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Ott
17

Gli esorcisti del ROI

Su Portalino, il vortale dedicato al mondo delle banche, si torna a parlare dei sistemi di misurazione delle Intranet, il famigerato ROI (Return Of Investement). Ogni volta che se ne parla (o, più spesso, se ne straparla) veniamo richiamati, noi, bambinoni entusiasti della comunicazione online, noi, superficiali e ingenui spreconi, alla fredda consapevolezza che non stiamo parlando di un gioco da smanettoni, ma di qualcosa che dovrebbe, ehm, incrementare il valore dell’azienda, abbassare i costi, migliorare, insomma, l’efficienza. Bene, ci diciamo, non è un gioco allora, ci cospargiamo il capo di cenere, ci togliamo il sorriso idiota dalla faccia e leggiamo, attenti e disciplinati, cosa dovremmo fare per misurare questo benedetto ROI.

E qui cominciano i problemi perché in realtà, al di là dei termini ridicolmente consulenzesi con cui la questione viene spesso affrontata, sotto al sole regna la più grande confusione, per non dire altro. Ci viene detto che dobbiamo darci degli obiettivi (ma va’…). Non solo: dobbiamo anche darci degli indicatori (però..) e poi dobbiamo, sentite un po’, monitorarli. Capito?

Fiuuu, meno male che ci avete avvisati, e noi che pensavamo che intranet fosse una forma di videoarte, ma volete dirci, per cortesia, a quali indicatori stavate pensando? Beh, il traffico naturalmente, i visitatori unici, le sessioni, ecc. Insomma le solite cose. Poi alcuni indicatori di efficienza rispetto al riposizionamento i rete di processi gestiti prima su carta. Quali siano questi indicatori non è dato sapere. Per finire si fa un generico (e un po’ patetico) appello all’incremento di sapere, attraverso la misurazione della partecipazione alle community (e che il Knoleggge manggement nun ce lo voi métte…?)

A questo punto i superficiali-spreconi-smanettoni-giocherelloni si stanno rotolando per terra dalle risate: e voi volete misurare il ROI con questo? Ragazzi, ma allora siete più giocherelloni di noi, potevate dirlo prima che organizzavamo una pizza, invece di andarvene in giro con giacca, cravatta, sguardo consulenziale e pile di slide. Ok, io non sono nessuno, ma vorrei provare a fornire, nella mia ingenuità, qualche indicatore che possa aggiungersi a quelli sopraelencati. Ad esempio:

– Se fornite un servizio online provate a misurare, presso l’ufficio coinvolto, quante telefonate arrivavano prima e quante dopo il lancio del servizio
– Se fate della formazione online misurerete, ovviamente, il risparmio in termini di spese di trasferta e di eliminazione dei tempi morti (ore viaggio ecc)
– Mettete la documentazione online? Misuarate, tramite l’ufficio acquisti, il numero di risme di carta risparmiate.
– Aprite un forum tecnico? Misurate il numero di richieste che arrivano al tradizionale punto di Help desk, per vedere se diminuiscono grazie all’aiuto che i colleghi ricevono on line dagli altri colleghi.
– Poi c’è il Knowledge management: ragazzi quì siamo veramente su un terreno minato: misurare la crescita della conoscenza diffusa è un po’ come misurare l’acqua del mare con un secchio. Ad ogni modo: potete fare un simpatico test on line ogni anno con alcune domande “topiche” e vedere qual è la risposta media, per capire come mediamente, alcuni temi siano assimilati e diventino patrimonio comune.

13 Commenti

  1. mafe ha detto:

    Che poi, a seconda degli interessi, si fissano gli indicatori, si tengono monitorati, e se poi non vanno bene prima della riunione si correggono le cifre :(
    Un po’ come i business plan con i banner venduti al prezzo necessario per far tornare la cifra finale che si voleva…
    Mi hai fatto venire voglia di scrivere un post sugli indicatori qualitativi di riuscita di un’operazione di comunicazione, versus quelli numerici.

  2. 02068449 ha detto:

    beh, cominciamo a chiarire quelli numerici, che qui me sembra che ci marcino un po’ tutti…:-)

  3. mafe ha detto:

    Ho capito, non ti commenterò mai più :P

  4. utente anonimo ha detto:

    Alcuni indicatori:
    – riduzione media dei tempi di ricerca di contenuti (documenti, mail, contenuti web intranet e internet, ecc).
    – riduzione dei tempi di login grazie a tecnologie di single sign-on (se penso a quanto tempo passo a inserire id e psw….posta, proxy, n-mila applicazioni stand-alone)
    – riduzione tempi di gestione di username e password per gli amministratori di sistema (con una sicurezza che, mediamente, non subisce alcuna riduzione)
    – riduzione della ridondanza di contenuti con conseguente ottimizzazione delle risorse (sull’indicatore vero e proprio ci si puo’ sbizzarrire con buone approssimazioni. Ad esempio vedendo quante volte un file e’ in media presente all’interno della rete aziendale prima e dopo lo sviluppo dell’intranet)

    Ciao
    Nicola
    PS: suvvia!!Non litigate ;))

  5. mafe ha detto:

    Tutto ottimo, Nicola, il problema è come misurare questi indicatori, che registrano tipiche attività umane. Per questo parlavo di indicatori qualitativi, legati cioè più alla percezione dell’utente che a una misurazione numerica.

  6. garu ha detto:

    Cerco di non vederli come indicatori qualitativi. Vedo che con un piccolo sforzo e’ possibile arrivare a misurare questi indicatori. Ho seguito un progetto di order tracking per gli agenti di una societa’ commerciale, dopo un mese di test hanno quantificato in 30 minuti/giorno il risparmio di tempo ottenuto dall’utilizzo dell’applicazione grazie alla semplificazione delle attivita’ di ricerca. Chiaramente si tratta di approssimazioni….ma dove possibile si dovrebbe cercare di valorizzare i vantaggi senza cadere nelle semplificazioni che spesso si trovano in giro….per capirsi quelle dove dicono che un sistemista costa all’azienda 100.000 dollari/anno.
    Spero comunque tu scriva un post sugli aspetti qualitativi….

    Nicola
    (bello il nuovo template di maestrini!)

  7. simona1982 ha detto:

    Ga… garu!!!

  8. garu ha detto:

    mi sono smascherato!! ;))

  9. simona1982 ha detto:

    Madòòòò!! Un altro geniaccio!!

  10. mafe ha detto:

    Io per quantitativo intendo che può essere oggettivamente misurato, non mi basta che l’input sia numerico. E anche lì, l’aumento delle page view, classico indice, può per esempio dipendere da un aumento della difficoltà di reperimento di un’informazione e non si può prenderla come sempre e comunque positiva.
    L’unico indice numerico imho valido, per un sito (anche Intranet) è la regolarità delle visite correlata agli orari (tipo, visitare la Intranet tutte le mattine prima delle 10), ma collegarla al ROI è un’altra storia…

    PS: Grazie :)

  11. garu ha detto:

    Se misuro le volte in cui mediamente un utente fa login alle varie applicazioni aziendali/siti/ecc prima e dopo l’installazione….ecco che ottengo un indice numerico indicativo.
    Allo stesso modo potrei contare le richieste di gestione password per “smarrimento” prima e dopo.

    Certo pero’ che questi indicatori possono aiutare nel definire il ROI una volta fatto l’investimento….l’approssimazione aumenta di molto se voglio utilizzare il ROI come arma commerciale….e troppo spesso il focus sul ROI e’ di questo tipo invece di concentrare l’attenzione sul monitoraggio dei risultati.

    Nicola

  12. mafe ha detto:

    Esatto: lo storico dei comportamenti, ecco il vero indicatore principe, ihmo. Il problema, nel caso della Intranet, è collegarlo a un risparmio… ma a questo ci deve pensare il buon Mason :D

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede