I progetti intranet, in genere, pur nella diversità che caratterizza ogni organizzazione, tendono ad avere degli andamenti piuttosto tipici, sia nella metodologia che nel design tecnologico. Questi andamenti sono lo specchio fedele della visione, esplicita o implicita, che guida il progetto, ovvero gli scopi che la intranet dovrebbe assolvere, i cambiamenti che dovrebbe apportare, il tipo di strategia nella quale la intranet si inserisce.
Questo fatto è tanto più vero nel caso della gestione dei contenuti. Sui contenuti si gioca la vera partita delle strategie di governance e di controllo. Proprio per questo sono un punto sensibile e rivelatore
Direi che possiamo distinguere 3 strategie di gestione dei contenuti, caratterizzate dal diverso “peso” che i vari attori in gioco ricoprono nella generazione della “torta” dei contenuti e dei servizi.
Per “attori” in gioco intendo in questo caso, tre gruppi precisi di persone:
- la redazione,
- i “referenti”, ovvero figure interne all’organizzazione che vengono identificate come rappresentanti di un settore o di una parte della intranet,
- i dipendenti.
1) Modello “corporate”
E’ il modello che si è più diffuso nella prima fase, un modello nel quale una mitica “redazione” si incarica di gestire la maggior parte dei contenuti e dei servizi, ai referenti viene assegnato un ruolo sussidiario, relativo solo ad alcune zone limitate della intranet, mentre i dipendenti hanno un ruolo marginale, per lo più relegato a spazi di community ludica e bacheche.
Inutile dire che questo modello, spesso diffuso nelle grandi aziende, tende rapidamente a rivelarsi insufficiente, quando non fallimentare: intranet scarsamente aggiornata, scarsamente visitata, noiosa, poco partecipativa, con contenuti autocentrati e istituzionali, con scarsa presenza nella dimensione operativa.
Spesso molto costosa, rivela una qualche utilità solo nel caso di intranet molòto legate all’erogazione di specifici servizi online, che diventano quindi il contenuto fondamentale. In questo caso la intranet può svolgere un suo ruolo, anche se limitato a questi precisi servizi.
2) Modello “redazione diffusa”
E’ il modello che, non senza fatica, tende ad affermarsi al’interno di realtà più attente alla partecipazione diffusa e ai ritorni operativi e nelle quali esiste una progettazione partecipata e una maggiore attenzione ai contenuti e alla messa in comune capillare di informazioni e saperi per tutta l’organizzazione.
In questo contesto la parte del leone la fanno i vari “referenti” che, in genere, tendono a presidiare aree specifiche della intranet ma anche a favorire la partecipazione di gruppi di colleghi all’interno dei rispettivi spazi. Anche il ruolo dei dipendenti aumenta, poiché sono maggiormente sollecitati e hanno più occasione per generare contenuti, siano essi in aree inerattive, in aree di news o in spazi documentali e di collaboration.
E’ il modello adottato, in genere, nelle Pubbliche Amministrazioni, per ragioni legate più che altro alle modalità organizzative tipiche di queste realtà, ma anche altre aziende private tendono a strutturarsi in questo modo.
Questo modello, se adottato in modo correto e coerente, comincia a produrre risultati interessanti: i contenuti si allargano, la partecipazione cresce, le persone cominciano a trovare nella intranet un luogo in cui si riconopscono, i servizi si arricchiscono, l’ambiente è vitale. In genere sono intranet profilate e personalizzate, nelle quali le persone accedono in modo differnziato ai vari settori.
Sono anche intranet nelle quali cominciano a transitare alcuni processi operativi locali, gestiti magari da referenti oeprativi di linea. Nel complesso questo modello tende in media a produrre valore “emergente”, ovvero non pianificato. Anche se, ripeto, va perseguito in modo corretto, coerente, e con teconlogie flessibili che permettono l’adattametno ai vari contesti
3) Modello “social network”
L’ultimo modello di gestione dei contenuti è quello che va sotto il nome di “intranet 2.0″ o “enterprise 2.0″. In questo caso la gran parte dei contenuti (e dei servizi) è generata direttamente dai dipendenti, mentre redazione e referenti giocano un ruolo marginale, cambiando in parte anche il loro ruolo.
E’ in realtà il modello più avanzato, oggi molto discusso e sul quale si concentra l’attenzione e le sperimentazioni in tutto il Mondo. Proprio perché ancora giovane, è un modello sul quale abbiamo, oggi, meno casi di studio e un minor numero di “pattern” consolidati.
In ogni caso, in questo modello la intranet diventa uno spazio vitale e aggiornato, nel quale ciascuno costruisce propri contenuti e fruisce di percorsi personalizzati e “mediati” dalla stessa community.
Anche se non possediamo una casistica esaustiva su questo modello, oggi tende ad essere utlizzato più che altro in contensti nei quali sia necessario gestire la conoscenza aziendale, strutturata e destrutturata, e sia necessario favorire processi di auto-apprendimento.
Va anche detto che in questo modello le persone sono veramente al centro, sia come generatori di valore sia come soggetti attivi e visibli in un contesto che valorizza i contenuti – e i soggetti – migliori.
Le tecnologie, in questo caso, diventano fortemente “dialogiche” (tutto l’ormai noto armamentario 2.0 che conosciamo) ma anche i ruoli cambiano, assegnando ai referenti e ai redattori dei ruoli di “animatori” e di “Knowledge manager”
La redazione diventa un elemento di coordinamento e facilitazione (gestire criticità, erogare nuovi servizi, animare lo spazio ecc) mentre i referenti, in questa nuova visione, cessano di avere un ruolo “formale” e diventano i “champions” che aiutano lo spazio a crescere dando l’esempio in prima persona e aiutando tutti i dipendenti a partecipare.
Questi tre modelli di governance dei contenuti rappresentano quindi, in un certo senso, delle “tappe” storiche, oltre che logiche, anche se in alcuni casi troviamo progetti che fondono nello stesso ambiente diversi sistemi di governance (spcialmente nelle realtà molto grandi).
Il lavoro che abbiamo davanti è impegnativo: far capire gli svantaggi del modello 1, aiutare a passare dal modello 1 al modello 2, far funzionare bene il modello 2, capire in quali casi usare il modello 3, predisporre le tecnologie in modo da supprotare al meglio i vari modelli.
Tanti auguri a tutti.
