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Lug
31

Psicanalizza la tua intranet con le intanet diagnosis cards

Sembra uno scherzo, ma in realtà è un bel metodo che si sono inventati quelli di Intranet directions (UK) per permettere agli intranet manager di fotografare lo stato dell’arte del loro progetto sfruttando le strategie oblique di Brian Eno (che, devo confessare, non conoscevo affatto), una sorta di “metodo” per favorire la serendipity creativa dell’artista.

In questo caso si tratta di favorire la serendipity del team di lavoro, con un mazzo di carte (scaricabili) ciascuna delle quali riporta una domanda sulla intranet riguardante un aspetto del progetto (ad esempio: “Qual è lo scopo della intranet? E’ uno scopo troppo limitato? Alle persone interessa al momento? Perché? Stai ascoltando i tuoi utenti? Il problema è tecnologico? Eccetera eccetera).

Insomma un percorso fatto di domande che aiutano ad andare “in profondità” (non lontano da una psicoterapia, dunque :)

Riporto dal post le istruzioni per l’uso:

Instructions for use

  1. icon_mis  Wake up one morning feeling like your intranet has so many problems you just don’t know where to start.
  2. icon_download Download the Intranet Directions Diagnosis Cards PDF (239 KB, on us, for free, no sign-ups)
  3. icon_print Print it out on real world paper. Or on some nice card with a view to getting it laminated if you have loads of time and budget. But you won’t have either
  4. .icon_papers  Take the pieces of paper from the printer, and go back to your desk.
  5. icon_cutting Get some real world scissors and cut across the dotted lines. Be careful with those scissors, now. You might want to get someone with a technical background to help.
  6. icons_cards  Place the cards in a nice neat pile and contemplate their zen like papery-ness. Grab some of your colleagues for a meeting.
  7. icon_cardsStart to think about some of those things the users and your team moan about.
  8. icon_look  Look at the cards to start to tease at exactly what the problem is. You can’t blame everything on the users or IT, you know. How about a few post-its?
  9. icon_idea Also identify some successes. Make small paper aeroplanes out of the ones that aren’t problems. Start to see some common themes emerging. Articulate the major pain points and prioritise what needs to be addressed.
  10. icon_happy  Feeling motivated, commit to making a plan of action.
  11. icon_drinkYou’ll now need a stiff drink after such brutal self-honesty. Raising a glass to the Intranet Directions team, you’re now on the path to success.

Ecco l’articolo completo, buona lettura!

Mag
21

Test di usabilità, questi sconosciuti

Ripetete con me: usabilità significa test di usabilità. Non opinioni su che cosa sia l’usabilità, non patetiche intenzioni di design. L’usabilità si misura nei fatti, ovvero là dove gli utenti incontrano le nostre interfacce. E per passare dalle parole ai fatti esiste solo un modo: i test. Per parlare di questo oggi ospito sul mio blog, con molto piacere, un post di Raffaella Roviglioni, esperta di usabilità e User experience, nonché mia collaboratrice su progetti intranet. Se volete saperne di più la scheda di Raffaella è più sotto (oltre che nella sezione “collaboratori“).

L’usabilità delle intranet: testarla per migliorarla

di Raffaella Roviglioni

Una intranet usabile è quella che consente alle persone di svolgere facilmente e velocemente i loro compiti quotidiani e le loro attività online. Rispetto ai siti web le intranet dovrebbero essere molto più usabili, per una serie di motivi: abbiamo un controllo completo sull’ambiente digitale a disposizione (piattaforma e pc), conosciamo in dettaglio gli utenti (nostri colleghi) e riscontriamo in modo diretto il vantaggio di investire sull’usabilità per guadagnare in efficienza.

E invece non è così, come ci racconta Nielsen. Come mai? Spesso le intranet scontano problemi legati da una parte a un’architettura obsoleta, non pensata per i veri utilizzatori della piattaforma, e dall’altra a una navigazione difficoltosa per la presenza di tanti applicativi sviluppati con tecnologie che non si parlano tra loro (o, se lo fanno, complicano ancora di più le cose).

Che cosa possiamo fare in questa situazione? La cosa migliore è sempre quella di pianificare una serie di test con gli utenti sia per monitorare la situazione attuale (ed eventualmente decidere di intraprendere un percorso di riprogettazione) sia per affiancare un lavoro di progettazione ex-novo.

test di usabilità

Primo passo: i compiti da svolgere
In entrambi i casi, una delle prime cose da fare è individuare i compiti da far svolgere alle persone durante i test. Non dobbiamo inventarli di sana pianta, ma piuttosto “ricavarli” a partire dalle azioni quotidiane che le persone svolgono sulla Intranet. Ecco, a titolo puramente indicativo, alcuni esempi di azioni:

  • Hai bisogno rapidamente del numero di Roberto Rossi per chiamarla al telefono.
  • Devi organizzare una riunione con 5 partecipanti (te compreso) dalle 10:00 alle 11:00 di venerdì prossimo (20 aprile).
  • Ti arriva un avviso sull’e-mail perché un tuo collaboratore ha richiesto una settimana di ferie. Segui il link fino a questa pagina e procedi.
  • Tuo figlio si è ammalato e vuoi avere informazioni sul congedo per malattia.

Se non avete ancora questo elenco buttate giù una lista a partire da quello che è possibile fare sulla vostra intranet: richiedere delle ferie, scaricare il modulo per il rimborso spese, verificare la busta paga, cercare un collega per avere il suo numero  interno, e così via. Sottoponete poi questo elenco ai vostri colleghi per verificarlo e completarlo, e a partire da ciascun elemento scrivete un caso d’uso verosimile.

I risultati migliori si hanno quando si riesce a descrivere un compito sotto forma di storia, in cui la persona è protagonista dell’azione da svolgere.

Secondo passo: le persone
Una volta elaborati i compiti, bisogna trovare le persone giuste su cui testarli. Normalmente una sessione con 5-6 persone è sufficiente per far emergere i problemi di usabilità principali. L’importante è che siano un campione rappresentativo della popolazione aziendale: scegliete persone con ruolo, anzianità aziendale, sesso e nazionalità diversi.

Test di usabilità su carta

Terzo passo: il setting
I test possono essere svolti  direttamente presso le postazioni dei colleghi, utile soprattutto se state valutando la intranet attuale, oppure in una postazione ad hoc allestita in una sala riunioni in cui farete accomodare di volta in volta i partecipanti. Questa seconda modalità è usata in particolare quando si testano prototipi cartacei durante un processo di progettazione (ecco un video che ne illustra uno).

Se volete essere rigorosi sarebbe meglio registrare la sessione in video, inquadrando sia il viso delle persone che lo schermo o il prototipo con cui stanno interagendo. In caso non sia proprio possibile registrate almeno l’audio e usate un osservatore che prenda appunti dettagliati su cosa fa il partecipante in ciascun compito.

Quarto passo: i ruoli
Nello svolgimento del test è utile ricordare il vostro molteplice ruolo:

  • Osservatore: non dovete interferire con il compito del partecipante, quindi lo osserverete in totale silenzio, senza mai suggerire alcunché (nemmeno con il linguaggio non verbale!). Segnatevi su un quaderno eventuali domande da fare alla fine del test, se volete chiarimenti o spiegazioni.
  • Moderatore: sta a voi tenere il tempo, quindi eventualmente fermare un compito che si dilunga troppo o saltare al successivo se il partecipante si blocca e non riesce a finirlo. Siete anche voi a mimare le interazioni della piattaforma qualora stiate svolgendo un test su carta.
  • Facilitatore: tenete sempre a mente che è il partecipante che si sentirà sotto esame anche se voi state testando un applicativo e non le sue capacità. Rassicuratelo all’inizio e durante tutto il test, e accompagnate le sue osservazioni annuendo e prendendo appunti.

Quinto passo: l’analisi dei risultati
L’analisi dei risultati può essere più o meno schematica, a seconda dei casi e delle necessità. Anche quando volete ottenere dati sintetici, il mio consiglio è di non saltare alle conclusioni basandovi sulle proprie impressioni a caldo: spesso la memoria ci inganna, specie se siamo noi i progettisti. Pur non essendo un test quantitativo, a volte è utile ricorrere ad alcuni indicatori numerici come punto di partenza:

  • Il successo nel completamento del compito, che può essere espresso come 0/1 o come scala, per esempio da 0 a 3 (non completato, completato con molta frustrazione, completato con alcuni ostacoli e difficoltà, completato senza problemi).
  • Il tempo di svolgimento del compito, magari confrontato con un riferimento valutato in precedenza, o per testare le vostre aspettative.

Le conclusioni che si possono trarre dai test sono molteplici: potete essere fiduciosi che un compito che nessuno dei partecipanti è riuscito a svolgere sia un campanello d’allarme di qualcosa che va risolto e alla svelta. Se invece solo alcune persone hanno incontrato delle difficoltà specifiche, il problema forse si presenta solo per alcuni tipi di utenti o in situazioni particolari.

Anche se meno prioritario del caso precedente può comunque essere d’impatto per l’usabilità della vostra intranet, quindi sondate ulteriormente ripetendo test mirati, con altre persone, fino a che non l’abbiate compreso in profondità.

Ecco, per finire, qualche libro utile per approfondire l’argomento:

Buona lettura e buoni test a tutti :-)

 

Raffaella Roviglioni

Raffaella Roviglioni

[Raffaella Roviglioni]

Si è occupata di web e progettazione, nell’ultimo decennio, prima in veste di curatrice di contenuti e in seguito come architetto dell’informazione, web project manager e infine come User Experience Designer. Arriva a questa professione da un percorso non esattamente ortodosso, ma che rappresenta per lei un arricchimento e una spinta a non smettere mai di imparare e di mettersi in discussione.
E’ convinta di contribuire a rendere il mondo un posto migliore grazie a una progettazione che mette al centro le persone. Attualmente lavora come consulente freelance progettando portali e applicazioni intranet, siti web, app e giochi, oltre a interessarsi di sistemi più complessi di service design.

Mail: raffaella@roviglioni.it
LinkedIn: http://it.linkedin.com/in/raffirovi
Web: http://roviglioni.it
Twitter: @raffiro

Gen
28

Quando l’etnografo entra in azienda

Vi segnalo, grazie a questo post, questo bell’esempio di ricerca etnografica sugli utenti per il restyling di una intranet. Si tratta del reparto di ricerca di un’azienda farmaceutica. Il problema che l’azienda presenta è che gli scienziati sono poco inclini a condividere bozze di lavoro e fallimenti sperimentali, con il conseguente ripetersi di questi fallimenti nei vari reparti.

Le slide sono fatte molto bene e fanno capire chiaramente, credo, il tipo di lavoro che è stato fatto su questo particolare tipo di popolazione aziendale. La ricerca fa emergere chiaramente le modalità abituali di lavoro e le resistenze che gli scienziati esibiscono di fronte alla possibilità di condividere il loro materiale, ad esempio la paura di essere giudicati per l’incompletezza del loro lavoro.

C’è anche il video che racconta il caso.

User Research to Drive Knowledge Management and Intranet Strategy from NavigationArts on Vimeo.

Gen
15

Strategie di usabilità per il cercapersone

A volte capita che in azienda cerchi sul cercapersone i riferimenti di un collega ma non ti ricordi esattamente il cognome: Rossi? De Rossi? De’ Rossi (con l’apostrofo)? Questo, nei sistemi punitivi delle vecchie applicazioni, crea naturalmente messaggi di errore  (e frustrazione, off course).

Naturalmente ogni idea per migliorare questo fondamentale task degli utenti sulle intranet è di enorme importanza, e nelle aziende veramente grandi significano minuti-ore-giorni uomo risparmiati all’anno. Per questo mi ha molto colpito l’articolo di Vivek Deshmuk, pubblicato su Boxes and arrows, dedicato proprio ad un suo progetto di miglioramento del cercapersone interno.

Vivek ha tenuto traccia di tutte gli errori di digitazione fatti sulle singole persone dagli utenti dell’azienda, per poi comporli automaticamente in pattern che vengono presentati come alternative all’utente. Così, se cerco De Rossi, il sistema non trova nulla ma mi chiede: “forse volevi dire De’ Rossi?

E il bello è che tutto questo non viene fatto con tabelle prestabilite a priori, ma basandosi sui concreti input degli utenti, rispettando quindi le loro intuizioni rispetto ai cognomi. Il risultato è una cosa di questo tipo:

Molto intelligente e user centred, no? :-)

Giu
25

Progettare fianco a fianco con gli utenti

Ecco, questo dovrebbe diventare una norma di progettazione di uso comune: lavorare fianco a fianco con gli utilizzatori per creare un design fatto su misura per le loro esigenze. In intranet gli utilizzatori sono lì: approfittiamone.

Riporto il passo che mi ha colpito, tratto dal caso della intranet dei punti vendita IKEA negli Stati Uniti.

IKEA’s intranet team also delivers key content and tools based on personas or “key roles” in the stores. The team built manual pages called “dashboards’ for role specific functions. In doing so, the intranet team hit the road and visited employees on the store floors to determine the scope and focus of these dashboards, working side-by-side with employees to understand what content and online they need.


Mag
20

Il caso Honda Italia all’european Plone symposium

L’altra settimana io e Cristiano abbiamo presentato all’european Plone Symposium il caso della progettazione della intranet di Honda Italia, alla quale abbiamo partecipato come consulenti di metodologia.

In poche parole noi abbiamo seguito prevalentemente la parte che precede lo sviluppo, utilizzando il più possibile tecniche di user centered design.

Le belle slide preparate da Cristiano illustrano l’approccio che abbiamo seguito

Apr
28

Progettare siti web della P.A. con metodi “user centred design”

Non so a quanti sia arrivato all’orecchio, ma il CNIPA, fornitore ufficiale di documentazione pallosissima (e in genere disattesa)  per regolare l’informatica nella Pubblica Amministrazione, ha da poco pubblicato delle “Linee Guida di progettazione e sviluppo per i siti delle pubbliche amministrazioni“.

In preda ad una insana compulsione me lo sono letto e devo dire che si trova tracciata una metodologia coi fiocchi, che stabilisce in modo netto step, attori, documentazione da produrre in ogni fase del progetto, seguendo un approccio rigorosamente da User centred design.

Interessante anche il modello operativo (ben 170 pagine) che descrive servizi e funzionalità possibili, con un occhio al web 2.0 e alle nuove tendenze.

In complesso due strumenti regolatori abbastanza utili (anche se non esaustivi) per avvicinarsi in modo serio a un progetto web nella P.A.

Apr
21

User centred intranet

L’ho detto più volte, e lo ripeto: per progettare una intranet coi fiocchi bisogna guardare innanzitutto ai bisogni e ai processi agìti concretamente dalle persone. Fate attenzione, perché guardare ai bisogni e ai processi:

– NON significa intervistare per una mezz’oretta il capo di IT;

– NON significa tirare a indovinare perché tanto, noi, l’azienda la conosciamo bene;

– NON significa partire da astratte indagini di mercato o trend generali per poi andarle ad applicare come automi in uno specifico organizzativo;

– NON significa fare il blog o il wiki perché è fico farlo;

– NON signifca (solo) andare a pranzo con l’A.D. per farsi dire quali sono le priorità.

In queste due presentazioni il buon James Robertson ci dà qualche elemento metodologico in più.

Qualche tempo fa il buon Alberto, in birreria, mi diceva pressappoco questo: “Ma porca miseria, noi ci danniamo per usare queste metodologie con gli utenti per i siti esterni, e voi che le persone le avete a disposizione dentro gli ufifci non le fate. Ma perché?”
Già, perché?

Gen
1

Web design per tutti

Troppo bello per non segnalarlo in questo inizio d’anno tutto sprint (sono scappato dalla festa hi-tech per architetti lounge, non mi sono ubriacato, ho mangiato al ristorante indiano cose sane, sono andato a letto prestissimo e oggi sono uno splendido quarantenne e non uno straccio d’uomo).

Beh, insomma, webdesignfromscratch è un sito conosciutissimo, ma chi se ne frega. E’ fico e ve lo segnalo. Credo sia uno dei pochi che, oltre a sistematizzare le conoscenze sul web design, dice anche qualche cosa di nuovo.

Ottima la sua introduzione alle nuove tendenze del design e la sua guida al design dei siti 2.0 (e finalmente troviamo un po’ di sostanza dopo chili di decaloghi senza senso), ma in generale tutta la parte sul graphic design è perfetta.

Non vedo l’ora di assimilare/ripensare/trasformare/esemplificare tutto questo in modo che diventino lezioni digeribili per i ragazzi o indicazioni progettuali per i clienti…

Apr
13

A scuola di design

Questo web designer è veramente forte. Sul suo sito trovate un sacco di risorse interessanti per la progettazione (ad esempio guardatevi questo articolo sul design dei form).

Grazie come sempre ad Alessandro, amico nonché ex collega di Alcatraz, per la segnalazione. E speriamo di poter continuare a lavorare assieme, prima o poi…

Apr
3

Epistemologia del motore di ricerca

Un interessante articolo sui motori di ricerca in intranet e sui presupposti epistemologici che stanno dietro la loro creazione. Cito dall’articolo:

The supposition is usually that an employee undertakes a search to find out something that they had absolutely no prior information about, which is rarely the case. We use search even when we know the answer to a question. That is because we like to have the assurance that we have not been overtaken by events, and we can go into a meeting confident that we have found all the information that arose out of a particular project. Certainly the core function of search has always been to help us add to the knowledge that we have.

Giu
7

Consigli per la vostra home (articolo per smanettoni)

Mi è capitato di vedere parecchie home page di intranet ultimamente, e mi sembra che ci siano alcuni fraintendimenti e alcune ingenuità che sarebbe il caso di evitare nella costruzione della pagina più importante del sito interno.

Perché, proprio come per i siti esterni, la home page è certamente un elemento determinante per il successo o l’insuccesso del progetto. Tenete conto che in azienda non c’è una “selezione alla fonte” delle persone con una cultura tecnologica: c’è lo smanettane e c’è la “Sora Lella”. Quest’ultima dovrebbe poter accedere alle cose veramente importanti direttamente dalla home.

Inoltre tenete presente che in intranet è molto meno importante il problema dell’identità, per cui il “branding” spinto tramite header fantasmagorici che occupano 300 pixel di altezza non ha ragione di essere. Ancora, tenete presente che in intranet convivono cose statiche e dinamiche, i servizi hanno un’importanza maggiore e la documentazione non è, spesso, il “ramo finale” dell’albero di informazione, ma è l’informazione principale.

Infine, considerate che una intranet è, in genere di proporzioni ampie, con molti livelli sottostanti. Questo significa che alcune informazioni rilevanti potranno finire, per via del sistema di classificazione adottato, un po’ troppo “in fondo” nell’alberatura. La home dovrebbe consentire un “ripescaggio rapido” di questi elementi

Ora, date queste premesse, provo a dare qualche indicazione per la costruzione di questo delicato spazio

Header: non fatelo troppo alto: un’altezza di 150 pixel è sufficiente a dare identità allo spazio e non spreca spazio prezioso “sopra la linea di galleggiamento”. Nell’header potete mettete logo e tagline, il motore di ricerca (casella semplice, con link alla pagina delle opzioni avanzate) e, in alto a destra, le opzioni di servizio (mappa, contatti ecc). In alcuni casi l’header contiene anche la navigazione principale, tramite tab, ma, siccome è certo che una intranet ha parecchi livelli di navigazione, se fate così avrete sicuramente la necessità di un sottomenù per ogni macro area. Mi raccomando di non posizionare questi sottomenù come rollover, ma di creare pagine indice apposta.

Contenuti: una delle cose più bizzarre che mi è capitato di vedere è quella sfruttare la home solo per mettere delle news. Questa strategia è un po’ miope, e anche autolesionista, per vari motivi: primo: non siete mai sicuri di avere abbastanza news fresche; secondo: le news non sono l’unico “cuore” della intranet, per cui una home troppo sbilanciata sulle news rischia di non rendere giustizia ai vostri contenuti effettivi; terzo: per gestire una home fatta di news occorre una redazione allargata degna di questo nome, ed è difficile che, almeno all’inizio, questo avvenga.
Dunque, in home dovrebbero trovare posto almeno sei elementi di contenuto, tutti con uguale dignità:

1) Notizie. Dovrebbero essere aggiornate, con un link agli archivi delle rispettive sezioni. Guardate che le notizie non sono solo quelle che riguardano le magnifiche sorti dell’azienda. Anche la presenza di un nuovo documento o di un nuovo servizio online è una notizia

2) Documenti Filtrati. Che cosa voglio dire? E’ ovvio che una intranet contiene tantissimi documenti. Ma non sono tutti importanti allo stesso modo. Mettete i 5 (10, 20…) documenti più importanti per i dipendenti direttamente in home, con un link all’archivio completo

3) Servizi e task prioritari. In intranet i servizi la fanno da padrone, e non è giusto che vengano confinati in un modesto menù senza  avere accesso in home. Il cercapersone è importante? Mettete direttamente i form di ricerca in home: Lo statino paga è strategico? Create un box con titolo, testo e magari una piccola foto per accedere dal centro della pagina, e non solo da una voci nel menù di sinistra

4) Community. Tutti gli aspetti di community dovrebbero avere un accesso diretto dalla home. Non solo che semplici link, ma anche come contenuti già “esplosi” in uno spazio specifico. Se c’è un forum molto attivo non mettete solo in link, ma anche i titoli degli ultimi thread. E così via

5) Vetrina. Conservate uno spazio per dare una “vetrina” ad alcune aree particolarmente importanti (che so, gli ativirus o di dati di vendita), in modo da creare una gerarchia tra i contenuti elencati nel menù principale.

6) Scorciatoie. Verificate i percorsi di navigazione dei vostri utenti e mettete direttamente in home l’accesso a pagine “profonde” del sito ma molto importanti.

Menù: Considerate la possibilità di “esplodere direttamente in home i menù principali, sempre che questo non crei una lista chilometrica di link. Ovviamente le cose vano valutate di volta in volta, ma sarebbe bene che dalla home si potesse accedere direttamente almeno alle sottosezioni principali.

Grafica: Inutile dire che la grafica deve essere sobria, ma soprattutto deve essere riconoscibile e prevedibile (ok, non dico niente di nuovo). E deve consentire di identificare le cose nuove da quelle vecchie, le cose importanti da quelle marginali. No quindi, ad un elenco di anonimi box come in una scacchiere: prendetevi la briga di progettare, con la grafica, una precisa gerarchia visuale

Footer: innanzitutto diciamo che il footer c’è sempre, in ogni pagina. E’ utile per mettere la data (della singola pagina, non del sito), i contatti e magari quante persone sono collegati in quel momento.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede