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Apr
15

Come lanciare il forum? Raccontandolo

Se qualcuno mi chiedesse un consiglio su come lanciare e promuovere un nuovo servizio intranet certamente gli suggerirei di dare un’occhiata a quello che fanno a Interact, un’azienda inglese che produce e commercializza un CMS per creare social intranet. La verità è che io non ho mai usato quel software, ma il modo nel quale hanno lanciato le nuove funzionalità è davvero fantastico.

Date un’occhiata alla pagina che descrive i nuovi forum : una lunga sequenza di brevi testi e immagini a tutto schermo che raccontano il processo di sviluppo, le persone coinvolte, i numeri principali relativi all’applicazione e così via. Una narrazione davvero efficace, con personaggi in carne e ossa.

 

 

Non vi viene voglia di correre a provare i nuovi forum? Credo che in questo caso ci sia da imparare più sul processo di comunicazione che su quello di sviluppo (che comunque a occhio sembra ottimo). Provate per esempio a mettere a confronto questa pagina con quella che spiega i cambiamenti di Sharepoint 2013 rispetto al 2010 e vedrete la differenza.

Se vi interessa restare in contatto con l’azienda, tengono un blog davvero interessante sui temi intranet & co.

Gen
9

10 step per un’e-learning sostenibile in intranet

Io davvero non capisco: sono passati quasi 8 anni (otto) da quando scrissi un post su come realizzare iniziative formative a costo zero sulla intranet (il post ebbe dei commenti interessanti).

Oggi mi guardo in giro e quello che vedo è, in primo luogo, la crescita di contributi teorici di livello sempre più alto: cito solo a titolo di esempio articoli come “Desiging training for organization 2.0” oppure, ancora più articolato, “A framework for social learning in the enterprise“, che contiene anche degli acuti schemi come questo:

 

emergent practices

E ispirate tabelle come questa:

get real jaycross

Non fraintendetemi, sono contributi seri e molto interessanti. Tuttavia, a dispetto dello speranzoso titolo della tabella precedente, devo dire che nella pratica non vedo molti cambiamenti dalla situazione di allora: le aziende sono ancora impantanate, spesso, tra la scelta di costose piattaforme all inclusive (che nel frattempo si sono moltiplicate come funghi), il non fare assolutamente nulla (la scelta prevalente) e l’adozione di spericolati modelli di edutainment proposti da solerti consulenti-milanesi-moderni (che non linko per decenza).

Ora, io credo ancora che si possano fare tante belle cose per la formazione su intranet, a costi ragionevoli e con risultati decenti: basta, come al solito, partire leggeri appensantendo le cose man mano che si ottengono risultati.

Per questo voglio provare, ancora una volta, a stilare un rapido vedemecum in 10 passi per la creazione almeno di un abbozzo di progetto sostenibile di e-learning in intranet.

Vademecum: i 10 passi per un’e-learning sostenibile in intranet

 

1) Passo uno: create un’area formazione. Sulla vostra intranet create un’area di primo o di secondo livello che chiamerete (guarda un po’) “Formazione”. In questa area dovrà andare tutto quello che riguarda la formazione. L’area sarà anche evidenziata in home. ovviamente, l’area sarà gestita in modo formale da qualcuno, incaricato di portare avanti tutto il progetto. Quel qualcuno sarà evidenziato nella sezione. La sezione conterrà una serie di sottosezioni, tra cui la sottosezione “Formazione online”.

2) Passo due: popolatela di informazioni di base. Cominciate inserendo nell’area tutto ciò che riguarda la formazione in azienda. Intendo cose come (in ordine dal più facile al più difficile):

  • i riferimenti per la formazione (mail, telefoni ecc);
  • i riferimenti dei centri di formazione (indirizzi, mappe, fotografie ecc);
  • come fare per partecipare ai corsi (policy, documentazione);
  • link di riferimento (interni e esterni, ad esempio ai questionari online di fine corso);
  • news sulla formazione;
  • il catalogo formativo diviso per aree;
  • il calendario dei prossimi corsi;
  • (in fase avanzata) la possibilità di iscriversi ai corsi.

3) Passo tre: inserite il materiale formativo statico. Cominciate a creare una biblioteca online con tutto il materiale formativo che avete a disposizione, catalogato e descritto. I materiali arriveranno da tre fonti:

  • settori e dipartimenti che possiedono manualistica (ad esempio il settori IT, ma anche il marketing e altri settori);
  • dispense dei corsi già effettuati (dovete farvi firmare una liberatoria dai docenti esterni che fanno formazione per voi);
  • semplici dipendenti che hanno creato manuali e vademecum e, su vostra richiesta, hanno deciso di pubblicarli a beneficio di tutti i colleghi.

In una fase avanzata del progetto, ciascun materiale dovrà essere:

  • commentabile;
  • votabile;
  • salvabile tra i preferiti;
  • collegato al profilo personale dell’autore nel caso di contributi di colleghi.

4) Passo quattro: definite la strategia per l’e-learning. A questo punto avete già il set minimo di contenuti per un’area formativa decente. Ora potete iniziare a pensare all’e-learning vero e proprio. Per farlo dovete adottare una strategia, e per adottare una strategia dovete mettere a fuoco bene una serie di cose:

  • chi sono i destinatari (meglio pensare sempre in termini di segmenti di popolazione omogenei piuttosto che dell’interna azienda);
  • in quale contesto operativo avverrà la formazione (persone al computer, venditori fuori sede ecc);
  • attraverso quali device dovrà essere fruita la formazione (pc, ntebook, totem, tablet, smartphone);
  • Quali sono le esigenze che si prestano meglio ad una formazione online (ad esempio formazione breve ad alto tasso di aggiornamento);
  • quali contenuti sono più adatti a essere trasformati in learning object (ad esempio contenuti informativi sui listini commerciali, il funzionamento di un nuovo software ecc);
  • da chi arriveranno i contenuti (ad esempio i product manager o l’help desk IT);
  • quali saranno i rapporti possibili con la formazione d’aula (ad esempio materiali preliminari da fruire prima dell’aula o forum post aula ecc) ;
  • quale tipo di interazione dovrà avvenire prima, durante e dopo i corsi (forum, esercitazioni, comunità di pratica post formazione ecc);
  • che tipo di vincoli dovrà avere il percorso formativo (superamento di test, livelli ecc);
  • come dovranno essere monitorati i risultati;

Impostare questa strategia è fondamentale per capire esattamente che cosa vogliamo ottenere, come vogliamo ottenerlo e di quali risorse dobbiamo dotarci.

5) Passo cinque: procuratevi il software. Per iniziare non avete bisogno di molto:

procuratevi Articulate (prezzo: circa 750 euro). Vi servirà per creare corsi fatti di “slide parlanti” di alta qualità, nei quali potrete inserire anche quiz intermedi e altre funzionalità interessanti. I tipi di Articulate tengono anche un loro bleg molto utile, nel quale trovate moltissimi consigli e trucchi per creare corsi efficaci con questo software.

Procuratevi Camtasia (prezzo: 23o euro circa). Vi servirà per tutto quello che è video-screencast e videotutorial, molto utili per mostrare funzionalità software e altre cose che avvengono su uno schermo.

Procuratevi Adobe Conncect (prezzo: dipende dalla soluzione scelta). Vi servirà per le aule virtuali, le web conference e tutto ciò che è comunicazione sincrona. Con questo software il docente potrà parlare in diretta a una platea di colleghi selezionati, mostrare slide in tempo reale, condividere lo schermo e chattare con gli allievi.

Ovviamente una volta in vostro possesso dovrete imparare a usarli, in modo da rendervi il più possibile autonomi rispetto a società di consulenza e specialisti vari.

6) Passo sei: create i materiali. Questo è il passo più complicato, perché richiede tempo e la disponibilità dei vari attori aziendali in qualità di docenti. Ovviamente comincerete con il creare pochi materiali scelti tra quelli che facciano da apripista organizzativo, aumentando man mano il loro numero. La creazione di questi primi materiali dipenderà ovviamente dalle strategia che avrete deciso nel passo quattro.

Facciamo finta che come primo step vogliate produrre:

  • un video-screencast di 20 minuti sull’uso del nuovo CRM;
  • una lezione di un’ora (voce più slide) sulla Legge 626;
  • un’aula virtuale sincrona di un’ora sul listino commerciale del nuovo prodotto dell’azienda.

In tutti e tre questi casi avete bisogno di contattare i tre docenti, spiegare loro le modalità di erogazione, lavorare fianco a fianco con loro per preparare la lezione o il video.

Una volta prodotti questi contenuti o, nel caso dell’aula virtuale, predisposto l’ambiente, i contenti possono essere messi nell’area della intranet e fruiti. Nel caso dell’aula virtuale dovrete invece comunicare ai colleghi l’indirizzo web a cui collegarsi a una data ora.

7) Passo sette: costruite l’interazione e aggiungete un pizzico di 2.0. Per ora abbiamo costruito un ambiente e lo abbiamo popolato di learning object. Manca ancora la possibilità di interagire, in primo luogo con il docente, ma anche tra i diversi allievi.

Per aggiungere questa dimensione potete operare in vari modi, ad esempio:

  • aggiungete un forum per ogni contenuto prodotto. Il forum servirà a fare domande al docente o a interagire orizzontalmente tra partecipanti;
  • aggiungete un wiki didattico, che sarà a disposizione degli allievi per creare contenuti (magari su input del docente), per commentare o per eseguire dei compiti prestabiliti;
  • create un gruppo chiuso online per ogni aula, anche tradizionale, in modo che le persone che hanno fatto formazione d’aula possano avere un correlato online a valle della formazione;
  • aggiungete una chat d’aula per chi partecipa ai vari corsi;
  • le possibilità di voto-commento che abbiamo visto al passo tre.

Le possibilità sono tante, e andranno stabilite prima, come set di possibilità, in coerenza con la strategia che vi sarete dati.

8) Passo otto: automatizzate e aggiungete funzionalità avanzate. Ora avete un ambiente che contiene informazioni di base, materiali statici, learning object e possibilità interattive. E’ già un bel passo in avanti. Ma man mano che l’ambiente cresce e gli utilizzatori aumentano aumenteranno anche le esigenze, le quali richiederanno sviluppi ulteriori, per consentire da una parte di automatizzare alcune attività e dall’altra di avere a disposizione funzionalità avanzate. Questi ulteriori sviluppi potranno riguardare, ad esempio:

  • l’iscrizione ai corsi, che potrà essere automatizzata via web;
  • la ricerca, che potrà essere potenziata con un motore di ricerca specifico;
  • i feed back, tramite questionari online da erogare a fine corso;
  • il portafoglio formativo di ciascuno, che potrà essere popolato in automatico una volta fruiti i corsi (e superati gli eventuali quiz). Parte di queste informazioni potranno anche essere rappresentate sul profilo personale;
  • l’accesso ai corsi, tramite una profilazione degli utenti rispetto ai diversi materiali inseriti;
  • il collegamento diretto con la intranet, tramite ad esempio una portlet sulla intranet che dà accesso diretto ai corsi e ai materiali a cui sono iscritto.

Anche in questo caso le possibilità sono molte e dipenderanno dalle esigenze specifiche dell’azienda così come dai vincoli di budget e competenze di sviluppo presenti. Ovviamente se siete a questo step di sviluppo (ma non prima) potete davvero pensare di dotarvi di una piattaforma di e-learning, come ad esempio Moodle, integrandola in modo forte con la intranet.

9) Passo nove: comunicate e sostenete. Un processo del genere, come tutti i processi mediati dalle tecnologie che cambiano un po’ le abitudini organizzative, vanno comunicati e sostenuti, specialmente nella fase iniziale. Un processo del genere lasciato a se stesso rischia di afflosciarsi anche se animato dalle migliori intenzioni. Per questo saranno necessari:

  • una comunicazione costante (via mail e via intranet) delle nuove possibilità formative, con modalità, istruzioni per l’uso e FAQ;
  • una promozione puntuale via web dei contenuti pubblicati, ad esempio con finestre sulla intranet che evidenziano l’ultimo corso o video screencast;
  • una promozione nei contesti fisici dove si fa formazione, accompagnano ogni corso con i riferimenti online;
  • riunioni e incontri costanti con i vari stakeholder, fornitori di contenuto e settori interessati per capire meglio che cosa va e che cosa non va.

10) Passo dieci: consolidate il processo e monitorate i risultati. Ok, adesso quello che vi resta da fare è inserire questa attività in modo stabile nella vita organizzativa in modo che, ad ogni nuova occasione, la possibilità dell’online sia sempre presente come un’opzione percorribile.

Se ci sarà una nuova iniziativa che richiede formazione dovrete sempre chiedervi (e chiedere agli stakeholder): la svolgiamo in aula, online o in aula+online? In questo modo l’attività online entrerà a fare parte stabilmente della vita organizzativa. Da ultimo, dovrete monitorare i risultati di queste iniziative, sia tramite i dati di accesso, sia tramite i questionari di fine corso e infine tramite uno specifico questionario sulle iniziative online che predisporrete ogni 6 mesi.

Ecco fatto. E’ difficile? Beh, forse un po’, ma non mi dite che non è possibile. Ci rivediamo tra otto anni e vediamo che è successo, ok?

Dic
24

L’adozione della intranet 2.0 e i suoi dilemmi

C’è un aspetto che riguarda i social software interni e più in generale tutte le funzionalità avanzate di collaborazione e community che, fino a ora, non ero mai riuscito a chiarirmi: quanto dobbiamo lasciare libere le persone di adottare queste funzionalità e quanto invece dobbiamo costruire un contesto adeguato capace di dare un senso operativo a questi strumenti?

Naturalmente conosco bene l’importanza del community management, e io stesso battuto su questo tasto ripetutamente in questi anni. In buona compagnia peraltro: basta leggere ad esempio “Software is not enough“, di Rachel Happe o”6 Keys to Launching Successful Collaborative Intranet Groups“, o ancora “Enabling Participation: More Art Than Science“, solo per citare alcuni esempi, per rendersi conto di quanto sia diffusa la convinzione che sia *sempre* necessaria una qualche strategia di adozione.

Eppure c’è qualcosa che non mi quadra in questa posizione così netta: tutte le volte che un cliente mi parla del successo immediato del nuovo sistema di instant messaging o tutte le volte che leggo di come un qualche software di microblogging sia stato adottato seza problemi all’inerno di una certa realtà organizzativa, un campanello d’allarme suona nella mia testa.

In questo caso infatti non c’è alcuna “strategia di community management”, ma solo una logica Software as a Service (SaaS) nella quale un nuovo sistema viene messo online per fare fare ai dipendenti alcune cose (in genere comunicare) dopodiché vengono esaminati i risultati e i valutati comportamenti.

Come la mettiamo allora, SaaS o community management? Notate che le conseguenze della risposta influenzano l’organizzazione interna, il peso che le tecnologie assumeranno, le strategie di comunicazione e di analisi preliminare.

