranet della Pubblica Amministrazione potete dare un’occhiata ai tanti esempi su Flickr, messi a disposizione da eGov nell’ambito del recente premio “Intranet screenshot collection“.

Per la cronaca, ha vito la camera di commercio di Lucca.

Giu
21

Il segreto (di Pulcinella) delle intranet

Oggi voglio svelarvi un segreto delle intranet di successo. Questo segreto in realtà non è affatto un segreto, ma una verità lapalissiana, banale e sotto gli occhi di tutti. Il segreto è il seguente: per avere una intranet di successo occorre gestirla. Prima, durante e soprattutto dopo il lancio.

Voi mi direte grazie, lo sapevamo già. Ve l’avevo detto che era un segreto per modo di dire. Eppure questa consapevolezza diffusa, questo naturale consenso sulla semplice idea che un progetto del genere debba essere portato avanti da qualche persona che ci si dedica full time (eh, si, perché gestire qualcosa in azienda significa che c’è un omino/donnina che chiameremo “intranet manager” che si occupa solo di quello. Il segreto comincia a ad assumere qualche sfumatura nuova, vero?) beh, insomma a questo coro unanime non sembrano seguire sempre comportamenti conseguenti.

Succede questo: nasce il progetto intranet, sulla base di qualche input verticistico o di qualche esigenza improrogabile. Viene messo in piedi il team di sviluppo (e qui a volte interveniamo noi in qualità di allegri consulenti) che coinvolge varie figure interne: HR, Comunicazione, IT, a volte il marketing. Un settore ha in mano il cerino del progetto, e fa di tutto per realizzarlo nei tempi previsti. Si costituisce, nel migliore dei casi, una redazione diffusa. Si fa la formazione e “l’evangelizzazione” di questa redazione diffusa. Si creano contenuti nuovi, si integrano i servizi, ci si fa un mazzo così, fino al momento del lancio.

Arriva il momento del lancio: marketing interno, affanni, un sacco di email concitate e finalmente la intranet va in linea. A questo punto succede una cosa: i manager mandano una email al team per congratularsi. Le persone del team sono felici, ma qualcuno comincia a guardare l’orologio: si è fatto tardi, bisogna cominciare a pensare alla prossima convention, al piano di formazione, all’applicativo per i venditori, ai nuovi badge. E così via.

Piano piano il progetto intranet cede il passo ad altre cose, e qui cominciano i guai. Sì, perché la intranet non è come uno dei tanti progetti interni con un inizio e una fine, non è un’iniziativa di comunicazione spot. E’ un elemento vivo e strutturale della vostra organizzazione e senza la presenza di qualcuno che la tenga in piedi si accascerà lentamente su se stessa. Magari non ve ne accorgete, ma si sta già accasciando.

A titolo di esempio vi fornisco una lista di cose che un intranet manager fa nella sua attività quotidiana:

  • scrive testi
  • monitorare le statistiche
  • scrivere report periodici sulla base delle statistiche
  • gestire i feed back degli utenti
  • supervisionare gli aggiustamenti tecnologici sulla base anche dei feed back degli utenti
  • stendere requisiti e coordinarsi con IT
  • gestire tutte le grane della redazione diffusa
  • assicurarsi che i contenuti siano aggiornati
  • vendere il progetto nei diversi settori
  • gestire iniziative “push” verso i dipendenti (es. newsletter)
  • Stendere guide redazionali, policy e tutorial
  • Gestire l’espansione della intranet (sezioni, architettura informativa, template)

E questi sono solo i compiti ordinari. Quando poi nascono esigenze o progetti nuovi le cose da fare si moltiplicano.  Pensate che queste cose si possano fare nei ritagli di tempo? Non è così.

Create, quindi, un team di lavoro, organizzate una redazione diffusa, trovate i responsabili delle diverse community, costruite un team IT efficace. Ma, oltre a tutto questo, identificate l’intranet manager. E’ un segreto di pulcinella, vero?

Giu
14

E’ un gioco, mica uno scherzo. Sulla “gamification” nelle intranet

Se rispondo bene nei forum guadagno punti, se completo il mio profilo posso pubblicare documenti, se molti colleghi apprezzano i miei contenuti sblocco dei badge, posso creare gruppi solo se ho raggiunto il terzo livello di expertize, ad un certo punto la redazione mi assegna una coppa virtuale. E così via.

Gamification. E’ questa la nuova parola che racchiude un insieme eterogeneo di pratiche che più o meno conosciamo e che attraversano in vario modo gli spazi sociali in Rete. Ma non solo: oggi la sfida per i designer e i progettisti è riuscire a riprodurre parte di queste logiche all’interno degli ambienti intranet più tradizionali.

Dopo tutto il riconoscimento degli altri, la sfida con se stessi, la competizione creativa e il dialogo costante con gli aspetti giocosi delle attività sono motori potentissimi che attraversano da sempre gli spazi organizzativi: si tratta solo di riconoscerli e riuscire ad incorporarli all’interno degli ambienti online interni in maniera produttiva e sensata.

Quando ne ho parlato ad un convegno, quasi di sfuggita, una community manager interna mi si è poi avvicinata dicendomi che effettivamente sì, non ci aveva pensato, ma gli aspetti legati al gioco avrebbero probabilmente funzionato. Lei non ci aveva pensato, e così molti. Perché? Beh, perché siamo al lavoro, giusto? E non stiamo mica giocando. Sbagliato. Siamo al lavoro, ma se guardiamo un po’ meglio scopriamo che vengono agiti continuamente elementi assimilabili al gioco: pensate alla valutazione delle prestazioni.

Il problema, dunque, per l’ingegneria sociale delle community interne, non  è “gioco si/gioco no”, ma come usare questi potentissimi elementi per orientare comportamenti e pratiche positivi nell’economia organizzativa (a scanso di equivoci, non sto parlando di cose come “rispondi alla domanda e vinci un microonde”).

Torneremo su questo tema, perché è fondamentale per creare community interne che funzionano: oggi voglio solo segnalarvi un po’ di risorse

Due articoli

4 Tips for Applying Game Mechanics in Corporate Settings

5 Engagement Factors For Gamification And The Enterprise

e un blog che ha moltissime risorse dedicate al tema della gamification

In un recente post raccoglie molte presentazioni sull’argomento. Vi segnalo una delle più significative.

 

 

 

Giu
10

Raccontare le intranet sociali con Prezi

Vi segnalo una bella presentazione di Luke Oatham sui modi di introdurre funzionalità social nelle intranet. Lo stile è molto scenografico, tipico di Prezi, ma proprio per questo è interessante come suggestione per presentazioni analoghe in azienda.

 

Giu
9

E’ la intranet o “la mia” intranet? Piccole questioni identitarie

Mi capita, a volte di avere a che fare con intranet che “non funzionano”. Una intranet che non funziona è una intranet che non viene usata, e una intranet che non viene usata è, in genere, una intranet in cui i dipendenti non si riconoscono. La domanda a cui oggi vorrei provare a rispondere è: perché non ci si riconoscono?

Questa domanda coinvolge il piano editoriale delle intranet, non meno che le questioni riguardanti l’identità professionale dei dipendenti. Mi spiego: se sei un grande gruppo industriale di decine di migliaia di persone e nella intranet ti limiti a pubblicare i videomessaggi del Grande Capo,  gli accordi commerciali col Giappone e la visita del Ministro alla sede di Stoccolma stai facendo una intranet in cui si riconosceranno pochi super manager (che peraltro non vanno sulla intranet, come si sa), mentre la maggior parte dei dipendenti proseguirà tranquilla il suo tran tran tra problemi quotidiani, piccoli successi senza importanza, innovazioni locali che sfuggono ai radar organizzativi, relazioni informali.

Le persone vogliono vedere se stesse nelle cose che usano, i dipendenti vogliono vedersi rappresentati dagli artefatti tecnologici che proponiamo loro. E questa auto rappresentazione, nelle organizzazioni, è assai più complicata di quanto immaginiamo: prima di tutto ci sono io, con le mie competenze, i miei interessi professionali e le mie attività; poi ci sono i miei colleghi, quelli con cui tutti i giorni affronto i problemi operativi; poi c’è il palazzo in cui lavoro, ovvero la sede fisica che abito dalla mattina alla sera; poi ci potrà essere il settore a ci appartengo, l’azienda di cui faccio parte e infine, se è il caso, il Gruppo industriale di cui sono una semplice rotellina.

L’identità insomma, si presenta in maniera stratificata e in genere per ciascuno strato vi sono in intranet contenuti e servizi tipici:

Schema di identità in intranet e relativi contenuti

Questo schema generale vale per ogni contento organizzativo, ed è il motivo per cui i piani editoriali tarati sul Vertice alla lunga producono intranet marziane che le persone percepiscono come corpi estranei alla loro vita professionale. Gli strati più interni sono quelli in cui le persone abitano, sono quelli che vedono tutti i giorni e sono quello che, in genere vorrebbero vedere sulla intranet.

Riusciamo a farlo, almeno un po’?

 

 

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede