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Mar
14

Misurare la intranet. La guida definitiva

Cari amici, il tema della misurazione delle intanet emerge periodicamente nei progetti e assale alle spalle gli spesso impreparati intranet manager turbando le loro giornate quando non anche i loro sonni :-)

Per questo motivo ho deciso di creare un vademecum che illustra, spero, lo stato dell’arte rispetto al tema della misurazione dei progetti intranet.

Ho inserito un ampio ventaglio di indicatori ma, soprattutto, una metodologia che spero sia facilmente adottabile. Non ultimo, ci sono alcuni riferimenti alla letteratura internazionale sul tema.

Spero vi sia utile, fatemi sapere. E buone misurazioni a tutti :-)

Lug
7

Babbo Natale e l’Enterprise 2.0

Bertrand Duperrin ha scritto un bel post provocatorio sul crepuscolo dell’enterprise 2.0. e l’emergere della socializzazione dei processi. Il senso è che tutte le discussioni tra specialisti che facciamo a riguardo sono e resteranno, per le aziende, dei discorsi vaghi e accademici finché questi sistemi non dimostreranno il loro valore. Ed è su questo che bisogna puntare. Il resto sono pippe.

Cito dal post:

Many people complain about companies who don’t understand enterprise 2.0, say that managers should by dictionnaries, that we may have to wait for an entire generation do retire (or die) to get to something. I don’t subscribe to this point of view. More, I think it traduces a total lack of humility : it’s enterprise 2.0 that has to learn to speak the enterprise language, because even if we change the way things are done, there are structuring realities that are unchanging.

[…]

Of course, some may prefer the “believe in Santa Claus” attitude. Complain about being misunderstood. Repeat endlessly that ROI is not the point. Wonder if Sharepoint is an enterprise 2.0 platform or not. Say we have to believe. Tearing one’s hair out because nobody understands it’s about people and not about technology. Wonder what a community is. Wonder about what email is worth. Say it’s not a revolution but an evolution (or the contrary). Make it a religious case and burn heretics. But, in this case, we may go round in circles for many years without making any kind of progress.
Successful companies didn’t lose their time on this kind of questions. They wanted to create value and tackled the way value is actually created. They took into account the fact they had to adress people’s daily tasks and concerns, make sense regarding to collective and individual issues, position their 2.0 project on a strategic point so that they couldn’t afford failure. In short : they took enterprise 2.0 out of its traditional sanitized zone an applied it to what determines and structures the company’s activity.

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Vi segnalo anche un’altra risorsa critica (questa volta in generale), che parla della noiosità dell’eneterprise 2.0. e mi sembra uno dei pochi articoli intelligenti scritti sul tema.

Mag
4

Wiki vs e-mail

Emanuele ha pubblicato due post molto ricchi e interessanti sul rapporto tra wiki e riduzione delle mail e sul ROI dei wiki interni.

E’ interessante anche l’articolo che cita, tratto da CIO.

Ciao

P.s. sull’argomento vi rimando anche al noto filmatino…

Mag
10

Intranet collaborative: un caso di studio

IntranetJournal ha pubblicato due giorni fa un articolo *bellissimo* che ritorna sul caso della intranet di Placemaking. Siccome credo che questo atrticolo sia molto, molto importante per tutti noi ho pensato non solo di segnalarlo, ma anche di tradurlo.

Credo che tutti noi che ci occupiamo di intranet, comunicazione interna, comunità di pratiche abbiamo molto da imparare da questo caso.

Eccovi la mia traduzione (l’articolo è lungo, ma ne vale la pena, dalla pima all’ultima parola). E scusate se ho fatto errori o sono stato impreciso in alcuni punti: ho fatto quello che potevo eh…-

Buonissima lettura (e se poi volete dire che cosa ne pensate di questo casi di studio…)

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Come migliorare la visibilità di intranet
(articolo tradotto da IntrantJournal del 8 maggio 2007)
Molte aziende rilevano che, quando arriva il momento di rinnovare la intranet, gli impiegati sono lenti ad abbracciare (o a volte anche solo a capire) la nuova filosofia legata a contenuti generati e controllati dagli utenti stessi, tools di social software e altre nuove tecnologie.
Questa fin troppo frequente tendenza ad un uso “anemico” delle intranet era la norma dentro Intratwest, l’azienda canadese. Ma una sua divisione interna, la Placemaking, ha fatto un significativo passo in avanti nell’uso della intranet, decuplicando la media di pagine viste per ogni impiegato, una volta che ha adottato una nuova strategia basata sul software ThougtFarmer.
Quello che segue è il caso di studio che spiega come ci è riuscita e come è riuscita a coinvolgere e fidelizzare gli impiegati.
Storia del progetto
Placemaking (325 impiegati) è la divisione “real estate” di Intratwest (25.000 impiegati). Placemaking realizza villaggi turistici in giro per il mondo, includendo Whistler-Blackcomb (British Columbia), Mountain Creek (New Jersey), and Tremblant (Quebec).
Tracy Hutton, capo della formazione in Placemaking, voleva fare forza sulla intranet per creare una community interna all’azienda, recentemente riorganizzata internamente. Voleva anche un sistema per “catturare” online il capitale intellettuale dell’azienda.
La intranet esistente, realizzata nel maggio 2004, era poco aggiornata e poco usata (in media 0,5 pagine viste per impiegato al giorno). Hutton doveva sviluppare una nuova intranet mantenendo la vecchia, senza neanche avere una sola persona full-time sul progetto.
La soluzione: social software
I creatori di ThougtFarmer, Chris McGrath e Darren Gibbosn, si accostarono a Hutton con l’idea di usare una tecnologia basata su wiki per creare una intranet che si “autoalimentasse” democraticamente attraverso il contributo di tutta l’azienda.
Hutton accolse l’idea, con l’approvazione del management. La nuova intranet fu lanciata nell’aprile 2006., sulla piattaforma sociale ThougtFarmer. La nuova intranet è costruita sulla base del principio di editing “aperto” proprio dei wiki. Tutti gli impiegati possono aggiungere ed editare contenuti, anche sulla home page.
Tutti i cambiamenti sono riportati in home e un motore interno indicizza tutti i contenuti. Pagine e persone sono intrecciate: ogni pagina è linkata al profilo dell’autore e ogni profilo linka alle pagine fatte dalla persona.
Diversamente dai wiki, però, la intranet ha una struttura di contenuti organizzata gerarchicamente, con una navigazione autogenerata. Questo perché si è pensato che i “non addetti ai lavori” non avrebbero trovato usabile il sistema “classico”. E così, ciccando il bottone “add page” si crea automaticamente una sotto-pagina della pagina corrente.
L’utilizzo si decuplica
Subito dopo il lancio, l’utilizzo si decuplica e sale a 5 pagine viste al giorno in media per ogni impiegato. Questo incremento si è mantenuto stabile per 6 mesi.
L’utilizzo è pervasivo: c’erano 1.486 visitatori unici nel secondo trimestre dopo il lancio. Con solo 325 impiegati, ciò significa che oltre 1.000 impiegati “esterni”, la maggior parte appartenenti al Gruppo Intrawest, usavano la intranet (anche se non pubblicizzata, gli impiegati del Gruppo possono accedere in sola lettura alla intranet di Placemaking).
In settembre, Mike Hartigan, un project manager di Vancouver, crea una pagina che parla di un metodo di rifinitura dei pavimenti che ne migliora l’aspetto e che abbatte i costi. Usando questo metodo dice di aver risparmiato 500.000 dollari nella costruzione di un villaggio turistico e di aver ridotto i tempi.
Gli altri project manager in Florida e Nevada cominciano a commentare la pagina, chiedendo ulteriori dettagli. Come risposta, Mike carica le foto del lavoro finito e risponde alle singole domande. Gli altri project manager pianificano le future opere edili seguendo le informazioni contenute nel metodo spiegato da Mike.
In un’altra occasione, un manager edile condivide il suo approccio per l’illuminazione dei condo-hotels. Con il suo sistema lui ha risparmiato circa 200.000 dollari in progetti che costano, mediamente, 30 milioni di dollari.
L’azienda gestisce progetti per un sacco di milioni di dollari all’anno. Questi consigli di costruzione, se implementati sistematicamente in ogni progetto, faranno risparmiare all’azienda milioni di dollari. Senza il modello “ognuno-scrive-sulla-intranet” c’è qualche dubbio che queste idee sarebbero emerse e sarebbero state condivise.
Il primo servizio che la intranet ha fornito si chiama “il posto degli impiegati” (Palces): un angolo personale nel quale ogni impiegato può creare e modificare il suo profilo e creare delle sue pagine.
Ogni volta che un impiegato aggiungeva informazioni sul suo profilo, la popolarità dello spazio aumentava. Entro 3 mesi, praticamente tutti gli impiegati avevano messo le informazioni sui propri contatti, un terzo aveva completato il profilo e il 15 per cento aveva creato delle pagine.
I contributi del Presidente
Il Presidente di Placemaking, Drew Stotesbury, è diventato un membro attivo e propositivo di questa intranet collaborativa, postando articoli, caricando foto e aprendo dei thread nel forum.
L’azienda a cui appartiene Placemaking, ovvero Intrawest Corporation, è stata recentemente acquisita da Fortress Capital. Durante il periodo di incertezza che ha prededuto l’annuncio, Stotesbury ha usato la intranet per cercare di alleviare la situazione presso gli impiegati. Ha scritto aggiornamenti regolari sull’andamento delle cose, rispondendo alle domande.
Il suo ruolo chiave ha contribuito a cambiare l’atteggiamento complessivo dello staff, e gli impiegati hanno cominciato a vedere la intranet come una cosa seria e un utile strumento di discussione e comunicazione.
Nei sei mesi dopo il lancio, non c’è stato alcun episodio di cattivo utilizzo o di abusi da parte degli impiegati. Nessun contenuto è stato postato anonimamente, dato che la intranet di integra con l’active directory del personale. Gli impiegati si assumono la responsabilità di quello che pubblicano e questa politica di auto-regolazione sembra che funzioni perfettamente.
Sfide
In ogni social network, in genere, un piccolo gruppo di utenti è autore della gran massa di contenuti creati. Questo è vero anche per la intranet di Placemaking.
Sul lato della partecipazione, solo la metà (circa) degli utenti è andata oltre il solo mettere i propri contatti e ha caricato foto, postato commenti o creato pagine. C’è un piccolo network di utenti che è responsabile della maggior parte delle pagine create, commenti ecc. Fare diventare membri attivi gli utenti che “stanno a guardare” è una delle attuali sfide.
Il software di collaborazione è nuovo e imperfetto. Non c’è dubbio che la mancanza di partecipazione, in alcuni casi, è frutto di queste imperfezioni. Una delle cose più richieste è un efficiente sistema di “alert” quando qualche cosa cambia sulla intranet.
Ma non in modalità RSS, sconosciuta ai più, ma semplicemente via mail.
In dicembre, Placemaking migrerà su ThougtFarmer 2.0, che include questi alert via mail. Inoltre la nuova versione includerà tagging, social bookmarking, link correlati ecc. Si spera che queste nuove aggiunte incrementeranno la partecipazione.
“Tutti-possono-pubblicare” è ancora un concetto estraneo
Qualche utente non pubblica su intranet perché il concetto gli e totalmente estraneo. Per esempio: un utente ha chiesto sulla intranet chiarimenti a un collega su come fare un cambiamento sulla intranet, una procedura che poteva fare benissimo da solo. Molti utenti sono ancora inesperti nell’uso delle interfacce di editing dei contenuti.
In una grande azienda, il costo del software è minimo rispetto al valore della conoscenza condivisa. Gli investimenti intranet di Placemaking sono sotto i 100.000 dollari. Denaro recuperato già solo dalla suggestione del costruttore sull’uso delle luci.
Inoltre, Hutton è convinto che la intranet “sociale” ha aumentato il senso di comunità e il senso di appartenenza all’azienda. Questi benefici sono difficili da quantificare.
Oggi, circa il 50% degli impiegati Placemaking non scrive su intranet. Ma gli impiegati non possono essere “forzati” a partecipare. Devono prima vedere e credere che la partecipazione fa bene innanzitutto a loro stessi.
Questo è un “salto” culturale che richiederà ancora un po’ di tempo.

Apr
20

Il ROI delle intranet? Eccolo.

Volete la prova che state lavorando bene e che state creando contenuti interessanti sulla intranet? Potete stabilire complicatissime metriche, ma la prova più certa e immediata è l’arrivo in rerdazione di mail come questa:

“Visto l’avvicinarsi della pensione mi chiedevo se è possibile da casa accedere al sito e continuare a seguire e interagire quanto di interessante state facendo. Complimenti e buon lavoro.”

Apr
13

Un gioco da 500.000 dollari

Vi segnalo, grazie al blog di Roberto Cobianchi, il caso di studio di un’azienda Americana, (la Intrawest Placemaking) che ha creato una intranet dove tutti (dico tutti) possono scrivere.

Questo abbassamento drastico della soglia di accesso ha provocato un enorme afflusso di idee e progetti condivisi sullo spazio web interno, tra cui un’idea innovativa lanciata da un dipendente, (un nuovo sistema di posa del calcestruzzo, a quanto ho capito col mio pessimo inglese) che è diventata uno standard di produzione per l’azienda in tutto il mondo, facendole risparmiare centinaia di migliaia di dollari.

Bisognerebbe farlo leggere a quelli pensano che sono tutte cacchiate, che stiamo giocando ai comunicatori, che non vedono il ritorno economico o che, quando vedono un messaggio in un forum interno, dicono: “ma questo chi l’ha autorizzato?”. Beh, non sono tutte cacchiate.

Tante idee così così, qualche autentica puttanata, qualcuno che mena il can per l’aia, qualche perdigiorno. E poi un’idea innovativa che crea vero valore economico. Credo proprio che ci dobbiamo prendere tutto il pacchetto.

Ecco l’articolo.

Ott
17

Gli esorcisti del ROI

Su Portalino, il vortale dedicato al mondo delle banche, si torna a parlare dei sistemi di misurazione delle Intranet, il famigerato ROI (Return Of Investement). Ogni volta che se ne parla (o, più spesso, se ne straparla) veniamo richiamati, noi, bambinoni entusiasti della comunicazione online, noi, superficiali e ingenui spreconi, alla fredda consapevolezza che non stiamo parlando di un gioco da smanettoni, ma di qualcosa che dovrebbe, ehm, incrementare il valore dell’azienda, abbassare i costi, migliorare, insomma, l’efficienza. Bene, ci diciamo, non è un gioco allora, ci cospargiamo il capo di cenere, ci togliamo il sorriso idiota dalla faccia e leggiamo, attenti e disciplinati, cosa dovremmo fare per misurare questo benedetto ROI.

E qui cominciano i problemi perché in realtà, al di là dei termini ridicolmente consulenzesi con cui la questione viene spesso affrontata, sotto al sole regna la più grande confusione, per non dire altro. Ci viene detto che dobbiamo darci degli obiettivi (ma va’…). Non solo: dobbiamo anche darci degli indicatori (però..) e poi dobbiamo, sentite un po’, monitorarli. Capito?

Fiuuu, meno male che ci avete avvisati, e noi che pensavamo che intranet fosse una forma di videoarte, ma volete dirci, per cortesia, a quali indicatori stavate pensando? Beh, il traffico naturalmente, i visitatori unici, le sessioni, ecc. Insomma le solite cose. Poi alcuni indicatori di efficienza rispetto al riposizionamento i rete di processi gestiti prima su carta. Quali siano questi indicatori non è dato sapere. Per finire si fa un generico (e un po’ patetico) appello all’incremento di sapere, attraverso la misurazione della partecipazione alle community (e che il Knoleggge manggement nun ce lo voi métte…?)

A questo punto i superficiali-spreconi-smanettoni-giocherelloni si stanno rotolando per terra dalle risate: e voi volete misurare il ROI con questo? Ragazzi, ma allora siete più giocherelloni di noi, potevate dirlo prima che organizzavamo una pizza, invece di andarvene in giro con giacca, cravatta, sguardo consulenziale e pile di slide. Ok, io non sono nessuno, ma vorrei provare a fornire, nella mia ingenuità, qualche indicatore che possa aggiungersi a quelli sopraelencati. Ad esempio:

– Se fornite un servizio online provate a misurare, presso l’ufficio coinvolto, quante telefonate arrivavano prima e quante dopo il lancio del servizio
– Se fate della formazione online misurerete, ovviamente, il risparmio in termini di spese di trasferta e di eliminazione dei tempi morti (ore viaggio ecc)
– Mettete la documentazione online? Misuarate, tramite l’ufficio acquisti, il numero di risme di carta risparmiate.
– Aprite un forum tecnico? Misurate il numero di richieste che arrivano al tradizionale punto di Help desk, per vedere se diminuiscono grazie all’aiuto che i colleghi ricevono on line dagli altri colleghi.
– Poi c’è il Knowledge management: ragazzi quì siamo veramente su un terreno minato: misurare la crescita della conoscenza diffusa è un po’ come misurare l’acqua del mare con un secchio. Ad ogni modo: potete fare un simpatico test on line ogni anno con alcune domande “topiche” e vedere qual è la risposta media, per capire come mediamente, alcuni temi siano assimilati e diventino patrimonio comune.

Lug
28

Abbandonare la visione “IT-centrica”

Nell’ultimo numero della newsletter IntranetFiles Roberto Cobianchi parla del rapporto tra intranet e strategie di Business. Ancora troppo poche aziende che fanno della intranet uno strumento per supportare realmente le attività operative, nonstante gli investimenti nel settore crescano (ma sarà vero? mah…). Bisogna abbandonare la visione IT centrica (d’accordissimo) e cominciare a pensare alle intranet come uno strumento più “plastico” e versatile, capace di supportare anche gli obiettivi di business. Prima però, questi obiettivi bisonga darseli. Sacrosanto.

Feb
5

Piccole soddisfazioni…

Ogni tanto fa bene sapere che qualcuno dall’altra parte della intranet…

“Carissimo, anche se non ci conosciamo direttamente, voglio ringraziarti per l’impegno e la serietà che tutta la Redazione dimostra nel tenerci aggiornati e sempre incuriositi per il nuovo, a mio modesto parere siete tutti in gamba……ma avete bisogno di aiuto? Ciao e continuate così (sempre in ottica di miglioramento). Ciao ciao”
S.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede