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Mar
27

Cose che scateneranno un putiferio nel vostro forum interno

Piccolo vademecum di sopravvivenza per community manager dei forum in intranet

1) Trappole
Evitate di cadere (e fare cadere i vostri utenti) nelle classiche “trappole” ovvero di creare o rispondere a messaggi che creeranno solo malumori e fraintendimenti, specialmente quelli sui “massimi sistemi” che sarebbero assolutamente da evitare.

Esempi:

Affermazioni religiose: Dio esiste/non esiste, ne sono sicuro
Attacchi ad personam: Il collega Pincopallino è veramente un coglione
Affermazioni politiche: un grazie i nostri politici…
Generici attacchi alla gerachia aziendale: un grazie ai nostri dirigenti
Attachi ad personam a personaggi pubblici: questo perché Berlusconi/Veltroni/Bossi/ è un…
Campanilismo territoriale: Noi al nord/noi al sud si che lavoriamo, voi no
Affermazioni sugli stranieri: questo perché i marocchini/rumeni/svedesi/altoatesini sono dei….

Se uno solo di questi messaggi parte, anche senza che l’autore ne sia esattamente consapevole si scatenerà in breve tempo un putiferio. La redazione dovrebbe monitorare, prevenire, curare

2) Messaggi subdoli

Poi ci sono frasi e affermazioni più subdole, perché attaccano solo in modo indiretto qualcosa o qualcuno, e per questo doppiamente pericoloee, ad esempio

– Sono sicuro che da quelle parti lavorate, come no…;-)
Certo, lo troveremo nelle procedure, come no
– Noi siamo a contatto con i clienti tutti i giorni. Ma aspettiamo con ansia le vostre “preziosissime” indicazioni
– Sono sicuro che voi di Milano/Palermo sapreste farlo meglio
– Con il vostro stipendio potete permettervelo :-)

Queste sembrano innocenti, con tutto il loro apparato di facine, ama sono in realtà delle bombe a orologieria. Vanno gestite subito e con intelligenza.


3) Personalismi, campanilismi, chattismi vari


Tipo:

– ehiiiii, ciao a tutti da Catanzaro, c’è qualcuno di Siracusa?
– Miriam, tu sei forteeeeee
– Qualcuno sa come si scartano di fonzies. Ho fameeeee

In generale andrebbero evitati tutti i messaggi personali perché aumentano il “rumore di fondo”, tutti gli attacchi “ad personam”, tutti gli argomenti (troppo) fuori tema. E in generale tutto quello che può essere gestito con altri strumenti one-to-one.

E’ ovvio che questa non è censura, ma solo buon senso. Prevenire è sempre meglio che curare
:-)

2 Commenti

  1. utente anonimo ha detto:

    Giusto, ottimi suggerimenti Giacomo ; )

    Se posso permettermi aggiungerei qualche dettaglio sul punto 3.

    Se è vero che “trappole” e “messaggi subdoli” determinano nella stragrande maggioranza dei casi flame e trollaggi vari, la questione dei personalismi e i chattismi è più sottile.

    Reprimere sul nascere la tendenza al flooding/chatting/off-topic può risultare piuttosto controproducente.

    In questi casi è importante lavorare sulle persone.

    Spesso gli utenti che tendono a spammare più del consentito sono sempre gli stessi. E’ importante individuarli, spiegargli (in privato ovviamente) il proprio punto di vista e le proprie esigenze di community managers e chiedere di ridimensionarsi rispetto a quel tipo di pratiche.

    Il tutto con sensibilità, intelligenza e buon senso. Il rischio è di costruire una community imbalsamata e irrigidita sulle policy, poco flessibile e godibile (perché no) dagli utenti.

    E’ una questione di equilibrio, facile a dirsi e difficile da attuare.

    Una grande sfida per i community managers che vogliano costruirsi una certa autrevolezza e fiducia.

    Michele

  2. […] simbolico (punti, medaglie eccetera). 96.    Tollerate gli off topic occasionali, ma siate rigorosi con i disturbatori sistematici. 97.    Rispondete alle questioni della community usando gli stessi strumenti della community […]

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