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26 Feb. 2020

Le notifiche, l’ingrediente magico del digital workplace

Va detto: per quanto, come intranet manager, ci impegnamo costantemente nel cercare di aumentare l’engagement dei colleghi sulla intranet, siamo sempre di fronte alla difficoltà di garantire continuità di accesso: specialmente all’inizio, la intranet sta da una parte e il lavoro dall’altra, ed è difficile conciliare le due cose in un unico flusso.

Ma, come scrivevo già in un articolo del 2010 dedicato alle notifiche via mail, la soluzione del problema è sotto gli occhi di tutti, e costituisce in fondo la strategia che tutte le piattaforme social adottano per tenere i loro utenti incollati al sistema.

Sto parlando ovviamente delle notifiche (chiamate anche trigger nel linguaggio dell’ingegneria dell’engagement).

Notificarti quando c’è un nuovo documento nel tuo gruppo di  lavoro online, quando è arrivata una news che appartiene alla categoria a cui sei iscritto, quando un collega ha commentato il tuo post, quando devi approvare un’azione di un tuo collaboratore, quando c’è una novità nel tuo dipartimento e così via.

Notifiche, notifiche per tutto. Notifiche solo per te. Notifiche automatiche. Notifiche integrate agli altri sistemi.

Le notifiche come “colla” dell’ecosistema

Secondo Sam Marshall, in un articolo di luglio 2019 dedicato all’argomento, le notifiche e i sistemi di ricerca sono la vera colla dei digital workplace.

E lo sono perché permettono di trattare i diversi sistemi usati dalle persone (CRM, sportello dipendente, supporto IT, eccetera) come un unico sistema invece che come una collezione di piattaforme isolate.

Nelle sue parole:

I digital workplace includono molti elementi: comunicazione, collaborazione, ricerca e condivisione, applicazioni aziendali, servizi per i dipendenti e supporto per un lavoro agile. Sebbene ci siano sfide specifiche per ogni elemento, la cosa che quasi nessuna organizzazione sta affrontando bene è l’integrazione tra di loro – la colla che la rende un luogo di lavoro digitale produttivo piuttosto che una raccolta di singoli sistemi.

E qual è questa colla? Oltre alla ricerca integrata, sono proprio le notifiche, ovvero gli aggiornamenti che consentono alla intranet di essere dialogante, pertinente, produttiva, individuale, e che permettono di fare a meno delle email come sistema principe di aggiornamento su ogni cosa.

Naturalmente, affinché funzionino, diciamo subito che tali notifiche devono essere:

  • automatiche
  • personali
  • profilate
  • personalizzabili
  • integrate (con i vari sistemi aziendali)
  • categorizzate
  • pertinenti

E questo soprattutto per evitare che la intranet diventi una fabbrica di interruzioni assieme a telefonate, WhatsApp, SMS, call, riunioni e mail non desiderate.

Notifiche di OptimalWorkshop - Screenshot di esempio
Le notifiche di Optimalworkshop sono categorizzate in diversi modi

Ad esempio, per citare un caso esterno al mondo intranet, personalmente apprezzo molto il design delle notifiche di OptimalWorkshop: ogni notifica è categorizzata in due modi:

  • tipo di notifica (avviso, miglioramento, nuova funzionalità, eccetera)
  • sistema a cui appartiene (Treejack, Optimalsort, eccetera).

Come vedete nello screenshot sopra, il disgno è molto pulito e scalabile: è un vero notification center integrato.

Sam Marshal nel suo articolo prosegue con delle tesi molto sensate riguardo alle notifiche: ad esempio, il fatto che siano unificate è il modo migliore per capire se tali avvisi sono determinanti o meno per il lavoro che sto facendo in quel momento.

Possiamo decidere a cosa prestare attenzione solo con una vista unica. In altre parole, se è tutto incollato insieme. Per ogni avviso dovremmo sapere:
– posso fare
un’azione per cui stavo aspettando il via libera?
– d
evo interrompere ciò che sto facendo?
– queste nuove informazioni cambieranno una decisione che sto per prendere?

notifiche_intranet_Angelini
Le notifiche nella intranet di Angelini, in bella vista in home page, suddivise in “Cose da fare” e “Cose da sapere”
Notifiche_intranet_SUPSI
Le notifiche nella intranet di SUPSI, un sistema per tenere traccia delle azioni da fare

4 tipi di notifiche

Ma c’è un altro aspetto da considerare, ovvero che, come dice Jed Cawthone, non tutte le notifiche sono uguali. Jed distingue 4 tipi di notifiche, ovviamente con delle possibili sovrapposizioni:

  • alert
  • approvazioni
  • notifiche vere e proprie
  • sottoscrizioni
Il modello dei 4 tipi di notifica di Jed Cawthorne

Rimane aperta la questione di dove ricevere queste notifiche unificate. Anche in questo caso la risposta non è univoca: ci sono vari modi in cui questo può avvenire a seconda del contesto d’uso, dei canali disponibili effettivamente alle persone e dell’urgenza. Le notifiche possono essere presenti, ad esempio:

  • sulla intranet
  • sulla app intranet
  • via sms
  • via mail

e in qualsiasi combinazione dei diversi canali (ma le persone devono poterle personalizzare).

Notifiche_intranet_Fater
Le notifiche nella intrane di Fater, per tenere traccia delle tante azioni social presenti nello spazio

Di seguito trovate la presentazione di Sam Marshall sull’argomento. Il messaggio di fondo è: raggruppate sempre i messaggi in un unico punto!


L’intervento di Sam Marhall su ricerca e notifiche nei digital workplce

Una diversa esperienza utente

Insomma, il tema delle notifiche, con tutte le caratteristiche che abbiamo visto, sta diventando sempre più cruciale man mano che aumenta la complessità dell’ecosistema informativo interno.

Faccio notare un’ultima cosa: l’idea di integrare le notifiche e la ricerca è il modo migliore per risparmiare, ovvero per evitare di dover costruire un-unico-sistema-onnicomprensivo: al contrario, in questo modo, le singole parti restano dove sono, e quello che si costruisce è invece solo una diversa (e migliore) esperienza utente.

Ed è tutto quello che ci serve.