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Che cos’è una intranet? un approccio multilivello

Perché non ci capiamo

Non ci capiamo. Ci sembra che al nostro intranet spazio manchi qualcosa. Parliamo con i progettisti e ci dicono che per loro la intranet funziona perfettamente. Discutiamo con i grafici e quelli ci fanno vedere menabò, disegni in Illustrator e animazioni in Flash. Quelli del Personale dicono che vogliono più presenza del Vertice, quelli della comunicazione vogliono fare un forum con il personale del Customer Care. I venditori ci dicono che la intranet, ovvero quel sistema dove inseriscono gli ordinativi, è abbastanza buona, ma non è molto flessibile.
Insomma, chiunque incontriamo dice la sua, ma non sembra che il linguaggio con cui parliamo sia lo stesso. Che cosa succede? Che cosa c’entra la visualizzazione dei dati di vendita con i protocolli di trasmissione? Perché la community letteraria convive con il sistema di trasmissione dei guasti? E perché ogni persona che incontro mi dice una cosa diversa? Forse, dico io, mentre parliamo abbiamo in mente intranet diverse. E forse è proprio così
Un oggetto indeterminato
Per un ingegnere la intranet sarà, probabilmente, l’insieme dei collegamenti fisici tra i computer dei dipendenti oppure, al limite, l’insieme dei protocolli trasmissivi che consentono ai “dati” (definizione quanto mai vaga e indeterminata) di circolare. Per un Direttore delle Vendite o per un Capo-progetto la intranet sarà un insieme di applicazioni per scaricare le transazioni commerciali o per diramare un guasto e probabilmente tutto il sistema web dell’azienda sarà visto come una grande “macchina” che serve a ridefinire in maniera efficiente ed efficace alcuni processi. Per un uomo del Personale intranet sarà un sistema di formazione online oppure un modo per trasmettere messaggi strategici. Ancora, per un grafico o uno sviluppatore la intranet è costituita da uno più siti web, con le proprie logiche di sviluppo e progettazione. Man mano che lo sguardo passa a chi si occupa di comunicazione e di conoscenza (insomma, degli aspetti “soft”) la intranet diventerà un insieme articolato di conversazioni e modi di relazione tra le persone.
Trattandosi di oggetti assai concreti, che vivono all’interno di progetti aziendali e per i quali viene stanziato un budget, ogni visione porta con sé soluzioni e proposte assai diverse: forum, sistemi documentali, iperpiattaforme, B2E eccetera.

Schema intranet multilivello

La necessità di un approccio mutlilivello
Ciascuna delle definizioni proposte non è, persa di per sé giusta o corretta. E le definizioni stesse non sono in reciproca competizione: sono piuttosto una serie di “strati” attraverso i quali un oggetto così flessibile e dinamico come la intranet può essere considerato. Ciascuna di esse, tuttavia, richiama una serie di problemi e di pratiche molto diverse e solleva una gamma molto eterogenea di soluzioni operative.

E’ probabile, infatti, che le diverse appartenenze professionali spingano la intranet in una direzione piuttosto che in un’altra, sulla base delle diverse percezioni di che cosa sia realmente importante e di che cosa sia sentito come mancante. Per questo alcune saranno più orientate alle notizie, altre ai forum di discussione, altre ancora alle applicazioni e alle utility e così via.
La cosa interessante è che nessuna di queste manifestazioni concrete è, a rigore, giusta o sbagliata: vivono assieme in un medesimo ambiente che consente loro usa serena coabitazione. Certo è che, se qualche pezzo di questo mosaico viene a mancare, in genere dopo un po’ se ne sente la mancanza.

Le aziende sono oggetti complessi. E anche i problemi che le organizzazioni si trovano ad affrontare cambiano nel tempo, così come cambiano gli strumenti e le sensibilità che sono chiamate ad affrontarli.

Più che determinare quale approccio sia il più corretto e il più rispondente alla “natura” dell’oggetto è importante che queste diverse visioni della intranet trovino un loro denominatore comune e un modo di poter convivere all’interno della casa comune che è la intranet. Le possibilità tecniche ci sono. E le diverse esperienze e sensibilità che popolano la intranet sono tutte troppo importanti per permetterci di tralasciarne qualcuna in nome di personali preferenze o di appartenenze campanilistiche a questa o quella famiglia professionale.
In realtà ciò che risulta vincente è piuttosto un approccio multilivello, che sappia tener conto dei diversi contributi che arrivano dalle varie appartenenze organizzative valorizzandole, a beneficio delle persone che lavorano, all’interno di un oggetto che favorisce più di altri il sincretismo progettuale.

In questo modo gli ingegneri potranno sviluppare sistemi di comunicazione efficaci per permettere, la gestione di applicazioni da parte delle linee di business, le nuove modalità di formazione online, gestite direttamente dalle Risorse Umane e le varie forme di conversazione tra i dipendenti, in un’ottica di gestione della conoscenza. E’ necessario, insomma, rompere i confini tra le diverse appartenenze e cominciare a mettere in comune i propri punti di vista: per farlo dovremmo, tutti, agire una sana sospensione del giudizio sulle priorità che riteniamo fondamentali e, soprattutto, sul linguaggio “tribal-professionale” che ciascuno di noi si porta dietro.
Non è più il momento per rivendicare identità e appartenenze che si rivelano, alla fine, scomode e asfissianti.

Il convitato di pietra
C’è un’ultima cosa, in tutto il nostro ragionamento, che dobbiamo considerare con attenzione: la percezione finale dei nostri utilizzatori. Le persone che usano la intranet sono poco propense, in genere, a formulare sofisticate definizioni degli oggetti che praticano quotidianamente. Se l’oggetto è ritenuto uti
le, divertente e facile da utilizzare, lo useranno. In caso contrario lo ignoreranno e proseguiranno ad occuparsi delle loro faccende più immediate: trovare ed elaborare informazioni, produrre progetti, risolvere problemi. Per i nostri colleghi la intranet è, il più delle volte, un “tutto” con il quale hanno a che fare e sul quale imparano a maturare delle aspettative. Per loro la definizione dell’intranet coinciderà con l’insieme di problemi che contribuisce a risolvere. Anche se, nelle aziende di oggi, questi probomi si sono fatti particolarmente sofisticati.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede