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FAQ-mania

Non voglio rubare il mesitere a Luisa, ma dato che in questo periodo sono anche alle prese con la gestione dei sistemi di FAQ in intranet vi devo segnaere per forza questo sito dedicato al web writing dove sono veramente fanatici della scrittura di FAQ (trovate risorse su come scirverle qui e qui, mentre da qui scaricate anche una FAQ guide-style in PDF).

Perché questi tizi siano così intrippati con la scrittura di FAQ è una FAQ che resterà senza risposta..:-)

5 Commenti

  1. utente anonimo ha detto:

    Ancora le FAQ?

    Forse sarò un po’ apodittico, ma le ho sempre trovate la contraddizione progettuale per eccellenza, fin dai tempi in cui nella grande azienda di TLC divulgavamo il verbo dell’intranet distribuita.

    Se un sito è ben progettato, i contenuti ci sono tutti e sono facilmente reperibili e accessibili.

    Se, viceversa, una domanda è frequente, vuol dire che non ha avuto mai risposta, tanto meno organica e strutturata, nei contenuti, e nel progetto, del sito.

    È come la customer satisfaction: il 95% di gradimento non è un successo perché bisogna innanzitutto pensare che c’è un 5% di insoddisfazione e che, se aveva ragione Smith nel sostenere che la moneta cattiva scaccia quella buona, quel 5% farà cattiva pubblicità.

    Se poi si vuole pomposamente chiamare Intranet un portale costruito a partire da prodotti commerciali offerti da qualche grande società di consulenza e pensato come un giornalino aziendale fatto di patacche marchettare cui non abbocca nessuno (a cominciare dai terribili “strilli”), beh, allora ho proprio sbagliato io a scrivere questo commento.

    Mi sia perdonata, però, vi prego, un’ultima annotazione. La maledizione del Web è nel suo successo: la facilità d’uso e l’immediatezza portano l’utente a pensare che non vi sia lavoro anche dietro il più semplice dei siti e ad essere, di conseguenza estremamente esigenze, tanto più quando si vede offerte (o spacciate?) le paillete come funzionalità essenziali.

    E se si tornasse a una vera semplicità?

    Luigi Muzii

  2. utente anonimo ha detto:

    Beh,

    forse sarò un po’ superato, però se ci sono sempre state le FAQ (forse qualcuno non se ne sarà accorto, ma esistevano anche prima di i*net) è perché la gran parte delle richieste riguarda pochi argomenti. Un esempio banale: la maggior parte delle persone che si reca in comune ha bisogno di rinnovare la carta di identità, oppure richiedere il cambio di residenza ed altri servizi di questo tipo. Meno popolare, ad esempio, la richiesta di una licenza di commercio.

    E’ quindi bene evidente (almeno a parere mio) che la domanda:

    cosa devo fare per rinnovare la mia carta di identità?

    appartiene senza dubbio alla genìa delle FAQ mentre la domanda:

    cosa devo fare per avere poter avviare un’attività commerciale di vendita alimentari?

    rientra tra le domande meno FA.

    Allora cosa fare?

    1) – Rinunciare a proporre all’utenete delle scorciatoie semplificative e mettere a disposizione menu personalizzabili, alberi di ricerca, percosi di addestramento, ecc

    2) – Raggruppare quelli che sono i quesiti più frequentemente richiesti in una sezione (le tanto bistrattate FAQ) e tutti gli altri (anche quelli che gia compaiono nelle FAQ), in un sistema di ricerca (Knowledge Management per gli snob)

    3) – Lasciare che sia l’utente a sbattersi su come cercare un servizio (lancio una sfida: “In che circoscrizione del comune di Roma ricade il numero civico 323 di Via Tor de’ Schiavi?”)

    Ciao e scusa per la lunghezza del post, che va contro tutti i dettami del cut cut cut, ma sono proprio convinto che questo dettame vada bene per coloro che non riescono a leggere periodi di più di due righe di fila.

    Gianluca

    PS. Forse ho male interpretato il tutto e non mi sono reso conto che spesso lo sviluppatore non si degna di chiedersi cosa realmente serve all’utente ed anzi non gliene importi davvero nulla. Allo sviluppatore infatti importa sapere come come si sostruiscono i menu a discesa, le finestre popup, i siti personalizzabili… A tale riguardo forse è utile leggere l’ultimo post di Jacob Nielsen che da quando ha cominciato a ragionare da persona normale è scomparso dalle citazioni e in compenso mi è diventato molto più simpatico.

    PS2: Quali sono le FAQ che realmente interessano tua mamma (cfr post del 5 dicembre 2007)?

  3. utente anonimo ha detto:

    “Cosa fare per…” è una bella sezione per un sito di servizio. Anzi, a ben vedere, O’Reilly, nel definire il Web 2.0, fece proprio una distinzione tra Web di contenuti e di servizio. Anche qui ci sarebbe da discutere, ma passiamo oltre.

    Com’è che in un sito nuovo di pacca si trovano le FAQ? Non c’è ancora arrivato nessuno e già c’è gente che fa domande ricorrenti?

    Se voglio richiedere un certificato in Comune, mi aspetto una sezione “Certificati”; lo stesso vale per una licenza. Se il Comune li mette sotto “Servizi” è perché si limita alla sua ottica anziché prendere in considerazione quella dell’utente. Ma spesso, troppo spesso, a cominciare proprio dalla grande azienda di TLC e dalle grandi società di consulenza, anche, o forse proprio, quando sono un po’ sgualcite, si parla piuttosto di “utonti”. Il successo di un’applicazione (e un sito, anche statico, non dimentichiamolo, lo è) comincia con il guadagnarsi il rispetto dell’utilizzatore, e questo di ottiene mostrandogli il proprio.

    Luigi Muzii

  4. utente anonimo ha detto:

    Poi basta.

    Una prima domanda. E’ il sito ad essere nuovo “di pacca” oppure è l’azienda? Nel primo caso concordo sul fatto che non vi siano FAQ, ma neanche Q. Il problema nasce quando il sito appartiene ad un’azienda “reale”, con una propria storia di contatti reali. In questo caso le FAQ esistono, eccome!!! A meno che non vi sia totale disinteresse per il proprio pubblico di riferimento.

    Una seconda domanda. Vanno di moda le nuvole (tag cloud). Cos’altro sono se non la riproposizione in modo fighetto delle FAQ (dinamiche, stavolta)?

    Un aneddotto ed una proposta. Credo fosse il 2000 quando in una riunione di brainstorming l’allora presidente dell’AIPA espresse ad alta voce la propria preoccupazione per una scarsa penetrazione degli strumenti tecnologici nella vita di tutti i giorni. Mi permisi di fare presente che la stragande maggioranza delle persone non ha dimestichezza con le terminologie e le strumentazioni complesse. Quante persone conosciamo che utilizzano il videoregistratore nella modalità playback perché non riescono a programmare il momento di accensione/spegnimento? Quante ne conosciamo che non riescono a sfruttare appieno le potenzialità di un Word Processor, sebbene ne abbiano bisogno? Ecco il problema sta proprio lì. E anche la proposta. Mettersi nei panni dell’utente minimo (la mamma) che deve poter utilizzare lo strumento al massimo delle potenzialità in maniera semplice.

    Per quanto la dizione utente, deriva dalla traduzione italiana dell’inglese user ovvero utilizzatore. Credo che in italiano voglia dire “che usa”, valido sia per cittadino, contribuente, cliente, visitatore ecc… e non indica necessariamente una visione “consulenziale” della professione…

  5. utente anonimo ha detto:

    Il problema nasce quando il sito appartiene ad un’azienda “reale”, con una propria storia di contatti reali. In questo caso le FAQ esistono, eccome!

    Allora a che servono tutti gli strumenti di manutenzione avanzata disponibili oggi, a cominciare dai CMS? Ogni domanda di una lista di FAQ dovrebbe aver trovato risposta già dalla prima occorrenza; e allora perché non correggere il tiro per evitare che sia inutilmente riproposta? Le FAQ sono una pezza a colori che testimoniano solo la pigrizia di progettisti e amministratori.

    A meno che non vi sia totale disinteresse per il proprio pubblico di riferimento.

    Il “pubblico di riferimento” sono i clienti di un’azienda, interni o esterni poco cambia. Quando l’indice di soddisfazione è del 95% occorre preoccuparsi di recuperare il 5% di insoddisfatti come di mantenere la soddisfazione del restante 95%. Questo è interesse.

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