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Mag
18

Gestire i contenuti in intranet: le 6 dimensioni da considerare

Cari amici, sapete meglio di me quanto un progetto intranet di comunicazione interna sia legato a tanti fattori (umani, tecnologici, organizzativi) e come il successo si giochi spesso sul filo del rasoio: un buon contenuto, una inizitiva che centra un bisogno, un aggiornamento importante.

Di fatto, se mettiamo da parte (o, meglio, se diamo per scontate) le questioni più strattamente tecnologiche, considerandole “risolte” (anche se sappiamo che non è mai pinenamente così), resta la qestione più spinosa che è come sapete, LA vera questione della intranet: i contenuti.

Cosa sono i contenuti in una intranet? Sostranzialmente, anche se non esclusivamente, documenti, giusto? E dunque: mettiamo questi benedetti documenti una volta per tutte e facciamola finita.

La questione sembra risolta, e invece apre un mare di sottoquestioni che fanno la differenza: perché a volte i documenti sono incompleti o insufficienti rispetto alle esigenze del momento, oppure sono introvabili all’interno dell’ambiente, o ancora sono dei mattoni illeggibili e il fatto di averli piazzati sulla intranet non li rende miracolosamente seducenti.

Ma i problemi non finscono qui: spesso i documenti non sono quelli che servono davvero, oppure sono obsoleti, o convivono con cose anteguerra. Inoltre, ci si accorge molto presto che senza un’organizzazione del gruppo di lavoro vengono pubblicate cose sbagliate, nei tempi sbagliati, nei modi sbagliati.

La intranet è insoddisfacente? Ecco perché.

Oggi voglio quindi, anche sulla base di un bell’articolo di risorse sulla gestione dei contenuti in intranet, provare a definire un mio modello di gestione dei contenuti in intranet, (che amplia quello dell’articolo) basato su 6 dimensioni:

  • Sostanza
  • Struttura
  • Presentazione
  • Bisogni
  • Governance
  • Aggiornamento
Schema intranet content management

Le 6 dimensioni per la gestione dei contenuti in intranet: 3 di queste riguardano i contenuti stessi, mentre altre 3 riguardano le persone che li gestiscono.

Tre di queste dimensioni riguardano i contenuti stessi, mentre le altre tre sono legate alle persone che i contenuti li gestiscono. Di seguito descrivo meglio le 6 dimensioni:

Sostanza

I contenuti devono, per l’appunto, avere dei contenuti, e non essere versioni esangui dei contenuti reali. Se pubblicate il contratto di lavoro assicuratevi che ci siano le cose che servono ai destinatari. La sostanza comprende cose come:

  • completezza dei contenuti
  • chiarezza dei contenuti
  • rispondenza ai bisogni dei diversi target

Struttura

Non basta riversare in quelche modo il contenuto sulla intranet affiché tale contenuto sia reso fruibile. E, no, l’idea magica di un “motore di ricerca superintelligente”  che faccia il lavoro al posto vostro non vi aiuterà, perché se il motore è davvero intelligente tratterà un contenuto male indicizzato per quello che è: spazzatura.

Gli aspetti di struttura comprendono cose come:

  • Collocazione in una struttura di navigazione
  • Criteri per filtrare i contenunti
  • Metadati
  • Tag
  • Contenuti correlati
  • Labeling. Se pensate che le etichette non facciano la differenza leggetevi questo articolo spassoso che spiega come essere passati dalla label “Nuovi prodotti” a quella più enigmatica di “Fattori di crescita” abbia fatto diminuire drasticamente i clic  diun’azienda di beni di consumo.
Tag sui contenuti intranet

Un articolo dalla intranet di Fastweb: ogni contenuto ha dei tag che permettono sia l’aggregazione automatica dei contenuti con lo stesso tag sia una ricerca più intelligente.

 

Cluste tematici sui contenuti intranet

Un articolo dalla intranet di Fastweb: ogni contenuto ha dei contenuti correlati che permettono una navigazione trasversale e un raggruppmento in cluster tematici che facilitano la ricerca dell’informazione

Aggiungo una considerazione: a volte il fatto stesso di organizzare meglio una risorsa che era già disponibile diventa di per se stesso un nuovo contenuto. Immaginate di costruire una pagina di semplici link diretti a risorse sparse della vostra intranet e riguardanti un singolo argomento (ad esempio la formazione, o la sicurezza, o le relazioni con gli invensitori).  In qusto caso il valore del contenuto si divide tra la sostanza (preesistente) e la struttura (che avete fornito voi e che rende finalmente il contenuto fuibile).

La struttura ha (in un certo senso) “creato” il contenuto.

Presentazione

I contenuti, oltre ad avere una sostanza e a una struttura, dovrebbero poi essere editati in modo da renderli più leggibili e fuibili dai destinatari: gli editor interni pertanto non dovrebbero limitarsi a “caricare roba”, ma dovrebbero trasformarla opportunamente a seconda del caso.

La trasformazione dei documenti (in genere Ppt, Pdf, Word, ecc) comprende cose come:

  • trasformare i documenti in pagine con indici cliccabili
  • trasformare i documenti in slideshow
  • trasformare i documenti in infografica
  • trasformare i documenti in FAQ
  • trasformare i documenti in pagine scritte per il web
  • riassumere i documenti creando blocchi di testo omogenei
  • aggiungere abstract e titoli
  • aggiungere immagini

 

Indice cliccabile

Un documento normativo interno diventa una pagina con indici cliccabili, in modo che il dipendente possa arrivare subito al tema di interesse e in modo che il motore di ricerca sia facilitato.

 

Documento che divetna uno slideshow

Un documento molto lungo in PDF diventa uno slideshgow che mostra le informazioni principali

 

Sembra facile eh?

Veniamo ora alle dimensioni legate alle persone

Bisogni

Avere documenti che hanno “sostanza” non siginifca ancora ancer centrato i bisogni delle persone. Per fare un esempio, potreste aver creato un bellissimo slideshow con il modello 231 dell’azioenda, pieno di informazioni, ma probabilmente tutta questa sostanza non centra i bosigni del vostro customer care, che sta cercando i listini aggiornati.

Centrare i bisogni significa dunque lavorare sistematicamente con i vostri utenti e comprende cose come:

  • intervistare le persone nei diversi settori dell’azienda
  • creare workshop di codesign dei contenuti
  • esaminare i flussi (spesso deliranti) di comunicazione via mail
  • esaminare i dischi di rete dove venogno in genere “riversate” tristemente le informazioni
  • fare incontrare sistematicametne forntori di contenuti interni e fuitori
  • richiedere feed back, sia fisicamente che nelle pagine della intranet

 

Governance

La governance è il sistema con il quale tenete sotto controllo il processo di gestione dei contenuti. Ripetente come me: senza governance niente intranet. Capito? La governance comprende cose come:

  • organizzazione dei redattori distribuiti
  • supporto redazionale ed help desk
  • ruoli e funzioni
  • palinsesto editoriale
  • roadmap periodica e piano di incontri
  • guide di stile
  • policy

Aggiornamento

L’aggiornamento dei contenuti merita un punto tutto suo perché è un punto cruciale: potete aver seguito tutti i punti precedenti, ma se i contenuti non sono aggiornati tutto questo lavoro non seve a niente. Contenuti obsoleti non solo rendono inutile la intranet, ma la squalificano immediatamente agli occhi dei dipententi.

Tenere aggiornati i contenuti significa:

  • associare ogni contenuto ad un owner specifico
  • creare dei sistemi di alert e “gardening” automatico sui contenuti
  • fare audit periodiche guardando le date di pubblicazione

 

Ecco, questo è il lavoro da fare. Se non ve la sentite beh, datemi retta, non fate la intranet :-)

Apr
5

Intranet: la cura dimagrante che migliora i contenuti

In Philips ultimamente hanno fatto alcune innovazioni molto interessanti nella gestione dei contenuti e nell’archittettura informativa della intranet.

Tanto per cominciare, un paio di anni fa sono passati da una architettura informativa tradizionale, basata su una navigazione ad albero, ad una navigazione per tag/topic, nella quale

  • sparisce il menù di navigazione
  • la ricerca occupa un posto centrale
  • la ricerca converge non tanto sul testo delle pagine ma su un sistema di tag usato coerentemente da tutti gli editor dell’azienda.

In aggiunta: la ricerca e la visibilità dei contenuti in home page vengono migliorate attraverso un sistema di  profilazione sul ruolo e attraverso un esteso gioco di “sottoscrizioni” ai singoli tag da parte di ciascun dipendente.

Il sistema è davvero interessante e ha consentito all’azienda di migliorare enormente la trovabilità dei contenuti.

 

Ma non è finita: dopo aver realizzzato questa piccola “rivoluzione copernicana” nella gestione e nella ricerca dei contenuti, l’azienda si è accorta di avere un problemino di aggiornamento e governance dei contenuti stessi.

E qui entra in gico la fase 2: con 123.000 pagine e circa 900 siti su Sharepoint la intranet era diventata un mostro informe pressoché ingovernabile.

In redazione hanno allora deciso di affrontare il mostro con una tecnica radicale:

gardening + policy + bastone nodoso di legno

In un articolo Dennis Agusi,  spiega come hanno fatto a passare da 123.000 pagine (utili e inutili, vecchie e nuove) a 5.000 pagine tutte utili. In sostanza hanno usato alcuni trucchi:

  1. Nuovo ambiente. Hanno creato un novo ambiente “pulito” dove mettere solo la roba “buona”.
  2. Il sistema “ping”. Hanno spento la maggior parte dei siti e aspettato che qualcuno si facesse vivo. Se nessuno reclamava l’ambiente, beh, indovinate un po’.
  3. Il file della Verità. Hanno creato un file che hanno chiamato il File della Verità, nel quale ad ogni sito erano collegati i dati di accesso, l’obsolescenza dei contenuti, la quantità di roba presente eccetera. Con questo file si sono presentati a ciascun owner per capire che cosa fare. Di fronte a quei dati molti owner hanno deciso di soprassedere al loro sitarello (inutile).

Con questo sistema le pagine “buone” si sono ridotte del 96%. Chiaro?

Come mantenere pulito l’ambiente? La redazione ha adottato una serie di accortezze di governance:

  • processo di revsione semestrale;
  • email automatica a tutti gli owner;
  • richiesta tassativa di prendere una decisione su ogni contenuto: cancellare, cambiare, validare (in questo caso il contenuto assume la data della validazione);
  • se nessuna risposta arriva, beh, indovintate un po’?
Inoltre le news vengono eliminate automaticamente dopo 15 mesi dalla pubblicazione (se no che news sono?)
Questo sistema, beh, ha funzionato. E sapete perché? Perché dietro a tutto questo c’è una cosa magica che si chiama GO VER NAN CE.
Prendiamo esempio.

Nov
4

Intranet management in pratica, il mio corso il 15 dicembre a Roma (e molto altro)

Scusate se vi assillo con le mie segnalazioni in parte autopromozionali, ma voglio davvero segnalarvi due bei progetti (al di là della mia presenza), entrambi legati al tema della user experience e dello user experience design.

Il primo, a Roma, nasce  dalla vulcanica mente di Stefano Dominici, si chiama UX university e vuole colmare un vuoto legato alla formazione su questi temi. Propone corsi brevi a molto pratici, focalizzati su singoli temi. Il 15 dicembre parte anche il mio corso “Intranet management in pratica”, e sul sito trovate tutte le informazioni.

Il secondo progetto, a Milano, è più ambizioso ancora, ed è organizzato dagli amici di Architecta:  si tratta del primo master italiano in Architettura dell’informazione e user experience design, presso lo IULM di Milano. Anche qui troverete una mia lezione,  verso maggio 2015.

Insomma, non avete più scuse per non saperne nulla :-)

Lug
27

Perché la label “Documenti” non funziona: la parola a Nielsen

A volte nelle intranet si ha la tentazione (l’ho avuta anch’io) di creare delle architetture informative che al primo livello sono basate basate sui formati del materiale (video, pdf, doc ecc).  In fondo, si pensa,  è sempre meglio che dividere le informazioni per settori (che sappiamo essere la pratica più sbagliata in assoluto).

E’ così ci ritroviamo magari con un menù di navigazione fatto in questo modo:

  • Home
  • News
  • Video
  • Documenti
  • MP3

Ora, una delle ultime ricerche del buon Jakob Nielsen ci avvisa che questa soluzione è molto rischiosa, perché non permette ai visitatori di capire che cosa esattamente troveranno dietro le label (Nielsen la chiama “perdita di contesto”).

Ecco un esempio (Nielsen si concentra per lo più sui video, mentre nelle intranet il problema lo avremmo maggiormente con label quali “Documenti”, “Documentazione”, ecc).

Screenshot of main navigation of Epicurious website

Nielsen ci conferma invece che questa soluzione funziona nelle parti profonde del sito, quando siamo all’interno di una pagina più specifica, nella quale il contesto è chiaro.

Concludo citando la conclusione del lungo articolo di Nielsen:

Videos and other formats of content can be a great supplement to text- and image-based content, but must be presented in context to stand a chance at being discovered and interacted with by topic-focused users. Generic format-based links at the main- or secondary-navigation level of a site are not compelling to users as they do not carry a high level of information about real content. Instead, focus on getting users to the content related to their task, and then present them with the option to watch a video, download a whitepaper, read a related article, view a step-by-step guide, and so on.

Gen
7

E’ “mia”, ma siamo sicuri? Spigolature sulle label

Un recente articolo di StepTwo fa il punto su una tendenza abbastanza consolidata nell’architettura informativa delle intranet, ovvero quella di inserire, spesso a sproposito, l’aggettivo possessivo “mio” all’interno di label che di “mio” contengono ben poco (ad esempio policy generali o informazioni HR).

Alcuni esempi presi dal mio archivio:

 

Label "my" in intranet

Label "my" in intranet

 

Giustamente Alex Manchester invita tutti a tenere a freno questa tentazione, che ambirebbe a caratterizzare in modo caldo e personale contenuti che spesso sono comuni a tutti (e che anzi, peraltro, proprio in questa universalità ripongono la loro forza).

Il consiglio di Alex è chiaro: usare il prefisso “my” sono per le cose che sono davvero personali (i miei progetti, il mio wall, i miei link eccetera) e lasciarlo perdere in tutte le altre occasioni.

Ricordiamoci che le cose buone sono spesso fatte da tanti dettagli azzeccati.

Lug
9

Tassonomie che funzionano in 10 passi

In uno dei progetti che sto seguendo ultimamente è venuto fuori, intervistando gli utenti, che la pagina su “come fare le videoconferenze”, sulla intranet, è introvabile. Motivo? E’ inserita sotto “viaggi”. E’ perché? “Beh, credo sia perché con le videoconferneze risparmi sulle trasferte”. Risultato? La pagina sulle videoconferenze non la trova mai nessuno.

Ok, fine del simpatico aneddoto, che mi serve solo per segnarvi un bellissimo poster, pubblicato su Green chamaleon, che descrive graficamente, dall’inizio alla fine, lo sviluppo di una tassonomia. Credo metta bene in evidenza come costruire una buona architettura informativa richieda qualche sforzo in più che il semplice e solitario “spremersi le meningi”.

Il processo è adatto, ovviamente, per tutti i casi di architettura informativa per le intranet (e in questo caso gli utenti sono davvero a un passo da voi).

image

 

Qui trovate il PDF da scaricare (anche in A3).

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede