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ott
23

Cumulus, ripensare i processi collettivamente (e senza consulenti)

Se è vero, come viene ripetuto da più parti, che nelle iniziative social interne conta più la proposta (purpose) che la tecnologia che la abilita bisogna davvero fare i complimenti al team di  Automation Anywhere, un’azienda di consulenza per l’automazione aziendale che ha creato una piattaforma (n.b. basata su Yammer) per identificare collettivamente e dare una priorità ai processi interni che potrebbero essere automatizzati (senza scomodare costosi analisti esterni da 1000 euro al giorno che non cito perché tanto li conosciamo :-).

La piattaforma si chiama Cumulus e non le manca niente (ecco un articolo che ne parla).

Si tratta come ovvio di una variante nella vasta galassia di piattaforme di crowdsourcing, ma ve la voglio segnalare perché a mio parare va nella direzione nella quale tutte le iniziative social interne si dovrebbero muovere (e si stanno, di fatto, muovendo), ovvero nell’uso della rete (di colleghi) per risolvere problemi specifici e/o soddisfare esigenze esplicite, lontani da suggestioni modaiole passeggere.

ott
15

Decisamente social, decisamente intranet

In questo periodo si moltiplicano, per fortuna, gli esempi di intranet “social” che inglobano caratteristiche molto spinte di interazione e network tra i dipendenti pur conservando però un carattere di portale intranet istituzionale.

Possiamo dire che nel mondo siamo tutti alla ricerca di queste soluzioni ibride, che riescano a trovare il giusto compromesso tra informazioni aziendali, applicazioni e networking, 3 elementi che in genere si trovano ancora separati all’interno degli spazi aziendali.

Beh, non è così per ONO, azienda di telecomunicazioni spagnola, che è riuscita a integrare davvero questi diversi elementi in un unico ambiente. Il centro pagina è occupato dal classico “wall”, ma lo stream è inglobato in un framework che prevede la presenza massiccia di servizi al dipendente e informazioni aziendali top down.

Lo screenshot che vedete sotto credo esprima bene il concetto, e possiamo vederlo grazie all’iniziativa My beautiful intranet, promossa di IBF. In questo post trovate gli screenshot più significativi.

ONO Homepage

Su Pintrest potete trovare tutti gli gli screenshot postati finora (è davvero un sacco di roba). E se volete partecipare con il vostro esempio, il contest è aperto ancora per un mese.

mar
12

Il potere del pushing automagico

C’è un aspetto, nella strategia di costruzione dei social network interni e delle community di colleghi, che a dire il vero ho sempre sottovalutato, ma che mi è diventato chiarissimo leggendo il recente paper di steptwo “A week in the digital workplace“, una intelligente ed aggiornata rassegna di tool e caratteristiche innovative negli ambienti intranet raccontati in forma di narrazione, precisamente da punto di vista di un neo-assunto. Il racconto è in realtà basato su strumenti e casi realmente esistenti, in diverse aziende intercettate dalla società australiana.

Questo aspetto che ho sempre tralasciato riguarda l’integrazione degli aspetti di “push automatico” nella più generale strategia di adozione degli strumenti. Certo, sappiamo che nessuna iniziativa social interna può sopravvivere se non si alimenta del contributo e dell’azione volontaria delle persone (aspetto pull), e sappiamo anche che, allo stesso tempo, nella prima fase di un progetto del genere l’impegno nel favorire l’adozione e nel rompere le diverse forme di resistenza deve essere massima (aspetto push organizztivo).

Tuttavia ho sempre pensato questo impegno come uno “spingere” curato da qualcuno in carne e ossa (la redazione, il community manager ecc) e non come qualcosa che è inscritto nel sistema stesso.

Uno screenshot tratto dal report può aiutare a spiegarmi:

La nostra neo assunta è invitata, in maniera “automagica” a compiere delle azioni concrete e a sviluppare delle connessioni sulla base di informazioni che il sistema a elaborato: unirsi a gruppi di lavoro o di discussione, entrare in contatto con colleghi, svolgere dei task eccetera.

Voi direte: niente di nuovo. Facebook, Linkedin e tutti gli altri social network più popolari fanno questo da tempo. Anzi, questa caratteristica è presente anche in servizi 2.0 ante litteram, come i consigli di lettura di Amazon e così via.

E’ vero. Tuttavia questa caratteristica, così presente nei network della grande rete, non è stata adottata in modo altrettanto radicale dai sistemi enterprise e sfido chiunque sia alle prese con progetti del genere in Italia a citarmi  aziende che ci hanno pensato.

Ed è invece un pattern potentissimo, perché:

  • permette alle persone di prendere confidenza con il sistema (aspetto didattico);
  • seleziona nel mare magnum delle possibili azioni quelle più utili per le persone (aspetto economico);
  • fornisce un contesto divertente e un po’ misterioso al tutto (aspetto ludico).

Il sistema quindi dovrebbe potermi proporre in maniera automagica contenuti, connessioni e task sulla base:

  • di quello che sono (ruolo e autorappresentazione del profilo, ecc.);
  • di quello che faccio (#hashtag che utilizzo, contenuti che pubblico, sottoscrizioni precedente ecc.).

Ora, perché questo pattern viene poco adottato nelle aziende? Credo che il problema stia nel fatto che questo tipo di funzionalità se ne sta in genere dietro le quinte, tra le pieghe di algoritmi a noi invisibili e perciò difficilmente replicabili. Per quali imperscutabili ragioni Amazon mi consiglia questo libro e non un altro? Come viene calcolato il grado di compatibilità tra lettori di Anobii? Nessuno lo sa con certezza.

Inoltre, in azienda si ha scarsa inclinazione per questi meccanismi legati alla serendipity: la retorica prevalente, come sappiamo, è legata alla precisione piuttosto che all’affinità.

In ogni caso, secondo una ricerca recente condotta da Usability resources inc (ricerca che potete scaricare da qui e che mette a confronto le funzionalità di Sharepoint con quelle della piattaforma Moxie, sponsor della ricerca) l’aspetto di wizard e di ricerca guidata è una delle chiavi per l’adozione di queste piattaforme.

Di questa ricerca è stata fatta anche un’infografica:

does-design-matter_new1.jpg

 

Finisco dicendo che al momento sono alle prese con la progettazione di una piattaforma di condivisione per un ambiente di progettisti meccanici, i quali devono essere in grado di unire in uno stesso ambiente contenuti molto formali e strutturati con annotazioni e richieste informali.

In questo caso la piattaforma dovrà essere in grado di filtrare e notificare automagicamente persone e discussioni sulla base degli #hashtag più usati o sottoscritti dai singoli (credo che questo algoritmo ce lo dovremo creare ex novo).

Insomma, credo davvero che questo sia un pattern fondamentale. Qualcuno lo ha adottato in qualche progetto in Italia?

gen
24

Creare social intranet con Drupal

Per chi fosse interessato ad aggiungere funzionalità social alla intranet usando software open  source segnalo Commons 2.0, il modulo di streamng di Drupal, rilasciato dai tipi di Acquia (ecco il link per il download).

Ovviamente dovete essere capaci di operare su Drupal :-)

Ecco il video screenacast

Il video screencast di commons

gen
23

Q & A senza barriere

Come ho detto spesso, l’uso dei sistemi di forum o micro-blogging per creare ambienti di domanda & risposta tra colleghi è uno dei più promettenti e produttivi:

  • perché chiedere qualcosa è tecnicamente facile;
  • perché le persone sono abituate a chiedere qualcosa ai colleghi;
  • perché chiedere qualcosa o dare una risposta è un’attività che riconoscono e per cui possiedono una rappresentazione che può essere portata online;
  • infine, perché l’atto di chiedere qualcosa, o di rispondere a una domanda di lavoro, non è  vissuto come una perdita di tempo da nessuno, neanche online.

Tutto bene dunque. Tuttavia a pensarci bene ci possono essere molte barriere psicologiche  nell’adozione di questi sistemi: le persone potrebbero pensare che la loro domanda sia stupida, o che farà perdere tempo agli altri, o che la risposta sarà aggressiva, o che in qualche modo la domanda non sia una “buona” domanda (chi fa formazione sa che questo succede anche in classe).

Insomma bisogna creare un buon clima anche per questo tipo di ambiente; per questo vi segnalo un post di  Scott Ginsberg in cui ci dà alcuni consigli per creare una ambiente favorevole alle domande.

E, se non avete ancora implementato alcun ambiente di Q & A nella vostra intranet date un’occhiata a Coordino, un sistema open source per creare in intranet un sistema di Q & A simile alla nota piattaforma per smanettoni StackOverflow.

Oppure a OSQA, un altro sistema open source con funzionalità simili.

Ok, vi ho segnalato qualche risorsa per abbattere le barriere culturali e vi ho segnalato qualche altra risorsa per abbattere le barriere tecnologiche.

Che dite, ce la facciamo questa volta?

dic
24

L’adozione della intranet 2.0 e i suoi dilemmi

C’è un aspetto che riguarda i social software interni e più in generale tutte le funzionalità avanzate di collaborazione e community che, fino a ora, non ero mai riuscito a chiarirmi: quanto dobbiamo lasciare libere le persone di adottare queste funzionalità e quanto invece dobbiamo costruire un contesto adeguato capace di dare un senso operativo a questi strumenti?

Naturalmente conosco bene l’importanza del community management, e io stesso battuto su questo tasto ripetutamente in questi anni. In buona compagnia peraltro: basta leggere ad esempio “Software is not enough“, di Rachel Happe o”6 Keys to Launching Successful Collaborative Intranet Groups“, o ancora “Enabling Participation: More Art Than Science“, solo per citare alcuni esempi, per rendersi conto di quanto sia diffusa la convinzione che sia *sempre* necessaria una qualche strategia di adozione.

Eppure c’è qualcosa che non mi quadra in questa posizione così netta: tutte le volte che un cliente mi parla del successo immediato del nuovo sistema di instant messaging o tutte le volte che leggo di come un qualche software di microblogging sia stato adottato seza problemi all’inerno di una certa realtà organizzativa, un campanello d’allarme suona nella mia testa.

In questo caso infatti non c’è alcuna “strategia di community management”, ma solo una logica Software as a Service (SaaS) nella quale un nuovo sistema viene messo online per fare fare ai dipendenti alcune cose (in genere comunicare) dopodiché vengono esaminati i risultati e i valutati comportamenti.

Come la mettiamo allora, SaaS o community management? Notate che le conseguenze della risposta influenzano l’organizzazione interna, il peso che le tecnologie assumeranno, le strategie di comunicazione e di analisi preliminare.

E la risposta è che queste due alternative non si escludono tra loro, e il dilemma tra “lanciare un software e vedere che effetto fa” e “costruire il contesto perché le persone lo utilizzino” è in realtà falso. Si tratta di capire che le due alternative sono in realtà due estremi di uno stesso spettro, nel quale vanno inseriti i diversi strumenti.

Spero che lo schema seguente mi aiuti a farmi capire:

Lo schema presenta:

  • nella parte alta gruppi di strumenti, in ordine di adottabilità SaaS;
  • nella parte bassa le relative strategie di adozione.

All’estremo sinistro dello spettro abbiamo gli strumenti che possono essere erogati in modalità SaaS, e man mano che ci spostiamo verso destra troviamo strumenti e funzionalità che necessitano sempre di più di modalità gestionali complesse.

Come vedete, all’estremo sinistro troviamo strumenti legati per lo più alla comunicazione, mentre all’estremo destro troviamo iniziative legate per lo più alla partecipazione attiva e alla produzione di contenuti. Come vedete, gli strumenti SaaS come la webmail o l’instant messaging necessitano in genere solo di policy e tutorial, mentre man mano che ci spostiamo verso destra le strategie di adozione diventano sempre più complesse.

Adottare in modalità SaaS un sistema di IM è quindi relativamente più “facile” che adottare gli RSS, che sono più facili della compilazione del profilo personale arrichito, il quale è a sua volta più facilmente adottabile dei commenti ai contenuti e così via, fino ad arrivare ai wiki o ai forum tematici.

Credo che questa soluzione, che vede SaaS e communtiy management lungo una linea di continuità, permetta di superare certe “anomaile di Kuhn” nelle quali talvolta ci capita di imbatterci (almeno per me).

Che ne dite? Intanto buon Natale a tutti.

ott
11

Progettare community con il motivational design

Dobbiamo ammetterlo: spesso ci barcameniamo tra progetti di community interne o di intranet “sociali” con solo una vaga idea di quello che succederà e, talvolta, anche con un’analoga incertezza su quello che dovrà succedere. Ad esempio, le persone potranno creare gruppi, votare i contenuti, creare un profilo ricco, guadagnare dei punti, o ciascuna di queste cose potrebbe essere indifferente o addirittura controproducente nell’economia complessiva del sistema?

L’analisi degli utenti, la progettazione basata su euristiche e standard riconosciuti e la nostra esperienza possono fare molto (assieme alla disponibilità e all’apertura mentale delle aziende, come ovvio) ma arrivano fino a un certo punto.

Qual è il pezzo che manca?  Progettare elementi partecipativi in un ambiente intranet dovrebbe sempre tenere conto di una domanda fondamentale: “perché le persone dovrebbero voler fare questo?” Insomma, per progettare qualcosa di davvero utile è necessario guardare in faccia le motivazioni delle persone. E, se possibile, incorporare queste motivazioni nei nostri artefatti sotto forma di funzionalità, di dinamiche, di soluzioni progettuali pensate per supportarle (e per aumentarle).

Come fare? In questo ci viene in aiuto il lavoro di due progettisti italiani, Gianandrea Giacoma e Davide Casali, che da tempo si occupano di questi temi e hanno prodotto un testo importante “Motivational Design” che nelle loro intenzioni vuole essere un punto di partenza per una nuova pratica progettuale da affiancare al “classico” User Centred Design.

Il testo è sotto licenza Creative Commons ed è scaricabile liberamente (ecco il PDF).

motivational designCredo che su questo terreno siamo davvero agli inizi, ma credo anche ce se c’è un territorio che vale la pena di esplorare per chi, come me, si occupa in qualche modo di ingegneria della partecipazione, beh, quello delle motivazioni sociali (unito all’usabilità sociale) è certamente uno di questi.

Per chi fosse interessato, stasera parleremo del testo di Davide e di Gianandrea al Rome UX Book club, che in questa occasione si riunisce alle 19:30 al Books&Brunch in Via Saluzzo 53/55 (Roma).

 

 

ott
4

Di gamification, rewarding, engagement e altre inquietanti parole

Oggi si parla molto (all’estero) di meccanismi di gamification (associare dinamiche di gioco a comportamenti e ad ambienti che di per se non sarebbero ludici) e di sistemi di riconoscimento simbolico per i contributi che arrivano dai dipendenti.  Se ne parla talmente tanto che si cominciano – giustamente – a fare i primi distinguo, a cercare di capire che cosa funziona veramente e che cosa è solo frutto di una moda passeggera.

Per capirlo abbiamo ovviamente bisogno di appoggiarci a dei casi di studio concreti, che ci aiutino a distinguere, tra le tante soluzioni, quella che davvero ha un senso. Fortunatamente di casi cominciano ad uscirne, ed uno in particolare, che citerò alla fine, mi ha davvero colpito non tanto per il sistema in se, quanto per la coerente, pervasiva e intelligente campagna di coinvolgimento che è stata fatta presso i dipendenti.

Cominciamo da Accenture, che ha associato un dettagliato sistema a punti per favorire l’adozione della nuova piattaforma interna (Sharepoint). Il caso di Accenture è ben documentato ed è uscito recentemente (c’è anche chi ha già espresso alcune perplessità).

 

PeopleProfile

image

 

C’è poi il noto caso di Sabre town, e del suo social network di Q&A, associato al meccanismo dei Karma point sulle risposte (qui un approfondimento nientemeno che di di Jared Spool).

LinkedIn

Poi c’è il caso di Idea Street, un sistema di generazione di idee per i dipendenti pubblici del dipartimento inglese per le pensioni (la nostra INPS), che ha creato un meccanismo di visibilità per gli autori delle idee, che poi è stato replicato da un’azienda che si occupa di piattaforme enterprise 2.0 (qui il caso).

 

 

 

 

 

 

 

 

Poi c’è il caso di GreenNature, con la sua piattaforma per sostenere le cause dei colleghi.

 

Ma la cosa che più mi ha colpito è il caso del colosso della ristorazione Yum!, e della sua piattaforma collaborativa interna, dal bellissimo nome di Iching. Il caso è documentato solo da alcune slide in PPT che potete scaricare da qui (vi consiglio di farlo).

Le slide contengono alcune perle: per prima cosa il primo caso di uso dei badge di cui io sia venuto a conoscenza.

 

Ma la cosa che mi ha davvero colpito è stata la strategia di lancio e di “engagement” del personale per l’adozione della piattaforma. Di seguito alcune immagini:

 

Lancio della intranet gadget

 

Lancio della intranet messaggistica

 

Davvero delle idee carine e intelligenti.

Il tema, come potete immaginare, è abbastanza in divenire. Una cosa è certa: il giusto dosaggio di meccanismi di visibilità, gioco, riconoscimento è certamente una chiave vincente nell’adozione interna di questi sistemi, anche dalle nostre parti. A presto per aggiornamenti in merito :-)

 

 

 

set
13

La community che non lascia scampo

I venditori di un’azienda sono in genere tra le persone più difficili da coinvolgere in qualsiasi progetto di cooperazione, collaborazione o community. Sono in genere piuttosto sfuggenti, organizzativamente dispersi, mediamente opportunisti e, inesorabilmente, senza un attimo di tempo. Sono, è vero, gruppi professionali piuttosto omogenei, con competenze, problemi e  richieste molto simili, ma questo in genere stenta a trasformarsi in reale opportunità: se una cosa non li interessa li vedrai la prima volta e poi spariranno sulle loro auto aziendali a caccia di nuovi contratti.

E così. E proprio per questo mi ha fatto piacere leggere del caso delle community di venditori in Sap, scritto dal loro organizzatore, Scott Lawley. Scott è partito proprio dai problemi che ho rapidamente evidenziato, per cercare di costruire qualcosa di realmente utile (chiamiamolo il network “che non lascia scampo”). E per realizzarlo si è mosso in modo diametralmente opposto all’approccio diciamo “classico”: invece di creare delle community per poi cercare di infilarci le persone a forza è partito dalle persone e dalla loro situazione reale, per cercare di costruire qualcosa che usasse la logica del network per risolvere problemi i loro reali problemi.

E quale era questa situazione reale? Scott lo spiega chiaramente: i venditori passano l’80% del loro tempo fuori ufficio e hanno come problemi principali quelli di trovare esperti internamente e di ottenere risposte rapide alle loro domande.

A partire da questa situazione Scott ha costruito un social network basato sui due assi principali:

Mobilità: accesso tramite device mobili

Expertize: mappatura degli esperti interni e criteri di filtro.

Molto interessante anche il modo in cui hanno definito che cos’è un “esperto”, e lo hanno fatto incrociando 7 parametri che vanno dall’affidabilità alla disponibilità dell'”esperto”.

SAP Talk Data Sources

Questo caso, grazie alla sua applicazione ad una popolazione “difficili”,  mostra in modo cristallino qual è la strada da percorrere nel progettare community: adattare la logica e la potenza del network per risolvere problemi reali, portare il network “nel flusso” delle attività, partire dalle persone e non dalle nostre idee, spesso sbagliate, di come dovrebbero andare le cose.

giu
22

Q&A fai da te: arriva il SalvAgent

Fino a qualche tempo fa mi sono occupato di un progetto di social network interno per gli Agent di Tim, ovvero gli operatori di uno dei call center più grandi e complessi d’Italia. Il lavoro per me è concluso, ma non certo per le persone che tutti i giorni portano avanti la baracca e fanno funzionare un sistema orizzontale di scambio delle conoscenze che mi ha dato molte soddisfazioni, anche a fronte delle condizioni a contorno (budget limitatissimo, scetticismi di varia natura, presenza di sistemi concorrenti eccetera).

Da qualche tempo il vulcanico team di gestione ha inventato un sistema “casereccio” di question and answers per integrare il forum (vero nucleo portante della piattaforma) con qualcosa di più immediato e spendibile. I risultati sono molto confortanti, e in questo articolo Marco Lotito, community manager interno, ci spiega il  perché.

Campus e il salvAgent: chiedi aiuto alle persone di cui ti fidi

Durante i primi tre anni di attività di Campus, la piattaforma di social learning dedicata al fornt end di TIM Consumer (119), abbiamo costantemente osservato i comportamenti degli utenti (gli Agent), con l’obiettivo di assecondarli il più possibile: gli Agent purtroppo hanno sempre meno tempo a disposizione per condividere con i colleghi i trucchi del mestiere, e l’usabilità è fondamentale.

Gente con poco tempo
Il problema del poco tempo disponibile è stato in parte risolto con un compromesso “storico” col nemico di sempre: la mail.  Abbiamo infatti abilitato la possibilità di ricevere una notifica via mail ogni volta che ci sono nuove attività nei forum di interesse.
La cosa ha funzionato: il caro vecchio forum, seppur arricchito di una serie di tools che lo rendono decisamente più social, è infatti ancora lo strumento di gran lunga più utilizzato per la collaborazione .

I nuovi argomenti (forse a causa della fretta) non però sempre vengono inseriti nei forum corretti. Quando questo accade la possibilità di ottenere una risposta in tempi brevi diventa remota; al tempo stesso l’attività di gardening rischia di essere eccessivamente rilevante nell’economia delle attività di community management.

Imparare da Quora
Ci siamo a questo punto chiesti cosa avremmo potuto fare ancora per educare i power users a un uso più maturo dei forum e al tempo stesso recuperare gli utenti (loro malgrado) silenti. La tentazione iniziale è stata quella di portare nella nostra intranet il modello Question&Answer, che il boom di Quora ha reso di questi tempi decisamente “trendy”.

Dopo averlo a lungo studiato abbiamo adattato questo tipo di “bacheca delle domande” evoluto al nostro caso: è così che è nato il salvAgent.
Questo nuovo strumento consente in poco tempo di inserire una richiesta di aiuto urgente risparmiando tempo prezioso e di segnalare via mail la richiesta agli esperti, selezionati tra il network dei propri contatti.

form del salvAgent per inserire domande

Il tool di inserimento è stato inizialmente posizionato nel profilo personale, nella sezione contenente la lista dei contatti (chi stai seguendo/chi ti segue) con lo scopo di:

  • Portare l’attenzione sul valore della reputazione
  • Stimolare ulteriormente la creazione di un network di contatti tra esperti

Ci è già stato chiesto da più utenti di inserirlo in ogni pagina, nella spalla destra, in versione ridotta: abbiamo interpretato questa richiesta come un segnale di apprezzamento.
Per rendere più appealing il salvAgent abbiamo utilizzato un form che, a differenza di quello “storico” dei forum, consente anche di inserire immagini all’interno del testo. Questo task è un “bonus” disponibile solo qui e asseconda una richiesta “storica” degli utenti cui abbiamo fino ad oggi resistito.

Come funziona il salvAgent:

  1. Seleziono il forum dove verrà pubbicata la richiesta di aiuto
  2. inserisco l’oggetto della richiesta di aiuto (e della mail che verrà inviata) e il testo della richiesta
  3. Clicco su OK
  4. A questo punto con il MEGAFONO è possibile selezionare i destinatari di una mail, scelti tra i propri contatti che non abbiano già sottoscritto le notifiche di quel forum ed escludendo gli OUTSOURCERS (utenti di altre aziende che fanno parte della community ma non hanno a disposizione la mail aziendale)
  5. Clicco su Invia per far partire la mail
  6. Ai destinatari arriva una mail a firma “Campus” con oggetto “Nome Cognome ti chiede un contributo su “argomento z” nel forum “argomento x” – Clicca qui per rispondere a Nome Cognome.
  7. Da questo momento in poi la richiesta di aiuto segue in tutto e per tutto la normale gestione dei post nei forum (pubblicazione, streaming in home page, notifiche on line)

 

 

L’invito della Redazione è quello di selezionare attentamente i propri contatti in base alla reputation tra i colleghi più attivi e più votati, perché avere a disposizione un network di persone competenti e disponibili a collaborare può fare davvero la differenza!

di Marco Lotito – Community manager di Campus

 

Grazie Marco, e grazie a tutti i campusiani!

apr
4

Quando la intranet ti dà le risposte

In genere non mi occupo di software e vendor, ma quando vedo qualcosa che vale la pena segnalare  non mi crea nessun problema farlo (è uno dei vantaggi di essere consulenti indipendenti).

E quindi oggi vi segnalo Interact intranet, un’azienda inglese (con cui non ho nulla a che fare) che commercializza una piattaforma per intranet sociali a prima vista molto interessante. La cosa che mi ha colpito è il loro modulo per le domande e risposte interne, chiamato interact answers: un dipendente posta la domanda e il sistema dapprima cerca sulla intranet, poi invia la notifica a tutto il personale che ritiene pertinente, mentre tutti possono vedere lo streaming delle domande.

Come sapete credo che questo tipo di task sarà la vera sfida delle intranet dei prossimi anni e ogni esperimento, pratica o tecnologia in questo senso è da osservare con attenzione.

Il video che spiega il tutto è molto chiaro:

 

 

 

L’azienda è apprezzabile anche per un altro motivo: sul loro sito hanno un sistema di pricing comprensibile (capito vendor? imparate dai fratelli inglesi), anche se le cifre sono davvero altine.

 

 

feb
23

La collaborazione sociale in azienda. Un articolo di Oscar Berg

Tra  i tanti consulenti e ricercatori sui temi di cui mi occupo, la mia simpatia va da qualche tempo a Oscar Berg, un consulente svedese che ho citato spesso su questo blog e con cui spesso mi trovo d’accordo, non solo sui contenuti ma anche sull’approccio generale a questi problemi.

Quest’anno si è preso un anno sabbatico (beato lui) ma continua a scrivere articoli molto interessanti). Uno di questi affronta un tema che anche io tratto spesso nei miei seminari, e lo affronta nei termini esatti in cui ne parlo io (una cosa anche un po’ inquietante a dire il vero), ovvero il rapporto tra canali e piattaforme nella collaborazione interna.

L’articolo si intitola “Social collaboration enables us tu help each other” ed è talmente interessante che ho pensato di tradurlo e di ribubblicarlo, perché esprime in modo chiaro una posizione importante sul passaggio dalle vecchie tecnologie (email, telefonate) alle nuove nel supporto alla collabroazione. Buona lettura.

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La collaborazione sociale ci permette l’aiuto reciproco – Di oscar Berg

Immaginate di essere alle prese con un problema lavorativo scottante che non sapete come risolvere. Alla fine potreste anche farcela, ma non siete sicuri che sia una buona idea spenderci altro tempo ed energia. E poi non siete sicuri di aver scovato le cause del problema. Potrebbe mancarvi solo un pezzettino.

Che fate? In genere chiedete l’aiuto di qualche collega.

In molte situazioni chiedere aiuto – ed essere in grado di riceverlo – non è cosi facile come sembra. Le ragioni di questa difficoltà possono essere molte, ma spesso hanno a che fare con uno o più di questi tre fattori:

–    non sapete a chi chiedere perché non sapete di quale competenza, conoscenza o informazione ci sia bisogno;
–    non conoscente persone a sufficienza a cui poter chiedere;
–    non volete disturbare quelli che conoscete, anche perché non siete sicuri che possano davvero aiutarvi.

Poniamo che nel vostro caso siano vere tutte e tre queste ipotesi. Avete bisogno di trovate la competenza o l’informazione di cui avete bisogno senza sapere che tipo di competenza o informazione, o persona, cercare, e ne avete bisogno velocemente. E non volete sprecare il tempo e l’energia del vostro network personale di colleghi. Così, valutate velocemente le opzioni che avete a disposizione:

–    mandare una email a tutti i colleghi;
–    ottenere che il vostro problema venga pubblicato sulla intranet.

La prima opzione, inviare per email la vostra domanda a tutti, è fuori discussione. Molti destinatari considererebbero al vostra email come irrilevante o come spam. Per la vostra reputazione sarebbe un rischio, specialmente se non siete in grado di descrivere esattamente ciò di cui avete bisogno. Inoltre non c’è modo di raggiungere tutti se non mettendo in copia tutta la rubrica aziendale, e questo è possibile solo ai dirigenti.

Anche chiedere alla redazione intranet di pubblicare la vostra domanda è una possibilità non percorribile. Non è così importante e universale. Inoltre la intranet è prevalentemente unidirezionale, e le possibilità che qualcuno clicchi la vostra email per rispondervi sono molto basse. Anche se esiste un’area riservata al vostro dipartimento, pubblicare lì la domanda potrebbe essere inutile, perché la competenza che cercate potrebbe essere ovunque in azienda. E in ogni caso quell’area non se la fila mai nessuno.

Così, ritorniamo al punto di partenza. A questo punto, a seconda del tipo di persona che siete e dell’urgenza del vostro problema, continuerete ad analizzare il problema in cerca di una soluzione oppure farete qualche telefonata, manderete qualche email e contatterete persone fidate per farvi aiutare, il che significa che loro dovranno inoltrare la vostra richiesta alle loro reti di colleghi e coordinare le risposte.

Ora, immaginate di avere accesso a una piattaforma libera dove poter postare la vostra richiesta di aiuto senza fare spam verso i colleghi non interessati ma allo stesso tempo raggiungendo potenzialmente tutti, una piattaforma dove non è necessario sapere in anticipo chi contattare e dove potete chiarire i termini del vostro problema dialogando con i colleghi.
Non vi limitate alla vastità del vostro network personale e potete coinvolgere chiunque, dovunque si trovi, con abilità e conoscenze diverse, senza doverlo conoscere prima.

Potrebbe aiutarvi un ingegnere cinese che non avete mai incontrato, una del marketing che lavora nel vostro ufficio ma che non avete mai contattato perché “è una del marketing”, due stagisti che stanno scrivendo una tesi che ha a che fare con il vostro problema, e un collega che conoscete ma a cui non avete pensato di chiedere perché è sempre occupato.

Eppure, tutti si prendono la briga si darvi una mano. Forse hanno qualche informazione rapida a portata di mano; forse lo sforzo per condividerla è talmente basso che non pensano neanche sia uno sforzo; può essere che sperino di imparare qualcosa di nuovo partecipando; magari gli piace risolvere problemi. Può darsi che semplicemente amino aiutare i colleghi che hanno bisogno di aiuto, o che desiderino essere ringraziati per il loro aiuto.

Le persone che vi aiuteranno, il loro ruolo, la lingua che parlano, il luogo dove lavorano o da dove vengono non è un problema. Quello che è importante è che vogliano e che credano di potere aiutarvi, e che voi possiate accedere ad una piattaforma che permetta loro di farlo.

Questa è l’essenza della collaborazione sociale.

gen
14

10 ragioni per non scegliere Facebook come intranet

Casomai che ne fosse ancora bisogno, Sean R. Nicholson elenca 10 ragioni per cui è sconveniente scegliere Facebook come piattaforma intranet. Capisco bene che in Italia questa non sia considerata nemmeno un’opzione tra cui scegliere, ma negli Stati Uniti più di un’azienda ci ha fatto un pensierino (come dimostra il caso, poi ridimensionato, di Serena Software).

Facebook resta una suggestione utile (anche se Oscar Berg ci mette giustamente in guardia dall’usare la metafora di facebook per i progetti interni), più che altro perché aiuta ad illustrare l’ambito generale di intervento (profili, reti informali, aggregazioni trasversali, condivisione materiali eccetera), ma è importante fare sempre i dovuti distinguo, anche perché può rivelarsi un’arma a doppio taglio vista la sua pessima reputazione come strumento legato alla produttività :-)

In sostanza il consiglio è: parlate di reti sociali, non di Facebook.

gen
11

Raccogliere il messaggio di Quora

Chi mi segue da un po’ sa che ci sono alcune cose che, negli ambienti intranet, mi appassionano particolarmente. Una di queste è il cercapersone interno e tutte le sue evoluzioni/contaminazioni verso il profilo personale, il social network e la valorizzazione delle competenze individuali.

L’unica cosa mi solletica ancor più di questo è il tema delle applicazioni domanda/risposta e del loro uso interno. Come ho già scritto, queste applicazioni intercettano un bisogno comune a tutti i dipendenti (le domande quotidiane sul lavoro), mappano online pratiche già consolidate in azienda (chiedere una mano ai colleghi) e uniscono il tutto con una proposta facile da capire (e quindi da adottare).

Fino ad oggi gli esempi in Rete a cui ispirarsi non erano moltissimi: l’ipercompetitivo e un po’ surreale Yahoo answers, Virgilio Genio (una scopiazzatura di y. answers in puro stile Virgilio), Aardwark, Linkedin answers, Stack overflow per i più avventurosi.  Per questo l’arrivo, per certi aspetti tumultuoso, di Quora, il nuovo social network focalizzato sulle domande risposte,  ci fornisce molti nuovi elementi utili per la progettazione di sistemi del genere.

Quora infatti si distingue dagli altri social network verticali per alcune caratteristiche nuove e interessanti, che lo collocano, a mio parare, una spanna sopra altri sistemi analoghi:

- Editabilità totale. Di fatto è un wiki in cui ciascuno può editare tutto: le domande altrui, le risposte altrui, l’appartenenza di una domanda a una specifica categoria.

- Categorie flessibili. Mentre ad esempio Yahoo answers è abbastanza rigido nella definizione delle categorie in questo caso chiunque può creare categorie ed inserirvi domande relative.

- E’ un vero social network. Lo streaming delle domande e delle risposte è legato alla tua rete di contatti (oltre che alle categorie a cui sei iscritto)

- meccanismi di ricerca. Il motore è molto sensibile alle chiavi di ricerca e propone in modo molto ingegnoso domande e argomenti correlati alle chiavi di ricerca mente le si stanno digitando.

- Meccanismi per seguire le domande. Anche se non ci sono, a quanto mi risulta, feed RSS, è molto facile costruire il perimetro dei propri argomenti e seguirli, grazie alla possibilità di iscriversi praticamene a qualsiasi cosa (domande, persone, argomenti).

Oltre a questo sono presenti i classici meccanismi premianti (utilità delle domande, utenti più attivi nelle singole categorie eccetera) e un sistema di notifiche davvero articolato.

Tutto questo pone nuove questioni rispetto all’utilizzo aziendale in senso stretto. E’ possibile ispirarsi a queste nuove caratteristiche per la progettazione di un sistema interno?

La risposta, a mio parere è “ni”. I miei dubbi principali riguardano da una parte l’editabilità totale e dall’altra i meccanismi liberi di iscrizione. In azienda esiste in genere una tassonomia già definita di argomenti, anche se non sempre esplicitata fino in fondo: le persone sono abituate a suddividere i temi secondo una logica interna che più o meno hanno assimilato. In questo senso la progettazione dovrebbe, a mio parere, iniziare da quei topic specifici per poi potersi espandere progressivamente.

In secondo luogo, ed è una cosa fomdamentale, è necessario trovare dei meccansimi di ancoraggio dei topic alle competenze e ai ruoli delle persone: identificare (o meglio, fare identificare dal directory aziendale) per ciascun topic delle persone che potenzialmente sono esperti della materia (in questo aardwark è più avanti di Quora). Insomma, dobbiamo riuscire a collegare l’applicazione al sistema dei profili interni.

Questo sarebbe solo un punto di partenza, naturalmente, perché la situazione si modificherebbe nel tempo con l’arrivo di nuovi esperti e l’emergere di nuovi topic.

Di una cosa sono sicuro: su questo  terreno si giocheranno buona parte dei progetti di knowledge management nei prossimi anni, come dimostra il caso di Sabre.

nov
15

Intranet 2.0: il libro è disponibile, e ora viene il bello :-)

copertina del libro intranet 2.0Cari amici, lettori, blogger complusivi, donne e uomini di azienda, questa è una comunicazione di servizio per avvisarvi dell’uscita in libreria della mia nuova fatica editoriale, ovvero “Intranet 2.0. Gestire la collaborazione e creare community interne con forum, blog, wiki e social network“, edito da Tecniche Nuove.

Il libro raccoglie tutte le mie riflessioni sul tema, a partire da ciò che ho scritto in questi anni su questo blog (i lettori assidui possono quindi astenersi dal comprarlo), arrichite di esempi nazionali e internazionali che ho raccolto sul campo oppure che ho ottenuto grazie all’immensa cortesia di tanti amici e di tante organizzazioni che mi hanno dato una mano in vari modi.

Voglio ringraziare, in ordine sparso: Roberto Bernabò, Ernesto Capozzo, Gigi Cogo, Milco Forni, Massimo Mortini, Francesco Paradiso, Alessandra Pelagallo, Anna Pizzolato, Luca Ribani, Tamara Scapin, AUSL di Bologna, Assifero, Camst, Enel, Honda Italia, Iks-Coreconsulting, Polizia di Stato, Sea, Telecom Italia, Zambon, Cristiano Siri, Michele Melis, Anna Lapenna, Giuliana Mason, Luisa Carrada, Fausto Liberini, Beatrice Monacelli, Marco Lotito.

Un grazie riconoscente ad Alberto Mucignat ed Emanuele Quintarelli, per aver arricchito il libro con le due preziose appendici in calce al volume.  Un grazie a Patrizio Di Nicola e Marco Stancati per aver accettato di scrivere, rispettivamente, la prefazione e la postfazione al volume.

Per chi fosse interessato, ho creato una pagina dedicata al libro (che contiene la quarta di copertina e l’indice) e una pagina di dettaglio con tutti i link citati nel libro.

Per i più avventurosi c’è anche una pagina su Facebook dedicata al libro (non ci siamo fatti mancare niente).

Il libro è un manuale di gestione: non troverete quindi indicazioni tecnologiche specifiche, e nemmeno (troppi) grafici e indicazioni di scenario.  Spero invece che il libro possa darvi una mano a realizzare concretamente questi progetti dentro la vostra organizzazione.

Un saluto a tutti, e fatemi sapere che ne pensate :-)

feb
22

Alla ricerca del modello perfetto per intranet e l’enterprise 2.0

Devo dire che nell’intenso dibattito – permanente – su enterprise 2.0 e intranet innovative, un dibattito attraversato da momenti di euforia, ripensamenti, grandi intuizioni e prosaici casi di studio, ci scontriamo con un autentico diluvio di modelli interpretativi e tentativi di cogliere astrattamente in un tutto l’insieme di dinamiche che queste nuove tendenze e questo insieme di tecnologie abilità.

La cosa è piuttosto divertente e il risultato assomiglia ad un collage di visioni che nel momento in cui si legittimano (poiché ognuna di essere ha dalla sua un bel po’ di evidenza empirica) contribuiscono a dipingere un quadro ancora davvero acerbo del fenomeno. Siamo tutti alla ricerca del nostro modello definitivo e della nostra narrazione unificante, anche se questa non si lascia ancora cogliere pienamente.

Nel frattempo accontentiamoci di frammenti di sistema: il primo, certamente già molto famoso e con un grande potenziale davanti a sé, è quello di Andrew McCafe, che cerca di dividere il territorio delle relazioni aziendali (Ricordate? Rapporti forti, deboli, potenziali, assenti).

Enterprise 2.0 Rings

Recentemente Andrew ha sottolineato come, secondo lui, gli strumenti dell’enterpse 2.0 diano i loro più grandi benefici negli anelli esterni di questo “bersaglio”.

Un secondo modello interessante è quello proposto da Bryan Menell, di Thoughtfarmer; Bryan racconta come nella definizione dei processi di user centred design per la loro intranet abbia utilizzato un modello che richiama la prossemica di Edward T. Hall. Il risultato è una definizione dell’ambiente intranet che va dalla persona all’ecosistema aziendale.

thoughtfarmer_proxemics

L’articolo è interessante anche per un altro motivo, ovvero perché propone un approccio alla personalizzazione degli ambienti che bypassa l’alternativa tra la personalizzazione totale da parte dell’utente (strategia su cui più di uno specialista ha qualche dubbio) e controllo centralizzato della home page (Un tema che molti, naturalmente, affrontano a modo loro, dai saggi consigli di Jane McConnell all’approccio darwinista di Stephan Schillerwein).

Vorrei provare a dare, in questo senso un mio contributo a questa intensa battaglia combattuta a colpi di schemi, diagrammi, freccioni e bersagli: il mio schema parte dal fatto che ogni ambiente intranet di nuova generazione supporta il lavoro dei singoli, ma lo supporta e lo segue nelle diverse situazioni sociali in cui sono impegnati in azienda:

– Supporta me in quanto lavoratore
– Supporta me in quanto appartenente a un dipartimento
– Supporta me in quanto appartenente a un team di progetto
– Supporta me in quanto appartenente ad una community (di pratica o di interesse)
– Supporta me in quanto appartenente ad un ecosistema di informazioni aziendali

Nelle diverse situazioni, ovviamente, cambiano i contenuti, i servizi, le funzionalità; ma anche l’impegno che mediamente è richiesto (sulla questione dell’impegno diversificato vi consiglio questo post di B. Duperrin, molto illuminante) il tipo di contributo che le persone danno (lavorare è diverso da collaborare che è diverso da condividere che è diverso da contribuire). Anche l’uso della mail, da sempre cartina di tornasole delle attività svolte in azienda, tende a diminuire man mano che si passa dall’uso individuale a quello “sociale”.

Modelli dei diversi usi della intranet

E’ importante, a mio parere, che ragioniamo sempre in termini di usi prevalenti e che pensiamo in quale contesto d’uso (più individuale o più sociale) si inseriscono le nostre applicazioni. Perché dobbiamo pensare che cambiano gli scopi, i tempi di utilizzo ma soprattutto l’impegno che la situazione (la situazione, non la tecnologia) richiede.

Che ne pensate?

feb
18

Qualche regola per l’enterprise 2.0

Vi segnalo un’altra bellissima presentazione di Oscar Berg, dedicata all’enterprise 2.0. Le presentazioni di Berg sono sempre impeccabili e hanno il pregio di comunicare cose mai banali. Mi sembrano molto preziose le indicazioni da slide 27 a 37. Buona lettura.

feb
2

Una manciata di link su collaborazione, ruolo di H.r. microblogging interno, community management e molto altro

Vi segnalo un po’ di link interessanti in ordine sparso: riguardano argomenti un po’ disparati (e-learning, collaborazione, ruolo di h.r. ecc)  ma sempre legati al tema centrale di questo blog.

Alcune preoccupazioni attorno al microblogging interno. Oscar Berg affronta alcune tipiche obiezioni (poche persone orientano le discussioni, arriva lo spam, c’è il rischio di essere fraintesi). Interessante anche un suo articolo precedente:  “Il microblogging interno può intimidire“.

L’importanza di un community management attivo, provata con i dati.  L’esperienza di un community manager nel corso di un anno di gestione; i numeri mostrano che cosa succede quando le communty vengono lasciate sole. Appassiscono.

Google Analytics - 1/1/2008 to 12/31/2008

Come cambia il ruolo di H.R. con il web 2.0. Una tabella interessante (in francese). Sul tema leggete anche il post di Jon Husband.

RH 2.0   HR 2.0

L’organizzazione tradizionale è una macchina e noi invece siamo esseri umani. Questo articolo prosegue il tema del rapporto tra orgnanizzazione e processi informali, tra struttura e flusso. Aspettiamo gli altri articoli della serie

Employee_Engagement_This_is_how_it_is2

Il lato oscuro dell’enterprise 2.0. E’ bene che qualcuno ricordi non solo le promesse ma anche i rischi. Anche perché sono quelli che i manager vedono per primi. Bella anche la presentazione.

12 motivi per i quali l’e-learning è così efficace. Vale la pena ripassarseli.

Tecnologia e processi collaborativi negli ambienti di ricerca e sviluppo. Interessante esplorazione dei mutamenti nei tema di lavoro legati alla ricerca con l’arrivo delle tecnologie di social networking per i team.

Un bel caso di studio su un blog interno. E alcune regole per farlo funzionare bene.

E per finire, alcuni dubbi sull’efficacia effettiva dei sistemi online per la ricerca di esperti interni. Il senso è: magari li trovo più facilmente, ma se sono straimpegnati che ci faccio? In risposta a questo articolo, un po’ troppo agiografico.

Buona lettura :-)