E la risposta è che queste due alternative non si escludono tra loro, e il dilemma tra “lanciare un software e vedere che effetto fa” e “costruire il contesto perché le persone lo utilizzino” è in realtà falso. Si tratta di capire che le due alternative sono in realtà due estremi di uno stesso spettro, nel quale vanno inseriti i diversi strumenti.

Spero che lo schema seguente mi aiuti a farmi capire:

Lo schema presenta:

  • nella parte alta gruppi di strumenti, in ordine di adottabilità SaaS;
  • nella parte bassa le relative strategie di adozione.

All’estremo sinistro dello spettro abbiamo gli strumenti che possono essere erogati in modalità SaaS, e man mano che ci spostiamo verso destra troviamo strumenti e funzionalità che necessitano sempre di più di modalità gestionali complesse.

Come vedete, all’estremo sinistro troviamo strumenti legati per lo più alla comunicazione, mentre all’estremo destro troviamo iniziative legate per lo più alla partecipazione attiva e alla produzione di contenuti. Come vedete, gli strumenti SaaS come la webmail o l’instant messaging necessitano in genere solo di policy e tutorial, mentre man mano che ci spostiamo verso destra le strategie di adozione diventano sempre più complesse.

Adottare in modalità SaaS un sistema di IM è quindi relativamente più “facile” che adottare gli RSS, che sono più facili della compilazione del profilo personale arrichito, il quale è a sua volta più facilmente adottabile dei commenti ai contenuti e così via, fino ad arrivare ai wiki o ai forum tematici.

Credo che questa soluzione, che vede SaaS e communtiy management lungo una linea di continuità, permetta di superare certe “anomaile di Kuhn” nelle quali talvolta ci capita di imbatterci (almeno per me).

Che ne dite? Intanto buon Natale a tutti.

Dic
15

AltanA, piccoli passi verso l’innovazione nel Comune di Venezia

Come sapete quando posso cerco di pubblicare casi di studio reali, a maggior ragione se vengono dalla pubblica amministrazione italiana. Credo che questo sia il miglior modo di mettere a fattor comune buone pratiche e contemporaneamente tastare il polso dell’innovazione sui progetti intranet.

Per questo sono molto contento di mostrarvi il lavoro che stanno facendo al Comune di Venezia, dove da un paio d’anni è attivo un progetto intranet (AltanA) davvero interessante. Personalmente non ho partecipato alla costruizione della intranet, ma ho dato una mano con alcune giornate formative all’inizio del progetto.

altana - home - Intranet del comune di Venezia

Ho chiesto quindi a una delle animatrici della intranet, Paola Caporossi, di mandarmi  qualche dettaglio in più. Il progetto è interessante per molte ragioni, alcune di carattere organizzativo, altre relative alle funzionalità e alle scelte tecnologiche. In particolare vorrei segnalare:

  1. Coinvolgimento diffuso
  2. Publishing distribuito
  3. Forte personalizzazione
  4. Strumenti partecipativi
  5. Killer application
  6. Tecnologie open source

Convolgimento diffuso: i 4.000 dipendenti, su 260 sedi, sono stati coinvolti preliminarmente nella creazione del progetto. Nelle parole di Paola:

Per coinvolgere gli stessi dipendenti nella realizzazione del progetto è stato aperto un forum, “La Intranet che vorrei” per chiedere  a tutto il personale dell’Amministrazione che cosa avrebbe voluto trovare. Ne è emerso un dibattito molto interessante e partecipato in cui i colleghi non solo hanno espresso esigenze concrete come ad esempio la possibilità di avere un organigramma navigabile, la vetrina della mobilità interna, la logistica delle sedi comunali, ma anche richieste più astratte, ma molto significative, quali la valorizzazione delle persone e delle professionalità, la condivisione della conoscenza, lo sviluppo dell’interattività.

Inoltre tutta la intranet è pensata in ottica partecipativa:

Gli utenti della nuova Intranet non sono più destinatari passivi perché ogni contenuto è pensato e pubblicato per stimolare il loro intervento. Tutto il personale del Comune può creare forum e partecipare a sondaggi. Ogni pagina, ogni notizia, ogni sezione ha uno spazio dedicato ai commenti e un sistema per votare i contenuti pubblicati. Anche la prassi di gestione delle informazioni cambia con l’abbandono della modalità top-down.

notizia con commenti - Intranet del comune di Venezia

 

sondaggio con commenti - Intranet comune di venezia

Publishing decentrato: il publishing è stato fortemente decentrato: al momento il team centrale della itranet è affiancato da 42 redazioni decentrate che gestiscono in modo autonomo i contenuti ufficiali della intranet. Grazie al sistema di profilazione degli utenti, molto flessibile e configurabile, tutti i servizi dell’Amministrazione sono autonomi nell’organizzazione, pubblicazione e aggiornamento dei contenuti.

Formazione intranet comune di venezia

Ma, come ribadiesce Paola:

E’ invece aperta a tutti gli utenti autenticati la pubblicazione di alcuni contenuti: nuovi argomenti di discussione del forum, commenti alle notizie, critiche, suggerimenti, annunci della bacheca.

bacheca_annunci_annuncio - Comune di Venezia

 

Forte personalizzazione: nella intranet è presente una sezione, denominata “La mia AltanA”, che consente a ciascun dipendente di aggregare diverse fonti di informazioni in un unica pagina utilizzando un semplice meccansimo Drag and drop. La pagina è quindi composta di widget configurabili dal singolo dipendente.

My page della intranet del comune di Venezia

 

Strumenti partecipativi: è presente unh blog di progetto relativo alla nuova intranet, curato dlla stessa Paola, per aggiornare i colleghi sulle novità principlai della intranet.

blog interno - Intranet del comune di Venezia

Inoltre è molto attivo uno spazio forum che viene utilizzato per diversi aspetti della vita organizzativa. Questi forum sono molto usati dai dipendenti. Dice Paola:

E’ stato ad esempio attivato un forum “SCAI 2.0” come strumento di supporto on-line per un applicativo nuovo, SCAI (sistema contabile amministrativo integrato), di cui si è dotata l’Amministrazione. E’ stato creato un forum denominato “Sperimentazione Zimbra” per consentire agli utilizzatori della nuova webmail di esprimere un parere sul sistema di gestione della posta elettronica appena introdotto, e un altro ancora per consentire di gestire al meglio dubbi e criticità legate alla procedura per la gestione delle determinazioni digitali.

forum scai - Intraent comune di Venezia

Ancora,  sono molto utilizzati wbebform che hanno nel tempo sostituito i questionari cartacei.

Killer application: vi sono ovviamente alcune killer application. Tra queste, come spesso avviene, troviamo:

  • Self service al dipendente (presenze, giustificativi…)
  • Cedolino paga
  • Webmail
  • Rubrica telefonica

Su quest’ultimo punto, dice Paola:

La rubrica telefonica è stata completamente riprogettata per valorizzare l’identità professionale delle persone. Accanto ai dati ufficiali (nome, cognome, numero di matricola, servizio di appartenenza) è stato dato spazio alle informazioni personali. Lo scopo è far emergere non solo di cosa si occupa il lavoratore, ma anche chi è: le sue competenze, i suoi interessi, le sue passioni.

scheda personale - Intranet del comune di Venezia

I punti chiave della nuova applicazione sono:

–         l’ampliamento delle modalità di ricerca: un unico campo in cui è possibile effettuare ricerche per nome, cognome, numero di telefono, numero di matricola, tag.

–         l’inserimento di nuovi campi in cui il dipendente può pubblicare informazioni personali: curriculum, competenze, hobby, note personali (assenze per ferie, maternità ecc) e indicazioni su come essere raggiunto;

–         l’organigramma navigabile: grazie ad un lavoro di programmazione che ha intrecciato i codici struttura a cui ciascuno dipendente è associato, si è riusciti a restituire l’organigramma navigabile dell’Amministrazione comunale. Se si cerca una persona è possibile conoscere non solo la struttura di appartenenza, ma anche il livello superiore e l’organizzazione interna, scorrendo la pianta organica verso l’alto oppure verso il basso.

–         Tag cloud: i più chiamati per evidenziare le persone più cercate all’interno dell’Amministrazione comunale.

–         Cerco spesso: una mini rubrica con i numeri che il singolo dipendente cerca di più. Il servizio consente a chi lo desidera di attivare la funzione di registrazione dei numeri ricercati attraverso la rubrica. Il sistema, una volta attivato, crea un contatore per ciascun utente, proponendo poi l’elenco dei 10 numeri più cercati.

TagCloud - Rubrica intranet comune d Venezia

Tecnologia open source: infine va segnalata la scelta di Drupal per costruire tutta la nuova intranet. La piattaforma è stata ricustomizzata grazie anche al contributo dell’azienda informatica del comune. Dice ancora Paola:

Drupal aveva tutte le caratteristiche di cui avevamo bisogno: flessibilità, semplicità d’uso, presenza di più di 4000 moduli-estensione con cui poterne ampliare le funzionalità, possibilità di integrazione con LDAP. L’uso di Drupal avrebbe consentito l’autenticazione degli utenti alla Intranet con la stessa login e password con cui accedono al proprio computer.

Tutte queste caratteristiche ne fanno un progetto che ha avuto successo, si è poco alla volta inserito nella vita organizzativa e produce valore per tutti.

Con il passar dei mesi, e il coinvolgimento di tutti, Altana si è consolidata come strumento di lavoro, conoscenza e dibattito. E’ diventata il punto d’accesso unico per molteplici applicativi e un supporto democratico alla partecipazione.

 

Ringrazio Paola Caporossi e tutto il gruppo di lavoro della intranet del comune di Venezia per aver voluto condividere questo caso.

Mag
14

Intranetmanagement a CRM TV

Per chi fosse interessato, vi segnalo due miei video-interventi pubblicati su CRM TV (un sito con un’usabilità che lascia davvero a desiderare, ma lasciamo perdere).

io_a_crm_tv

Gli interventi – sapientemente montati dal team che se ne è venuto a casa mia con tutto un ambaradam di telecamere microfoni ecc ecc – riguardano la nuova comunicazione interna e le tecnologie a supporto, e sono articolati secondo due format inventati da questi ragazzi:

Il pezzo di libreria in sottofondo era la cosa più dignitosa di casa mia che potevo mostrare, e vabbè.

Buona visione a tutti.

Mag
10

La coda lunga delle community interne

Quello che segue è la sintesi di una mia personale ricerca relativa ai comportamenti dei colleghi all’interno di spazi di community in intranet. Le community in questione sono spazi che ho seguito in prima persona o che ho comunque contribuito, in modi diversi, a progettare (o che o seguito comunque da vicino). Si tratta quindi di dati reali, desunti dalle statistiche di accesso.

Lo scopo di questo articolo è mostrare come gli andamenti tipici di una community si discostino dalle usuali distribuzioni che riscontriamo in azienda e di cercare di riorientare alcune aspettative che a volte emergono a livello manageriale. Infine cerco di dare alcuni consigli utile a valle delle conclusioni a cui è possibile arrivare osservando i dati.

Oltre la gaussiana

Siamo stati abituati, sia in azienda che nel mondo reale, a considerare le distribuzioni dei comportamenti e più in generale di dati riguardanti grandi numeri secondo un andamento gaussiano. Ciò significa che, se in prima battuta dovessimo chiederci come si distribuiranno i contributi dei partecipanti ad una community interna, ciascuno di noi sarebbe portato a pensare “beh, ci sarà una minoranza che darà molti contributi, un’altra minoranza che ne darà pochissimi, mentre la percentuale maggiore sarà una via di mezzo tra questi estremi

In poche parole, il tipo di distribuzione che in genere si tende ad aspettarsi è qualcosa del genere:

Distribuzione ipotetica contributi community interne

Questo varrebbe certamente se provassimo a misurare le altezze dei dipendenti, e anche nelle schede di valutazione del personale ci si aspetta in genere un andamento di questo tipo: pochi fuoriclasse, pochi brocchi e un sacco di persone che stanno in mezzo tra queste due classi.

E allora perché non dovrebbe essere lo stesso nelle community aziendali? Beh, non è così. Se andiamo a tracciare l’effettiva frequenza dei contributi all’interno di una community aziendale, in genere quello che otteniamo è qualcosa di simile:

Distribuzione reale dei contributi nelle community interne

Ovvero, troviamo pochissime persone che hanno dato tantissimi contributi e tantissime persone che ne hanno dati pochissimi.

Questo strano andamento non è, come noto, una grande novità: se consideriamo le vendite di Amazon, i contributi su Wikipedia, i tag su Flickr o la distribuzione delle parole-chiave digitate su Google in un giorno qualsiasi troveremo in tutti questi casi lo stesso andamento, ovvero diverse istanze della cosiddetta “coda lunga“, la quale non è altro che una variante (una variante, non un’applicazione) del principio di pareto il quale a sua volta rappresenta un tipo di distribuzione secondo la legge di potenza.

E’ noto come la distribuzione secondo la legge di potenza sia considerata oggi la più comune distribuzione all’interno dei social netowrk di qualsiasi tipo (ecco una risorsa tra le tante, che vi consiglio di leggere). Le reti sociali funzionano insomma seguendo uno squilibrio fondamentale nel quale alcuni soggetti sono molto, ma molto al di sopra della media, e moltissimi soggetti sono poco al di sotto della media.

Uno strano andamento

Considerate le seguenti distribuzioni, entrambe ricavate da reali spazi di community interni. In ascissa trovate i diversi contributori, uno per uno, mentre in ordinata trovate il numero di contributi di ciascuno.

Serie ordinata per numero di contributi in una community interna 01

Numero contributori: 680
Numero contributi: 11.666
Contributore “top”: 1.049 contributi
Media: 17
Moda: 1
Mediana: 3

Serie ordinata per numero di contributi in una community interna 02

Numero contributori: 7.329
Numero contributi: 376.221
Contributore “top”: 3.610 contributi
Media: 102
Moda: 1
Mediana: 4

Come potete vedere hanno un andamento simile, ovvero un andamento a coda lunga. La moda, ovvero il valore più frequente, è 1 (un solo contributo), la mediana, ovvero il valore che divide in due la serie, è tendenzialmente molto al di sotto della media, mentre la media stessa diventa un valore irrilevante in questo contesto, poiché mette assieme comportamenti totalmente disomogenei.

Come potete osservare, in entrambi i casi ci sono alcuni soggetti (che chiameremo “champions“) che hanno collezionato un numero sorprendente di contributi; eppure “il grosso” dei contributi stessi non è dato da loro, ma dai soggetti che hanno contribuito con 1, 2, 3 contributi ciascuno e che formano la “coda lunga” della community.

Comportamenti ricorrenti

Potrebbe sorgere il dubbio che gli andamenti sopra riportati siano delle eccezioni, e che vi siano delle variabili non considerate (tipo di contenuti inseriti, contesto organizzativo, dinamiche di community management, tecnologie a supporto ecc) che hanno deviato il comportamento verso quegli esiti.

Tuttavia, se allarghiamo il campo ad altre community reali, dati alla mano, vediamo che i comportamenti dei partecipanti tendono ad assomigliarsi, indipendentemente dal tipo di contributi: pochissimi contributori con tantissimi contenuti, tantissimi contributori con pochissimi contenuti.

Serie ordinata per numero di contributi in una community interna 03

Numero contributori: 1.528
Numero contributi: 27.530
Contributore “top”: 886 contributi
Media: 18
Moda: 1
Mediana: 3

Serie ordinata per numero di contributi in una community interna 04

Numero contributori: 1.931
Numero contributi: 195.580
Contributore “top”: 8.284 contributi
Media: 101
Moda: 1
Mediana: 2

Serie ordinata per numero di contributi in una community interna 05

Numero contributori: 516
Numero contributi: 3.961
Contributore “top”: 195 contributi
Media: 8
Moda: 1
Mediana: 2

Serie ordinata per numero di contributi in una community interna 06

Numero contributori: 583
Numero contributi: 4.731
Contributore “top”: 428 contributi
Media: 8
Moda: 1
Mediana: 2

Possiamo notare solo una lieve differenza nella community 3, dedicata alla scrittura di recensioni, nella quale la “testa corta” è lievemente più popolosa che negli altri casi. Darò più avanti la mia interpretazione a riguardo.

Aggiungo che si tratta, in tutti i casi esaminati, do community attive da molto tempo e per le quali, di conseguenza i patterns possono considerarsi consolidati.

Da quello che abbiamo visto emergono comportamenti inequivocabili, ovvero il fatto che emergano alcuni leader della communityche per una serie di ragioni legate all’interesse personale o alla collocazione organizzativa fanno da traino verso tutta la communty e il fatto che la maggior parte dei contributori si limiti a pochi contributi.

Patterns

Avendo vissuto dall’interno l’andamento di queste community vorrei provare a dare qualche indicazione e qualche pattern utile, che possa servire per la progettazione.

Scordatevi le medie
Quanti sono i contributi medi per persona? Quante sono le pagine viste medie per persona? Sono domande che spesso saltano fuori nel ciclo di vita del progetto e le cui risposte ritroviamo nei report che vengono consegnati ai manger. tuttavia, come abbiamo vistro, si tratta di una domanda fuorviante, perché nel caso di distribuzioni di questo tipo la media  è un valore che perde di significato e appiattisce in maniera inaccettabile i dati.

Abbassare la soglia tecnologica
Uno dei manager di una della community che ho mostrato, una volta mi ha detto (testuali parole) “Sai, finché avevamo sharepoint tutto era gestibile, perché il sistema era complicato e scoraggiava le persone. Da quando abbiamo semplificato la procedura per inserire contenuti la cosa è diventata ingestibile“. Questo è a mio parare un grande insegnamento: le tecnologie possono, a volte, rappresentare un deterrente invece che un fattore abilitante. Tecnologie complicate = barriera all’ingresso = pochi contributi. Non è un fatto di motivazione ma di semplici rapporti costi/benefici che ciascuno di noi fa durante l’attività quotidiana.

Allungare la coda
Le community che ho mostrato evidenziano un discreto numero di contributori e, in certi casi, un altissimo numero di contributi. Eppure, in tutti i casi esaminati, quell’insieme è solo un sottoinsieme di un insieme più grande che è la popolazione aziendale. La vera scommessa organizzative non è pertanto quella di “aumentare la media“, bensì quella di agganciare pezzi di azienda che non sono entrati e pertanto restano fuori anche dalla coda lunga. Questo si può fare

  • abbassando, come visto sopra, la soglia tecnologica d’accesso
  • Allargando il campo tematico a disposizione, e permettendo quindi a nicchie interessate di ricavare il proprio spazio all’interno dell’ambiente
  • stimolando le persone con attività di “pushing” redazionale
  • rendendo i champions protagonisti a loro volta delle attività promozionali
  • Lanciando in certi casi dei temi “caldi” (e talvolta controversi)
  • Facendo intervenire in management

In ogni caso considerate che una fascia della popolazione che non partecipa attivamente (e pertanto non rientra nei grafici sopra illustrati) e comunque lettrice attiva.

Pertanto è sempre necessario distinguere tra chi “legge ma non scrive” e chi “né legge e né scrive” (quelli che io chiamo “la sora Lella“).

Inspessire la coda

Come dicevo, allungare la coda è il compito principale che un community manager dovrebbe avere. Tuttavia è necessario allo stesso tempo considerare lo “spessore” della coda, ovvero la vitalità della community e dei suoi contributi. una community fatto solo di contributi unitari può andare bene per eventi speciali localizzati nel tempo, ma risulta perdente sul lungo periodo. Inspessire la cosa significa di fatto:

  • che aumenta l’interesse medio dei membri
  • che aumentano le relazioni tra i membri
  • che aumenta il grado di inserimento della community nelle attività operative

In questo la flessibilità del sistema nel gestire nuovi progetti e nuove proposte diventa fondamentale: la community deve essere pronta, sul piano tecnologico ed organizzativo, a mutare di forma per accogliere nuove istanze di collaborazione.

È inoltre importante che i membri si riconoscano come parte della community, ovvero che associno questi spazi a qualcosa di loro e allo stesso tempo a qualcosa di collettivo di cui fanno parte. Non un tram da cui si sale o si scende a piacimento, non un guardaroba ma un gruppo con relazioni, ruoli, regole, compiti e una autorappresentazione positiva.

Gestire i champions
Le community aziendali producono champions, ovvero leader identificati. Questi leader vanno messi in gioco e vanno tenuti in considerazione, poiché assolvono la funzione di produttori principali, di apripista, di moderatori della community stessi. Il community manager dovrebbe instaurare con loro un rapporto privilegiato e il sistema stesso dovrebbe mettere in evidenza il loro operato.

Complessità e facilità dei task
Dare un voto ad un commento è più facile che inserire un commento; inserire un commento è a sua volta più facile che  creare un post; creare un post è a sua volta più facile che caricare un tutorial formativo completo autoprodotto. Il tipo di task sulla base dei quali si forma una community è fondamentale per capire come valutare gli andamenti.

Più il task è facile e più, mediamente, si allungherà la coda dei contributi; viceversa, più il task è, mediamente, complesso, e più la coda tenderà ad inspessirsi, lasciando però fuori ampi pezzi di popolazione aziendale. Ogni community che si rispetti deve essere in grado di ospitare task semplici e task complessi, venendo incontro alle diverse capacità (e livelli di motivazione) dei partecipanti.

Se per partecipare è necessaria una laurea in ingegneria è probabile aspettarsi un andamento diverso (e lo vediamo, in minima parte, nella communty 3, dove il task è costituito da recensioni strutturate, che richiedono quindi un certo tempo e una certa capacità di scrittura).

Attendo con ansia osservazioni, contributi, critiche, dubbi.

Ciao!

Apr
29

Moderare (o no) i forum e i blog interni

Davvero molto interessante uno degli ultimi articoli di Steptwo dedicato questa volta al tema della moderazione degli spazi di discussione in intranet. Il tema mi sta molto a cuore, come sapete, e ho scritto molte volte a riguardo.

L’articolo ha il pregio di evidenziare alcuni punti nodali e di proporre diverse alternative nell’approccio al tema della moderazione.

In sintesi, ecco i punti che Alex Manchester mette sotto i riflettori:

Policy: ogni azienda ha sue caratteristiche e sue dinamiche interne, per cui non esiste un approccio universale, ma delle linee guida vanno comunque redatte sempre, e l’articolo linka diverse fonti (forse la più interessante è la policy di BT, scaricabile in pdf)

Identità: ogni contributo dovrebbe esserfe associato ad un’identità ben definibile, evitando discussioni anonime. Il nome e cognome dovrebbe apparire sempre vicnio ai contributo (e aggiungo io, portare al proprio profilo personale)

Single sign on: per ridurre lo stress utente e migliorare la user experience, il meccanismo di autenticazione dovrebbe appoggiarsi sul più generale single sign on interno, in modo da non dover ri-digitare continuamente UID e password

Moderazione: l’articolo propone tra scelte:

  • auto-moderazione
  • moderazione “light”
  • moderazione “full”

Identificando per ciascuna rischi e opportunità. Personalmente credo che non esista un confine netto tra queste tre scelte: credo che le cose cambino molto con il passare del tempo (passando in genere da più controllo a meno controllo) così come credo che a volte la moderazione full su alcuni aspetti (ad esempio le questioni tecniche) conviva con l’auto-moderazione per altri aspetti.

In ogni caso, all’elenco di fattori critici per la riuscita di un progetto di discussione vorrei aggiungere alcune caratteristiche, non elencate nell’articolo:

Segnala un abuso: inserire questo elemento in ogni contributo consente di allentare la briglia, lasciando alla community il compito di fare da primo filtro, oltre che dare un preciso segnale rispetto al fatto che non tutto è consentito

Vota il contributo: permette di fare emergere i contenuti ritenuti migliori, alimentando un circolo virtuoso

Facilità: il sistema nel suo complesso deve essere facile da usare. Semplicemente. Se diventa l’ennesima farraginosa applicazione da usare le persone si ritrarranno o non si riterranno neanche all’altezza di poter partecipare (“roba da smanettoni”)

Parole-chiave: tenete una bella lista di parole-chiave “calde” e fatevi arrivare un warning ogni volta che queste vengono scritte. In questo modo si riduce la necessità di controllo puntuale ma si ha comunque il posto della situazione

Black list e gold list: le persone potranno finire nella “black list” o nella “gold list” a seconda del loro comportamento, condi differenze nei privilegi d’accesso.

C’è altro?

Mar
27

Cose che scateneranno un putiferio nel vostro forum interno

Piccolo vademecum di sopravvivenza per community manager dei forum in intranet

1) Trappole
Evitate di cadere (e fare cadere i vostri utenti) nelle classiche “trappole” ovvero di creare o rispondere a messaggi che creeranno solo malumori e fraintendimenti, specialmente quelli sui “massimi sistemi” che sarebbero assolutamente da evitare.

Esempi:

Affermazioni religiose: Dio esiste/non esiste, ne sono sicuro
Attacchi ad personam: Il collega Pincopallino è veramente un coglione
Affermazioni politiche: un grazie i nostri politici…
Generici attacchi alla gerachia aziendale: un grazie ai nostri dirigenti
Attachi ad personam a personaggi pubblici: questo perché Berlusconi/Veltroni/Bossi/ è un…
Campanilismo territoriale: Noi al nord/noi al sud si che lavoriamo, voi no
Affermazioni sugli stranieri: questo perché i marocchini/rumeni/svedesi/altoatesini sono dei….

Se uno solo di questi messaggi parte, anche senza che l’autore ne sia esattamente consapevole si scatenerà in breve tempo un putiferio. La redazione dovrebbe monitorare, prevenire, curare

2) Messaggi subdoli

Poi ci sono frasi e affermazioni più subdole, perché attaccano solo in modo indiretto qualcosa o qualcuno, e per questo doppiamente pericoloee, ad esempio

– Sono sicuro che da quelle parti lavorate, come no…;-)
Certo, lo troveremo nelle procedure, come no
– Noi siamo a contatto con i clienti tutti i giorni. Ma aspettiamo con ansia le vostre “preziosissime” indicazioni
– Sono sicuro che voi di Milano/Palermo sapreste farlo meglio
– Con il vostro stipendio potete permettervelo :-)

Queste sembrano innocenti, con tutto il loro apparato di facine, ama sono in realtà delle bombe a orologieria. Vanno gestite subito e con intelligenza.


3) Personalismi, campanilismi, chattismi vari


Tipo:

– ehiiiii, ciao a tutti da Catanzaro, c’è qualcuno di Siracusa?
– Miriam, tu sei forteeeeee
– Qualcuno sa come si scartano di fonzies. Ho fameeeee

In generale andrebbero evitati tutti i messaggi personali perché aumentano il “rumore di fondo”, tutti gli attacchi “ad personam”, tutti gli argomenti (troppo) fuori tema. E in generale tutto quello che può essere gestito con altri strumenti one-to-one.

E’ ovvio che questa non è censura, ma solo buon senso. Prevenire è sempre meglio che curare
:-)

Feb
16

I forum degli equipaggi a British Airways

L’anno scorso li aveva segnalati Nielsen nel suo report. Quest’anno hanno visto il premio gold di Steptwo (Intranet innovation award). Insomma, questo forum degli equipaggi della British ha veramente spopolato.

Qui potete ascoltare la voce dell’intranet manager, Allen Huish, che racconta la storia di questa iniziativa.

Ott
24

La community British Airways

In questo video, Allen Huish, l’intranet manager di British Airways, racconta l’esperienza dei forum interni per gli equipaggi della compagnia (17.00 persone).

Questo caso, oltre a vincere uno dei premi dell’intranet Innovation Award è finito anche nel report di Nilesen sulle migliori intranet del 2008 (per una volta Nielsen e Septwo si trovano d’accordo).

E’ un caso è davvero interessante se consideriamo che il forum è davvero utilizzatissimo e che gli equipaggi non hanno un PC, ma si collegano da postazioni pubbliche dentro gli aeroporti.

Allen ha da poco aperto anche un blog, che vale la pena tenere d’occhio.

Lug
28

Piccoli movimenti dialettici

Sono molto felice di poter osservare da vicino la community interna che sto seguendo e di cui ho parlato qualche post fa; mi sembra di essere un genitore che guarda i progressi del suo pargolo, anche se forse il paragone è eccessivo.

In ogni caso si cominciano ad osservare fenomeni interessanti, e ovviamente hanno tutti a che vedere con le varie forme di circolazione dei saperi all’interno dell’ambiente, anche se in definitiva sono rivelatori, a mio parere, del più complesso insieme di dinamiche che si creano sempre in ambito organizzativo intorno al tema della conoscenza. Oggi voglio citare due episodi, riveltori rispettivamente di due distinte dialettiche:

Dialettica tra formale e informale
La community non è fatta solo di conversazioni e post, ma anche di guide e pagine “ufficiali”, su cui si appoggiano gli operatori. L’altro giorno un operatore ha rilevato un “bug” in una di queste guide ufficiali, ha inserito un post nel forum, e subito uno degli esperti ha messo mano alla guida per coreggerla e completarla con le indicazioni ricevute, ringraziando poi nel foruml’operatore  invitando gli altri a fare altrettanto nel caso trovassero dei bug.

In questo caso, quindi un ambiente informale è stato utilizzato per integrare le informazioni dell’ambiente formale.

Dialettica tra strutturato e destrutturato
La community non è fatta solo di indicazioni e consigli destrutturati, ma anche di materiali strutturati per l’apprendimento (PPT e PDF, che presto, peraltro, sarano votabili e commentabili dagli utenti). L’altro giorno un esperto ha pubblicato sul forum una serie di indicazioni tecniche (Router, wi-fi ecc) su alcune procedure da eseguire sul prodotto. Gli operatori hanno apprezzato, ma alcuni non riuscivano ad utilizzare in modo completo le indicazioni, per ragioni tecniche. La redazione, in questo caso, ha creato un ulteriore materiale formativo “strutturato”, sulla base delle indicazioni date nel forum, mettendolo a disposizione di tutti.

In questo caso, quindi, un materiale poco strutturato si è, per così dire, sedimentato in un materiale più stabile, diventando patrimenio esplicito della comunità.

Sono piccoli episodi, ma ci rivelano qualcosa sulla dinamica delle conoscenze in ambito organizzativo: se ci pensiamo, le conoscenze stanno sempre all’intersezione di vari piani (formale/informale, alto/basso, strutturato/estrutturato, Implicito/esplicito, conversativo/diriettivo, denotativo/relazionale) e la vera sfida in ambienti del genere è quindi quella di riuscire a cogliere sempre, nello stesso movimento (come direbbe Hegel), entrambi i lati delle opposizioni, restituendone una sintesi che sia il frutto migliore di entrambe.

Se riusciamo a fare questo, possiamo dire di essere entrati nel “Knowledge management 2.0”. Ok?

Lug
15

Quando la community decolla

In questo periodo ho il privilegio di partecipare, grazie a Marco (vero deus ex machina dell’iniziativa), alla costruzione di una intranet-community seria, e per seria intendo:
una community non legata al cazzeggio, ma ad aspetti operativi;
una community costruita con dei presupposti organizzativi di tutto rispetto, oltre che con delle funzionalità 2.0 coi fiocchi
– una community che coinvolge migliaia di persone
una community che sta funzionando alla grande
Spero quanto prima di poterne parlare in maniera più diffusa, con tanto di screenshot, interviste ai protagonisti e presentazioni su slideshare, ma vorrei fin da ora provare a dire qualcosa sui presupposti organizzativi e le dinamiche che questa esperienza lascia intravedere.
La community è costruita intorno al tema: diamoci una mano, noi operatori di Call center, a condividere informazioni sul Nuovo Prodotto commercializzato da Grande Azienda, per rispondere meglio alle esigenze di Cliente Esigente.
Appena nata, la community, costruita intorno ad un forum, ad un blog e ad un’area materiali (rivendico con orgoglio l’appartenenza dei forum all’interno dell’apparato 2.0) è esplosa di messaggi e dopo qualche giorno dal lancio gli accessi sono già parecchie migliaia mentre le richieste di iscrizione si stanno moltiplicando. Anche alcuni Capi (che spesso fanno le cose giuste per il motivo sbagliato), hanno cominciato a interessarsi alla cosa chedendo iscrizioni per i loro collaboratori. Incredibile.

Aggiungo che la qualità media dei post e dei messaggi è altissima: moltissimi consigli utili, molte richieste di aiuto, pochi off topic, nessun troll (per ora), qualche complimento, qualche richiesta di nuove funzionalità o di cambiamenti nell’interfaccia (prontamente messi in agenda) e qualche sano post “relazionale”.

Perché questo successo? Vorrei provare ad abbozzare alcune risposte.
Centrare il tema
La community non è general-generica, ma centrata attorno ad un tema preciso. Questo è molto importante perché rende lo spazio identificabile e dà un senso preciso al progetto. A partire da questo perimetro fondamentale, ovviamente, si stanno già producendo “allargamenti”, ma sono estensioni che nascono da un nucleo tematico molto ben delineato e legato ad una reale necessità delle persone. Se centri il tema sei a cavallo, sempre.
Supporto e tutorship
Esiste un meccanismo di supporto e tutorship da parte di esperti della materia, che a turno sono online sullo spazio. A scanso di equivoci, questi esperti non sono deputati a rispondere a tutte le domande di tutti gli utenti, ma solo a supervisionare le dinamiche spontanee della community. Questo è molto importante, perché permette di elevare il livello di qualità degli interventi e generare un ciclo virtuoso nella partecipazione. Inoltre la presenza di “esperti” dà un senso di serietà complessiva al progetto. Anche se i protagonisti di questo processo restano comunque gli utenti “normali”, ovveero le persone con la cuffia in testa.
Rete versus piramide
Le persone non domandano al loro capo che chiede al capo del capo ecc. Le persone mettono domande in rete e rispondono alle domande degli altri in modo orizzontale. Gli esperti della materia hanno solo un ruolo di facilitatori e di supervisori, ma sono al pari degli altri: non vedono più cose degli altri e non hanno il ruolo di filtro preventivo. E, come nelle migliori tradizioni, in questo contesto cominciano a emergere anche esperti che non avevamo previsto, e persone che chiedono di diventare a loro volta moderatori perché se la sentono. Credo che di tutte le caratteristiche di un sistema di KM questa sia certamente la più rivoluzionaria, nella sua banalità: l’informazione non è certificata alla fonte, ma è certificata dal suo successo pratico.
Dinamiche 2.0
Le persone votano i contributi, e i contributi sui quali c’è più discussione “galleggiano” più in alto. I teorici chiamano questi meccanismi “comportamenti emergenti”, ovvero il pattern complessivo che risulta dai comportamenti individuali. Queste dinamiche non sono solo divertenti e partecipative (o meglio divertenti poiché partecipative): in ottica aziendale servono a orientare in maniera diretta le informazioni chiave che servono al lavoro delle persone. Il 2.0 non è solo una cosa cool di cui parlare, ma può essere realmente utile nel lavoro quotidiano.
Strutturato versus destrutturato
Le persone non mettono in rete documentazione e manuali, ma conversazioni informali. Ci sono anche i materiali, ma sono solo un parte del gioco. Sembra banale, ma anche questo segna un punto di non ritorno e ci dice qualche cosa su che cosa sia la conoscenza aziendale: non una serie di protocolli e procedure codificate, ma un magma incandescente di conversazioni che si incontrano. Un’ulteriore conferma che i vecchi sistemi documentali hanno fatto il loro tempo.
Incentivi? No grazie
In questa community non si vince niente. Non ci sono premi o gadget per l’utente più collaborativo, non ci sono regali o buoni sconto per chi accumula più punti. C’è invece, ed è determinante, un meccanismo che evidenzia fin dalla home page gli utenti più attivi e quelli che hanno ricevuto più voti ai loro post, con tanto di fotografie (per ora solo degli esperti, ma presto tutti avranno il loro profilo completo). Questo fatto è fondamentale e dimostra ancora una volta come le dinamiche di rete siano assai diverse da quelle che governano classicamente i sistemi organizzativi. Fate attenzione: le persone amano il riconoscimento, ma amano specialmente quello che arriva dai loro pari, ed amano poter emergere in virtù della qualità che sanno esprimere all’interno della comunità. Ma questo non ha nulla a che vedere con meccanismi di scambio/accumulazione materiale da 4 soldi: siamo in una community, non siamo dal benzinaio.
Stiamo giocando o lavorando?
Le persone chiedono, commentano rispondono. E nel fare questo si divertono anche. Chi pensa che questo sia l’ennesimo applicativo gestionale per gestire le richieste dei clienti si sbaglia di grosso. Questo è uno spazio nel quale le persone si danno una mano e si esprimono allo stesso tempo, così come lavorano nel momento stesso in cui entrano in relazione tra di loro. E non c’è niente di più divertente che mescolare strettamente lavoro e relazioni. Dove sta il confine tra gioco e lavoro? Mai come in questo caso, la domanda perde di senso.
Ci tengo a precisare che tutto questo non lo stiamo facendo su Marte, ma in una grande azienda italiana, e non lo stiamo facendo con selezionato-personale-2.0-addicted, ma con nomali operatori di call center.
Questo è solo l’inizio. Vi terrò aggiornato di sicuro, anche perché questo è uno dei pochi eventi che mi stanno facendo smuovere qualcosa dentro in questo assonnato luglio 2008.
p.s. Grazie alla segnalazione di linuxiana ho provato ad usare Wordle per creare una tag cloud del testo che ho scritto in questo post, e sotto vedete il risultato.

Le parole più evidenti (e quindi le più utilizzate nel testo) sono “Persone” e “Community” e direi che non mi posso proprio lamentare…

Feb
12

La rivincita del cugino rintronato

Trovo sempre un po’ triste che ci si concentri solo sui nuovi e luccicanti strumenti del “web 2.0” e ci si dimentichi dei forum, cugini anziani, un po’ rimbambiti e certamente oggi superati nell’immaginario collettivo da blog, wiki e altre amenità.

Eppure i forum, se usati correttamente, restano un ottimo strumento per la condivisione della conoscenza nelle organizzazioni, e in alcuni casi sono più indicati per supportare le attività di un team, di una comunità di pratica o di un’organizzazione, ad esempio per quanto riguarda:

  • la condivisione di FAQ
  • La discussione di argomenti ad alta e polverizzata diffusione (pensiamo ai problemi con il PC)
  • la costruzione di knowledge-base su argomenti pratici

Per non parlare del fatto che spesso i forum rappresentano la via migliore dal punto di vista strategico per fare passare una qualche istanza di collaborazione all’interno di una determinata cultura aziendale. A dimostrazione che le tecnologie sono solo occasioni offerte ai gruppi, e vengono plasmate dall’utilizzo dei gruppi stessi. E a volte, mentre il wiki resta vuoto, il forum si riempie di commenti. La rivincita del cugino rintronato.

Io, come molti altri, ho cominciato con i forum e ci sono rimasto molto legato. A volte riuscire a fare funzionare un forum interno come si deve è una battaglia, e l’introduzione di strumenti come questo rappresenta ancora, per molte aziende, una frontiera da superare. La loro frontiera, non quella imposta da qualche consulente cotonato.

Insomma, mi dà un po’ fastidio (a me ma sono sicuro anche amolti altri) che questa nuova andata abbia messo in ombra uno strumento che si porta dietro una storia ma anche una pratica 2.0 ante-litteram.

Per fare un po’ di giustizia voglio quindi segnalarvi due risorse:

  • un paper, pubblicato più di un anno fa, sull’uso dei forum in intranet. Dà consigli molto utili sui presupposti che ci devono essere a livello orgnaizzativo.
  • Una bellissima guida scritta da Giorgio Traverniti, storico animatore del forum GT. Non si occupa nello specifico di intranet ma alcuni consigli che dà sono comunque utilissimi (grazie a Cristiano per la segnalazione).

Ecco.

Apr
20

Black list e gold list

I partecipanti (ovvero i dipendenti) ad un progetto intranet (specialmente nelle aziende di grandi dimensioni) non sono tutti uguali: alcuni partecipano in modo periferico, altri ci si buttano a capofitto; alcuni fanno interventi appropriati e interessanti, altri cazzeggiano e vanno fuori tema: alcuni sfornano prodotti “professionali”, altri contribuiscono con tanta buona volontà. Alcuni vogliono costruire, altri distruggere (anche se va detto che spesso i primi sono la stragrande maggioranza).

Spesso ci si concentra sulle procedure di controllo degli interventi negativi, raramente sulle procedurre per enfatizzare quelli positivi (sto pensando, ovviamente agli interventi nei forum e nelle bacheche, ma il discorso vale anche per l’uso distribuito della piattaforma editoriale e dei form di inserimento materiali).

Si possono, certo, creare sistemi di warning (avvisi alla redazione quando in un forum appaiono certe parole) e si possono creare “black list” che bandisno la partecipazione degli utenti più “inappropriati” (troll, flamers, cazzeggiatori vari ecc). SI possono anche creare sistemi come il “cartellino giallo” per avvisare l’untete che ha commesso delle inforazioni delle policy che non verranno tollerate ulteriromente.

Si può (e si deve) fare tutto questo, ma bisognerebbe, contemporaneamente, attivare procedure che enfatizzino le cose buone e produttive.

Come? Ad esempio creando una classifica degli utenti migliori e più attivi, assegnando loro un ruolo più “formale” all’interno di certi spazi della intranet o, addirittutrra, creando una “gold list” di untenti che, per i loro merito, godranno di maggiore autonomia sulla intranet.

Ecco una mail che avvisa un utente che è entrano nella “gold list”:

“La redazione della intranet ha ritenuto opportuno inserirti, da questo istante, nella “gold list” degli utenti che hanno inviato un gran numero di materiali di buona qualità e senza mai violare le policy.

Riteniamo il tuo contributo un bene prezioso per il futuro della nostra communty: da questo istante i tuoi materiali non vedranno più il visto della redazione ma, appena inviati, andranno direttamente online.

Cordiali saluti

La redazione “

Lug
1

Forum in Intranet? Meglio con la policy

I forum sono belli, divertenti e utili, ma è sempre meglio cautelarsi un po’. E soprattutto, stabilire dei patti chiari fin dall’inizio. Per questo, come primo messaggio di ogni forum che apro, inserisco sempre una policy minima di buona educazione. Forse potrà apparire un po’ severa, ma credetemi: è necessaria. Eccola.

Buongiorno a tutti! sono l’amministratore del forum. Potete contattarmi per eventuali problemi di connessione, visualizzazione e altri elementi tecnici. Di seguito riporto le policy del forum, da leggere e seguire attentamente.

1) Specificate sempre, in modo breve e significativo, l’oggetto dei messaggi
2)
Siete all’interno di un forum aziendale e siete tenuti a rispettare le regole di buona educazione e correttezza
3)
Non usate un linguaggio scurrile e offensivo. Questi comportamenti non saranno accettati in nessun caso e i vostri messaggi verranno cancellati. La sistematica violazione di questa regola comporterà l’esclusione, temporanea o permanente, dai forum
4)
Non fate polemiche solo per il gusto di farle: questi comportamenti non danno alcun valore e disturbano gli altri partecipanti. violazione di questa regola comporterà l’esclusione, temporanea o permanente, dai forum
5)
Cercate sempre di essere propositivi e non “distruttivi”. Usate questo spazio come un’opportunità per acquisire conoscenze o condividere opinioni, non per distruggere sistematicamente le opinioni degli altri
6)
Non divagate rispetto all’argomento del forum e non inserite messaggi personali o fuori luogo. Questi messaggi verranno cancellati
7)
non conducete “guerre di opinione” sulla rete a colpi di messaggi e contromessaggi: se ci sono diatribe personali, e’ meglio risolverle via posta elettronica in corrispondenza privata tra gli interessati
8)
Ricordatevi di utilizzare i caratteri maiuscoli solo se volete dare un effetto “urlato” al vostro messaggio, in caso contrario usate sempre il minuscolo
9)
Non postate più volte lo stesso messaggio
10) Evitate scambi di messaggi personali (auguri, appuntamenti, etc.).


Grazie a tutti e buona discussione

Lug
15

Studiare la comunicazione nei forum

Il numero di maggio 2004 della webzine Form@re è interamente dedicato allo studio della comunicazione all’interno dei forum web: analisi conversazionale e analisi sequenziale, strutturazione delle relazioni e alcuni articoli di metodologia della ricerca. Spero di avere il tempo di stampare e leggere gli interessanti contributi, in particolare la ricerca di Mancini-Maroni sull’analisi dei parametri conversazionali nei forum. Buona lettura anche a voi.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede