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Help, FAQ, “Come fare per…”, amici sicuri degli utenti

Uno dei compiti che qualsiasi intranet è chiamata ad assolvere è quello di semplificare la vita lavorativa delle persone. Che sia istituzionale fino al midollo o libera e aperta come un collettivo studentesco, che sia top down o bottom up una delle aspettative principali dei suoi utenti è quella di poter accedere a risorse che gli risolvano problemi.

Per questo sono fondamentali tutte le aree di FAQ, “come fare per…” e di “Help” che permettono agli utenti di risparmiarsi estenuanti cacce al tesoro interne. Costruire queste sezioni non è facile: richiede pazienza, perseveranza, amore del dettaglio.

E anche una certa indifferenza rispetto alla consapevolezza che no, non state creando una cosa “cool” da portare ai convegni, non state progettando la nuova applicazione 2.0 che spacca: vi siete solo rimboccati le maniche per raccogliere in un unico punto tutte le informazioni davvero utili per i vostri colleghi.

Per questo motivo trovo davvero interessante il caso di studio della Perkins Eastman, riportato, da Dorthe Raakjær Jespersen a ottobre. L’azienda ha costruito una sezione Help sulla intranet e riorganizzato alcuni processi attorno ad essa. Non ci sono solo risorse online ma anche riferimenti al call center interno per risolvere questioni non trattate nella sezione.

Per creare la sezione è stato fatto un lungo lavoro di indagine tra le persone, in modo da costruire una sezione di FAQ robusta e davvero utile.

Screenshot of HELP section on the Perkins Eastman intranet

Anche il lancio è stato curato nei dettagli, con una comunicazione capillare e una gadgettistica molto efficace (adesivi da attaccare al notebook con i riferimenti della sezione).

Ottimo lavoro.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede