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Mag
18

Gestire i contenuti in intranet: le 6 dimensioni da considerare

Cari amici, sapete meglio di me quanto un progetto intranet di comunicazione interna sia legato a tanti fattori (umani, tecnologici, organizzativi) e come il successo si giochi spesso sul filo del rasoio: un buon contenuto, una inizitiva che centra un bisogno, un aggiornamento importante.

Di fatto, se mettiamo da parte (o, meglio, se diamo per scontate) le questioni più strattamente tecnologiche, considerandole “risolte” (anche se sappiamo che non è mai pinenamente così), resta la qestione più spinosa che è come sapete, LA vera questione della intranet: i contenuti.

Cosa sono i contenuti in una intranet? Sostranzialmente, anche se non esclusivamente, documenti, giusto? E dunque: mettiamo questi benedetti documenti una volta per tutte e facciamola finita.

La questione sembra risolta, e invece apre un mare di sottoquestioni che fanno la differenza: perché a volte i documenti sono incompleti o insufficienti rispetto alle esigenze del momento, oppure sono introvabili all’interno dell’ambiente, o ancora sono dei mattoni illeggibili e il fatto di averli piazzati sulla intranet non li rende miracolosamente seducenti.

Ma i problemi non finscono qui: spesso i documenti non sono quelli che servono davvero, oppure sono obsoleti, o convivono con cose anteguerra. Inoltre, ci si accorge molto presto che senza un’organizzazione del gruppo di lavoro vengono pubblicate cose sbagliate, nei tempi sbagliati, nei modi sbagliati.

La intranet è insoddisfacente? Ecco perché.

Oggi voglio quindi, anche sulla base di un bell’articolo di risorse sulla gestione dei contenuti in intranet, provare a definire un mio modello di gestione dei contenuti in intranet, (che amplia quello dell’articolo) basato su 6 dimensioni:

  • Sostanza
  • Struttura
  • Presentazione
  • Bisogni
  • Governance
  • Aggiornamento
Schema intranet content management

Le 6 dimensioni per la gestione dei contenuti in intranet: 3 di queste riguardano i contenuti stessi, mentre altre 3 riguardano le persone che li gestiscono.

Tre di queste dimensioni riguardano i contenuti stessi, mentre le altre tre sono legate alle persone che i contenuti li gestiscono. Di seguito descrivo meglio le 6 dimensioni:

Sostanza

I contenuti devono, per l’appunto, avere dei contenuti, e non essere versioni esangui dei contenuti reali. Se pubblicate il contratto di lavoro assicuratevi che ci siano le cose che servono ai destinatari. La sostanza comprende cose come:

  • completezza dei contenuti
  • chiarezza dei contenuti
  • rispondenza ai bisogni dei diversi target

Struttura

Non basta riversare in quelche modo il contenuto sulla intranet affiché tale contenuto sia reso fruibile. E, no, l’idea magica di un “motore di ricerca superintelligente”  che faccia il lavoro al posto vostro non vi aiuterà, perché se il motore è davvero intelligente tratterà un contenuto male indicizzato per quello che è: spazzatura.

Gli aspetti di struttura comprendono cose come:

  • Collocazione in una struttura di navigazione
  • Criteri per filtrare i contenunti
  • Metadati
  • Tag
  • Contenuti correlati
  • Labeling. Se pensate che le etichette non facciano la differenza leggetevi questo articolo spassoso che spiega come essere passati dalla label “Nuovi prodotti” a quella più enigmatica di “Fattori di crescita” abbia fatto diminuire drasticamente i clic  diun’azienda di beni di consumo.
Tag sui contenuti intranet

Un articolo dalla intranet di Fastweb: ogni contenuto ha dei tag che permettono sia l’aggregazione automatica dei contenuti con lo stesso tag sia una ricerca più intelligente.

 

Cluste tematici sui contenuti intranet

Un articolo dalla intranet di Fastweb: ogni contenuto ha dei contenuti correlati che permettono una navigazione trasversale e un raggruppmento in cluster tematici che facilitano la ricerca dell’informazione

Aggiungo una considerazione: a volte il fatto stesso di organizzare meglio una risorsa che era già disponibile diventa di per se stesso un nuovo contenuto. Immaginate di costruire una pagina di semplici link diretti a risorse sparse della vostra intranet e riguardanti un singolo argomento (ad esempio la formazione, o la sicurezza, o le relazioni con gli invensitori).  In qusto caso il valore del contenuto si divide tra la sostanza (preesistente) e la struttura (che avete fornito voi e che rende finalmente il contenuto fuibile).

La struttura ha (in un certo senso) “creato” il contenuto.

Presentazione

I contenuti, oltre ad avere una sostanza e a una struttura, dovrebbero poi essere editati in modo da renderli più leggibili e fuibili dai destinatari: gli editor interni pertanto non dovrebbero limitarsi a “caricare roba”, ma dovrebbero trasformarla opportunamente a seconda del caso.

La trasformazione dei documenti (in genere Ppt, Pdf, Word, ecc) comprende cose come:

  • trasformare i documenti in pagine con indici cliccabili
  • trasformare i documenti in slideshow
  • trasformare i documenti in infografica
  • trasformare i documenti in FAQ
  • trasformare i documenti in pagine scritte per il web
  • riassumere i documenti creando blocchi di testo omogenei
  • aggiungere abstract e titoli
  • aggiungere immagini

 

Indice cliccabile

Un documento normativo interno diventa una pagina con indici cliccabili, in modo che il dipendente possa arrivare subito al tema di interesse e in modo che il motore di ricerca sia facilitato.

 

Documento che divetna uno slideshow

Un documento molto lungo in PDF diventa uno slideshgow che mostra le informazioni principali

 

Sembra facile eh?

Veniamo ora alle dimensioni legate alle persone

Bisogni

Avere documenti che hanno “sostanza” non siginifca ancora ancer centrato i bisogni delle persone. Per fare un esempio, potreste aver creato un bellissimo slideshow con il modello 231 dell’azioenda, pieno di informazioni, ma probabilmente tutta questa sostanza non centra i bosigni del vostro customer care, che sta cercando i listini aggiornati.

Centrare i bisogni significa dunque lavorare sistematicamente con i vostri utenti e comprende cose come:

  • intervistare le persone nei diversi settori dell’azienda
  • creare workshop di codesign dei contenuti
  • esaminare i flussi (spesso deliranti) di comunicazione via mail
  • esaminare i dischi di rete dove venogno in genere “riversate” tristemente le informazioni
  • fare incontrare sistematicametne forntori di contenuti interni e fuitori
  • richiedere feed back, sia fisicamente che nelle pagine della intranet

 

Governance

La governance è il sistema con il quale tenete sotto controllo il processo di gestione dei contenuti. Ripetente come me: senza governance niente intranet. Capito? La governance comprende cose come:

  • organizzazione dei redattori distribuiti
  • supporto redazionale ed help desk
  • ruoli e funzioni
  • palinsesto editoriale
  • roadmap periodica e piano di incontri
  • guide di stile
  • policy

Aggiornamento

L’aggiornamento dei contenuti merita un punto tutto suo perché è un punto cruciale: potete aver seguito tutti i punti precedenti, ma se i contenuti non sono aggiornati tutto questo lavoro non seve a niente. Contenuti obsoleti non solo rendono inutile la intranet, ma la squalificano immediatamente agli occhi dei dipententi.

Tenere aggiornati i contenuti significa:

  • associare ogni contenuto ad un owner specifico
  • creare dei sistemi di alert e “gardening” automatico sui contenuti
  • fare audit periodiche guardando le date di pubblicazione

 

Ecco, questo è il lavoro da fare. Se non ve la sentite beh, datemi retta, non fate la intranet :-)

Dic
28

La difficile arte dell’intranet content manager

Chi si occupa di contenuti per la intranet, che questa sia sociale o no, ha di fronte a se un lavoraccio quotidiano: trovare risorse, rendere presentabili risorse altrui, aggiornare testi e documenti, trasformare il formato di contenuti originari in qualcosa di digeribile e così via.

Ma allo stesso tempo deve gestire l’aspetto umano e organizzativo della questione: deve farsi dare contenuti da persone di altri settori, gestire i problemi della redazione distribuita, fare rispettare standard e policy editoriali, contattare IT per tutti i malfunzionamenti e i fine tuning tecnologici, riportare ai manager.

E molto, molto altro. Oltre a celebrare questo mestiere (a volte dileggiato da colleghi che entrano nella tua stanza con un sorrisetto che dice tra le righe “qui state giocando”) vorrei oggi segnalare alcune risorse pescate in giro che affrontano da diversi punti di vista questa attività.

Ad esempio Malcom Davidson, un web writer inglese, spiega in questo post come non sia possibile, ma neanche desiderabile, ottenere una “voce unica” in ciò che viene scritto per intranet. Per varie ragioni ciò che viene pubblicato è sempre molto eterogeneo, affidato a sensibilità diverse che non sempre rispettano gli standard. Ma in intranet possiamo fare a meno di queste sottigliezze.

Tuttavia la buona scrittura è una competenza che dovrebbe essere diffusa tra tutti i publisher: ecco un post che spiega come fare buoni titoli per intranet e un altro, molto interessante, che fornisce qualche consiglio per chi organizza corsi di scrittura tra i redattori intranet.

Una delle tante attività del content manager è quella di pubblicare o editare documenti: ecco qualche consiglio da Janice Redish, tratto dal suo libro “Letting go of the words“, su come gestire i PDF, una delle tanti croci che affliggono i content manager. In particolare vi segnalo il punto in cui l’autrice specifica come dare due versioni, una in PDF e una in una sere di pagine html, sia a volte la soluziojne preferibile (ad esempio per il contratto di lavoro).

 

figure 5-14

 

Un’altra risorsa interessante è questo post che spiega come le narrazioni siano un contenuto fondamentale per le intranet. L’autore lo ha capito conversando con il CEO di un’azienda, il quale gli ha confidato che per capire che cosa succede in azienda la cosa migliore è chiederlo ai fumatori: sono infatti quelli che più si raccontano storie mentre sono in cortile a fumare. La morale della storia è che tutto quello che riesce a “mimare” questo strato narrativo è il benvenuto in intranet.

Infine, un articolo che non riguarda direttamente le intranet ma che spiega bene quali elementi considerare per creare un buon content mix in un progetto web.

 

Buona lettura (e scrittura).

Ott
3

La tolleranza del content manager

Come sappiamo, nelle intranet che funzionano il publishing è decentralizzato: c’è qualcuno che scrive di marketing, qualcuno pubblica i piani di carriera, altri creano pagine sui servizi al personale e così via. E se il publishing è decentralizzato, è fatale che la qualità complessiva delle pagine possa subire oscillazioni. Ci saranno alcuni molto bravi e scrupolosi , altri meno bravi e più frettolosi.

Entro una certa soglia questo fenomeno è fisiologico e non ci si può fare niente, anche se ovviamente ci sono una serie di accortezze che è bene predisporre, ovvero:

  • una serie di standard tecnologici vincolanti;
  • una sezione di risorse online per i publishers;
  • delle guide editoriali;
  • delle policy editoriali;
  • dei meccanismi automatici di controllo, come quello di cui parla Mark Morrell;
  • momenti di allineamento reciproco con valorizzazione delle cose migliori;
  • momenti di formazione sul web writing;

Ma nonostante questo non potete essere certi che questa uniformità si realizzerà, almeno in breve tempo: ci sono troppe variabili interne che riguardano il tempo a disposizione e l’impegno richiesto.

Per questo sono grato a Wedge per aver pubblicato due post il cui senso è quello di promuovere l’arte della tolleranza verso i publishers: può darsi che alcune pagine siano povere o inefficaci, ma dobbiamo essere in grado di vedere il Grande Disegno dietro le piccole realizzazioni. Il secondo post approfondisce il tema: Wedge distingue tra pagine “eccellenti”, “buone”, “abbastanza buone” e “povere”. E conclude che le pagine povere sono inevitabili anche se si possono sempre migliorare una volta pubblicate.

Set
29

Tempi duri per le news in intranet

E’ evidente a tutti che la lenta metamorfosi degli spazi intranet, che li sta portando lentamente verso un modello collaborativo guidato dagli utenti, coinvolge e trasforma molti aspetti collaterali a questi progetti, fino a ridisegnare il ruolo stesso della comunicazione interna e dei suoi strumenti tradizionali.

Ho provato a rappresentare l’insieme dei cambiamenti che sta travolgendo questi spazi in questa tabella (forse un po’ grossolana)

Schema: le tre fasi storiche della intranet

In questo insieme di cambiamenti ne fa le spese uno degli oggetti tipici delle intranet, almeno fino a qualche tempo fa, ovvero le news che raccontano le novità dall’azienda. Naturalmente le news non sono scomparse ancora dalle intranet, ma stanno soffrendo una sorta di crisi di identità che le costringe a misurarsi in continuazione con domande circa la loro utilità, il loro statuto, il loro ruolo effettivo nella nuova comunicazione interna.

Un tempo architrave dell’impianto editoriale di questi progetti, stanno poco alla volta cedendo il passo per mettersi al servizio del nuovo panorama fatti di discussioni,  servizi, applicazioni, spazi di collaborazione e così via. Questo cambiamento è testimoniato ad esempio da questo articolo che spiega la ragione segreta per cui le news non vengono lette dai dipendenti.

Io sono abituato ad evitare in questo campo contrapposizioni molto nette: credo che le news sopravviveranno per molto tempo nel modo in cui le conosciamo ma che semplicemente saranno poco alla volta affiancate da altre modalità di comunicazione (una di queste sono le notifiche, ovvero gli avvisi all’utente, un’altra sono i blog interni di progetto o specialistici e così via). Tuttavia ci sarà sempre bisogno di una parte della intranet che racconti in modo più o meno ufficiale le novità dall’azienda: semplicemente questa parte non sarà più il baricentro delle attività.

Anzi, per venire incontro a coloro che ancora si affannano sulla scrittura di news vi segnalo questa check list per misurare l’efficacia delle vostre news in intranet.

Buona lettura.

Set
27

Qualche intranet-segnalazione

Eccovi qualche segnalazione dal mondo della blogosfera sui temi a me cari (si vede che ho fatto un po’ di pulizia nel mio aggregatore eh?)

Mark Morrell parla dei meccanismi di governance per ottenere contenuti di qualità sulla intranet BT. Molto interessante il sistema che hanno messo in piedi: ogni pagina viene automaticamente contrassegnata con un colore diverso (verde, ambra, rosso) a seconda del ciclo di vita dell’informazione: per 12 mesi resta nella fase “verde” dopodiché, se non ci sono interventi di aggiornamento o riattivazione, entra nella fase “ambra” con un warning al redattore. Se per 60 giorni non viene fatto nulla l’informazione entra nella fase “rossa”. Se nessuno interviene per 30 giorni l’informazione viene cancellata automaticamente dalla intranet. Amen.

James Robertson se la prende con quelli che esordiscono con affermazioni ingenue tipo: “perché la nostra intranet non può avere un’interfaccia come Google, con solo il motore di ricerca”? Insomma, nelle intranet basta la ricerca?

Disegno intranet simil google

Per Robertson questo approccio funzionerebbe solo per situazioni nelle quali si sa esattamente che cosa cercare, mentre nelle situazioni ambigue poter navigare nella intranet rappresenta ancora un fattore determinate per trovare le informazioni. Ovviamente una cosa non esclude l’altra.

Simon Goh, da Singapore, propone un approccio alla creazione di community interne basato sugli hashtag. L’idea è affascinante e la rappresentazione grafica della sua ipotesi è molto potente:

Non so se davvero si possono creare community in senso stretto in questo modo, ma è certo che è un sistema che permetterebbe una maggiore serendipity nella ricerca delle informazioni.

Towerswatson ha pubblicato un pdf (che non ho ancora letto e a dire il vero non so se lo leggerò) sul ROI della comunicazione interna. Se siete a caccia di qualche suggestione per convincere il vostro capo vi conviene dare un’occhiata.

Teale Shapcott ha  pubblicato un post che riassume i benefici di un buon content inventory per la intranet.

Eight benefits of content inventories for IntranetsChe dire? Non possiamo che essere d’accordo con lei.

StepTwo pubbica il caso dello social staff directory di Ideo, che rispecchia la metamorfosi dei cercapersone di vecchia generazione verso un modello legato ai profili personali sui quali innestare relazioni.

Infine, ecco la ricetta dei fagioli all’uccelletto: non c’entra niente ma non volevo privarvi la condivisione dei i miei patetici tentativi di cucinare qualcosa di decente la sera.

Gen
25

Intranet o enterprise 2.0? Guarda la governance e lo saprai

Man mano che passa il tempo mi si fa sempre più chiara la differenza tra i progetti intranet ed enterprise 2.0. In genere mi capita di collaborare ad entrambi e capisco sempre di più che le differenze riguardano – ovviamente – meno gli strumenti che i modelli di governance sottostanti (ne ho già parlato più sotto, comunque).

Chi organizza un progetto di enterprise 2.0 ha di fronte a se, in genere, due soggetti:

– i committenti/sponsor
– i dipendenti (che si divideranno poi in champions e tutti gli altri).

A volte il progetto si allarga ad altri dipartimenti, ma resta comunque animato da questa bipartizione fondamentale (un esempio abbastanza charo di questa impostazione è un recente post di Betrand Duperrin).

Chi invece organizza un progetto  intranet (“tradizionale”, ma anche innovativa) ha di fronte a se, fin dall’inizio, per lo meno tre soggetti:

– i committenti/sponsor
– i dipendenti
– i referenti/redazione allargata/contributori/owners

Tralascio naturalmente la galassia di attori che gravitano attorno alle tecnologie, che sono gli stessi per entrambe le dimensioni (IT, consulenti, fornitori ecc).

Ora, questo terzo livello è particolarmente delicato, perché coinvolge figure di diversa natura, di diverso peso e a diverso titolo. Son inclusi in esso:

– Referenti della comunicazione
– Redattori istituzionali
– Responsabili di siti intranet locali
– Detentori di contenuti particolari
– Responsabili di applicazioni
– Capi ufficio sparsi per l’organizzazione
– Responsabili forum, blog, FAQ per le applicazioni interattive

Naturalmente la composizione, il ruolo e i contenuti variano da azienda ad azienda ma la sostanza resta che nei progetti intranet dobbiamo fare i conti con questa massa di persone, le quali determinano alla lunga il successo o l’insuccesso del progetto. E questo perché tutte queste persone hanno il compito di fornire contenuti ufficiali e aggiornati, di gestire la qualità delle risposte e delle discussioni, di coprire tutte le esigenze informative della loro popolazione di riferimento.

Una faticaccia.

Naturalmente anche i progetti enterprise 2.0 hanno i loro bei problemi e non ci voglio tornare sopra adesso; ora volevo solo ribadire come spesso questo livello di governance sia la vera discriminante tra le due dimensioni.

A questo proposito vi segnalo un bel post di Jane McConnell che da alcuni consigli sulla governance, e un altro post  di J. Boye su come supportare al meglio i “content owner” nei progetti intranet che coinvolgano una migrazione di contenuti .

Gen
3

La collaborazione e il coinvolgimento tra un paradigma e l’altro

Guardando gli interventi e gli articoli sul tema della collaborazione in intranet e nel campo dell’enterprise 2.0 mi rendo conto che davvero ci troviamo sulla soglia di un cambio di paradigma.  La caratteristica dei paradigmi e che tendono a definire il perimetro dei problemi all’interno dei quali trovare una soluzione (Kuhn chiama talvolta questi problemi “rompicapo“). In altre parole è il paradigma che definisce l’ordine del discorso all’interno del quale sviluppare un progressivo lavoro di disvelamento e di soluzione. Una volta che il paradigma si frantuma viene sostituito da un nuovo ordine di problemi e di “fatti rilevanti”.

E così, se nell’ambito di intranet si discute di come migliorare il publishing decentrato o come rendere attivi e partecipi gli autori, nell’ambito enterprise 2.0 si discute di come gestire e organizzare la massa di contributi che arriva da tutti i dipendenti. E una cosa piuttosto buffa, nel complesso, e che produce in entrambi i casi contributi di qualità.

Nel primo caso voglio segnalarvi un post di Jane McConnel che si intitola “7 principi per il publishing decentrato“, un articolo interessate per chiunque sia alle prese con una intranet a modello “redazione diffusa”. I 7 principi di Jane sono in sinstesi questi:

– Definire la responsabilità dei contenuti al più basso livello possibile in cui esista una reale responsabilità (va bene il capoufficio, non va bene lo smanettone occasionale)
– Distinguere tra responsabili del contenuto e responsabili del publishing
– Rendere visibile vicino al contenuto il suo content owner
– Definire diversi livelli di apporvazione dei contenuti sulla base delle specifiche esigenze delle business unit
– Evitare workflow troppo complessi
– Aiutare i content owners a decidere i livello di profilazione delle informazioni
– Definire un rappresentate intranet per ogni settore aziendale

Più o meno sullo stesso tema vale la pena segnalare anche  un articolo di Catherine Grenfell: “Come coinvolgere gli autori“. Catherine fornisce tanti consigli, e provo a sintetizzarli:

– Creare una comunità di pratica tra gli autori
– Sessioni di training guidato
– Tutoring temporaneo
– Ownership delle diverse business unit
– semplificare il processo di publishing
– Migliorare gli skill sul web writing
– Aggiornare gli autori sulle best practice interne
– Fornire template e tools predefiniti
– Creare un supproto ad hoc
– Definire ed esplicitare il modello di governance
– Monitorare costantemente il lavoro dei publisher
– Creare un centro di risorse online
– Usare scenari e personas nelle decisioni di redesign
– Premiare i contributori migliori
– Fare intervenire i capi qualche volta

Infine ecco un altro articolo di Toby ward dedicato ai modelli di governance distribuita della intranet.

Ok, sembrerebbe tutto a posto, se non fosse che queste sono soluzioni all’interno di uno specifico paradigma, ovvero quello che recita, più o meno: “la intranet è uno spazio web gestito da una redazione diffusa”.

All’interno del paradigma “enterprise 2.0” la musica cambia, perché la intranet diventa uno spazio aperto ai contributi di tutti. E cambiano di consegue3nza anche i problemi da affrontare. Per esempio Jacob Morgan riflette su come segmentare i contributi che arrivano da migliaia di dipendenti in un’organizzazione (geograficamente? Per temi? Per dipartimento?) e Bill Ives risponde in una logica di puro SaaS: “lasciamo che i dipendenti si clusterizzino da soli sulla base degli interessi e progetti e affinità trasversali. Su tutto domina una rilfessione globale sul rapporto tra collaborazione, cultura organizzative e tecnologie a supporto, ben espresso in questo post.

E’ ovvio che tutte queste riflessioni sono corrette relativamente al proprio paradigma di riferimento, e trasportate in un altro non diventano false: semplicemente, perdono di senso.

Lug
28

Non tutti i contenuti sono uguali

Una decina di giorni fa Mark Morrell (l’intranet manager di BT, che è un’azienda di  110.000 persone), ha pubblicato un post molto interessante, a mio parere più acuto e profondo di quanto l’autore stesso possa aver immaginato (non lo dico per offendere Mark, ovviamente, ma per provare ancora una volta che il testo ha sempre una sua autonomia rispetto all’autore, in accordo con il buon Paul Ricoeur).

E insomma, il post prova a classificare il tipo di contenuti che possono trovarsi su di una intranet “evoluta”, vedendoli dal punto di  vista sia del loro “statuto” che dei loro modi di produzione. Mark riferisce in specifico questa classificazione alla situazione interna a BT, ma credo che il modello abbia una sua universalità di fondo e si presti in modo molto plastico ad una serie di ragionamenti collaterali a mio modo di vedere assai interessanti (per inciso, credo che questa versatilità immaginativa sia il segno, in genere, delle classificazioni ben riuscite).

Mark divide i contenuti in:

Ufficiali, ovvero prodotti da una redazione, o anche da referenti di una ipotetica redazione allargata

Di team, ovvero prodotti all’interno di gruppi di lavoro più o meno chiusi e in ogni caso con un perimetro di visibilità ben definito e con scopi legati alla produzione “dentro il flusso dell’operatività”

Crowd, ovvero prodotto all’interno della più ampia comunità aziendale, all’interno di spazi e piattaforme di condivisione pubbliche, quali ad esempio un forum tecnico, una bacheca, uno spazio di social networking

Personali, ovvero prodotti da singole persone dell’azienda, ad esempio tramite un blog personale.

Ho provato a elencare questo tipo di contenuti nello schema seguente:

Schema tipi di contenuti intranet

Come vedete la classificazione consente di ospitare agevolmente buona parte dei tipici contenuti e progetti intranet. Il suo pregio, inoltre, risiede nel non confinare uno strumento ad un solo tipo di classificaizone: un wiki può essere di tema o crowd a seconda degli scopi e del “patto” che lo strumento riassume nell’organizzazione.

In questo contesto ci si può anche divertire a tracciare diversi scenari per le diverse proporzioni che tali insieme di contenuti possono avere in una intranet

Ad esempio, una intranet totalmente dominata dai contenuti ufficiali (queste sono le intranet per le quali che in genere viene chiesto oggi il mio intervento):

Intranet dominata dai contenuti ufficiali

Ecco ora una intranet con primi segni di apertura verso altri tipi di contenuti , anche se ancora timidamente. In questo caso ho ipotizzato che i contenuti di team si affaccino per primi, perché sono i maggiormente controllabili e quelli meglio vendibili internamente per giustificare la spesa

contenuti2b

Ed ecco invece una intranet nella quale i contenuti di team la fanno da padroni, con un’apertura verso contenuti crowd e contenuti personali. Queste sono le intranet costruite maggiormente attorno ad alcuni processi operativi che vengono supportati con spazi online (per inciso: in questi si usa spesso MOSS).

contenuti3

Ecco infine una intranet dominata da contenuti crowd, ad esempio in progetti di Knowledge management o applicazioni di social networking estese ecc.

Schema intranet dominata da contenuti crowd

Naturalmente, come tutte le classificazioni, anche questa presenta delle strane intersezioni empiriche un po’ paradossali, ma la cui paradossalità, paradossalmente, aiuta a capire meglio la natura degli oggetti che abbiamo a disposizione.

Qualche esempio:

– Il blog dell’Amministratore Delegato è personale o ufficiale?

– Se un team di lavoro si allarga in modo consistente ad altri partecipanti legati professionalmente, lo spazio è ancora di team o diventa crowd?

– Se nel social network interni sono presenti informazioni aziendali prese dai sistemi ufficiali, il sistema è crowd o ufficiale?

Insomma, le strane sovrapposizioni possibili sono molte, ma questo – ripeto – non è necessariamente un difetto.

Concludo con una domanda: riuscite a disegnare la intranet della vostra azienda sulla base di questa classificazione?

Lug
26

Segnalazioni su collaborazione, conoscenza e altre amenità

Ecco un po’ di segnalazioni in ordine sparso di articoli, post e interventi su diversi aspetti collegati al tema delle intranet e della collaborazione (ne ho tantissime, questa è solo una prima parte)

L’enterprise 2.0 va bene solo per i wkowledge worker? Un bell’articolo che spiega come diversi tipi di strumento e diversi tipi di iniziative possano, a diverso titolo, riguardare tutta l’organizzazione e non solo le èlite interne.

spectrum of social software participation

Otto buone ragioni di business per adottare una intranet. Un bell’articolo e un bello schema riassuntivo

CIBA intranet model

Esiste qualcosa come “il miglior CMS per il mio settore merceologico”?. Un bell’articolo di Tony Byrne prova a spiegare perché questa è una domanda fuori luogo. Le specifiche di un CMS hanno un rapporto solo marginale con il tipo di attività e di prodotti dell’azienda, e ne hanno uno molto più stretto con i processi interni della specifica organizzazione.

44 guiedline per la vostra intranet. Senza pretese, un articoletto con un po’ di punti chiave da tenere a mente.

– I punti di contatto tra Enterprise 2.0 e Enterprise content Management. Oscar Berg prova ad affrontare una questione che emerge sempre più potentemente all’interno del discorso teorico sull’adozione di questi strumenti

– Quando usare i PDF e quando i form in una intranet. Un bell’articolo che spiega come impostare un uso sostenibile dei (tanti) PDF che affollano le nostre intranet.

– Enterprise 2.0 come volano. La metafora del volano applicata ai progetti enterprise 2.0. E’ citato anche il caso della Toyota (ma è di qualche anno fa) con tanto di PDF.

– Quando l’1.5 è meglio del 2.0. Un post che prova a problematizzare la tematica dei contenuti generati dagli utenti. A volte una forma di supervisione e di controllo è assolutamente necessaria. E questo è un tema davvero pertinente per tutti i progetti interni.

Buona lettura.

:-)

Giu
23

Tra Fantozzi e Pol Pot

Non sono molto d’accordo con questo recente articolo di Seth Gottlieb, secondo il quale in intranet servono innanzitutto publisher, e non ha alcuna importanza se le tecnologie siano o no facili da usare.

La sua idea è che se non ci sono motivazioni sufficienti a pubblicare in intranet la facilità delle tecnologie non aiuterà, mentre se ci sono motivazioni sufficienti beh, certo non sarà un ostacolo. Non sono d’accordo, perché è proprio nell’abbassamento radicale dei costi (cognitivi e materiali) di transazione che si rende possibile un’esplosione di contenuti e le aziende (italiane) sono piene di persone che si tirano i remi in barca di fornte a tecnologie complicate, poco performanti ecc.

La soluzione di Seth è quella di rendere l’attività di publishig parte integrante della job description, magari con un capo polpottiano che te lo ricorda continuamente.

Riporto un passo dell’articolo

There is only so much you can do to motivate your employees to “want” to publish on your Intranet. You can make it part of their job description; you can recognize their efforts. But you will probably not be able to create the hunger for attention within your firewall that will unleash that entrepreneurial publisher spirit. If they have that spirit within them, it will be expressed on their personal blogs. To get your employees to act like journalists, you need a J. Jonah Jameson type. Maybe not as abrasive, but just as passionate. Have your internal publisher imagine that he is in a circulation war with a competing intranet and that he should do whatever it takes to capture and enthrall subscribers. Just tell him to 86 the cigar; he will never get that approved by HR.

Ma così non si va da nessuna parte, sul lungo periodo. Credo che per aumentare la quantità di contenuti e pubblicatori su intranet la sponsorship sia ovviamente necessaria, ma ancora di più lo sia rendere il blogging o qualsiasi altra dannata attività di pubblicazione una parte di lavoro che crea un qualche vantaggio per le persone (e per i pubblicatori innanzitutto).

Naturalmente possiamo discutere all’infinito su quali possano e debbano essere i vantaggi, ma questa deve essere la leva principale: contrariamente ritorneremmo a situazioni fantozziane di nuova generazione (“un commento Fantocci, almeno un commento di deve lasciare, capito Fatocci?“)

Apr
12

Prove tecniche di progettazione condivisa

Ieri, al termine di una densa due-giorni di formazione/consulenza sulle intranet presso un Ente pubblico abbiamo inaugurato una sessione partecipata di creazione della mappa dei contenuti per la intranet dell’ente.

Avevo chiesto preliminarmente al mio committente di portare in aula più persone possibile, pescate nei diversi settori aziendali ritenuti “strategici” per il progetto.

Ovviamente mi sono ritrovato in aula persone che, formalmente, non avevano nulla a che fare con tutto questo, che in parte ne sapeveno poco o niente e che si sono ritrovate coinvolte “loro malgrado” in questa attività. Per me era una scommessa: avrebbe dato dei frutti tutto questo?

Nonostante il mio inguaribile pessimismo i frutti sono arrivati eccome, e alla fine avevamo quattro pagine di mappa preliminare di contenuti con tanto di indicazioni di massima delle persone da coinvolgerle per produrli o gestirli.

Mappa_contenuti_intranet

Ok, direte voi niente di speciale, solo fogli di carta. Ma in questo caso non conta il risutato, conta il metodo.

Abbiamo fatto un primo passo importante. E lo abbiamo fatto in modo trasparente, condiviso, aperto. E divertendoci pure. Niente stanzette segrete, niente trame alle spalle dei dipendenti. Un gruppo di persone che cerca di fare qualche cosa di utile su un progetto comune, che alla fine diventa veramente il progetto di tutti.

Alla fine alcune persone hanno chiesto cose come : “quad’è che ci ritroviamo per proseguire?”, “Possiamo aiutarvi a fare le interviste?” E cose del genere.

Non so esattamente dove arrivieremo con questo progetto, ma ieri è stata una giornata bellissima nella mia neo-vita di consulente.

Mar
23

Comunicazione non pervenuta

Leggiamo da questo comunicato stampa: “Sulla INTRANET del Ministero e sul sito www.pubblica.istruzione.it sono disponibili le risposte ai quesiti ad oggi pervenuti.”

Questioni aperte:

“Quesito” è molto diverso da “Domanda”?

“Pervenuto” è molto diverso da “Arrivato”?

Lo so, i puristi di qualunque parrocchia si indignerebbero anche solo per aver osato mettere sullo stesso piano parole con sfumature così diverse tra loro. E del resto è risaputo che nella lingua italiana non esistono sinonimi perfetti.

Nonostante questo nessuno mi può levare dalla testa che, se i testi sono tutti così, leggere la intranet del Ministero citato deve essere una barba colossale. Certo, il testo magari non farà una grinza, sarà anche giuridicamente “blindato”, ma credo che le persone lo avranno abbandonato molto prima di finirlo.

Come dire: l’operazione è riuscita, ma il paziente è morto.

Mar
22

Carta, penna e CMS

Ecco perché gli scrittori professionali non amano i CMS

(via ColumnTwo)

Mar
4

Intranet manager? Un lavoraccio, parola di Steptwo

Un bel paper, sul sito australiano steptwo, dedicato ai ruoli e responsabilità principali dell’intranet manager “medio”. Il paper elenca due tipi di ruoli:  Strategici e operativi. Vale la pena riportare i ruoli e le funzioni operative per intero

Contenuti

  • Scrittura, creazione, mantenimento, verifica, revisione, migrazione da altri sistemi da altri sistemi e meta dati.
  • Coordinare l’aggiornamento dei contenuti che arrivano da più parti.

Tecnologie

Responsabilità di coordinamento di grafici, sviluppatori HTML e di altre tecnologie web avanzate

CMS

Seleziona, implementa , controlla, gestisce e testa gli aggiornamenti del Content Management System, adattandoli alle esigenze specifiche

Comunità distribuita dei redattori

  • Supporto, addestramento, consigli, costruzione delle professionalità
  • Trovare i nuovi fornitori di contenuti e autori.

Analisi dei bisogni

Normali attività di rilevazione, sessioni di usabilità, stimolatore di cambiamenti migliorativi.

Design

  • Architettura delle informazioni
  • Layout delle pagine,
  • Design dei menabò

Policy

per la creazione, l’impaginazione, i processi di approvazione i workflow e controllo, i contenuti della hme page.

Contratti con i fornitori

controllare, negoziare ed implementare.

Day by day

Progettazione ed amministrazione quotidiane delle mansioni.

Gestione progetti

progettazione, amministrazione ed esecuzione delle iniziative Intranet.

Gestione del team

Bisogni quotidiani delle persone, sviluppo, recruiting, formazione.

Metriche di uso dell’intranet

Analisi degli usi e delle tendenze sul sito, rivedendo contenuti e qualità.

Ecco l’articolo. Da leggere attentamente (è anche scaricabile in PDF)

Feb
9

La mia lezione sul content management

Oggi, contravvenendo ad ogni regola di buon senso per chi fa il mio mestiere, vi metto a disposizione, (su Slideshare) tutto (ho detto *tutto*) il materiale della lezione sul “Content management” che terrò la settimana prossima ad un gruppo di neo-laureati nonché masterizzandi.

Otto ore nelle quali affronteremo il tema della gestione dei contenuti per il web, delle dinamiche della rete legate ai contenuti e delle nuove tendenze (e sapete bene quali, per cui non le cito neanche…)

Alcune cose sono mie riflessioni, altre sono mie esperienze, altre ancora sono prese a piene mani, ovviamente, dalla ampia letteratura di riferimento (e spero prooprio di aver citato tutti come si deve).

Vi confesso che sono un po’ in ansia, perché questa lezione si discosta un po’ da quelle alle quali sono abituato (intranet, presentazione efficace, Web writing, web usability) e perché so che ci sono in giro persone che ne sanno molto più di me.

Ma oggi, nel bene e nel male, su questi argomenti sono di scena io.

Ok, questo è il mio regalo per voi, miei fedeli lettori. Il minimo che potete fare è dirmi se vi piace o no…:-)))

Set
22

Dalle 10 migliori intranet del Mondo

Ho finalmente letto con attenzione il report di Nielsen sulle 10 migliori intranet del mondo – 2006. E ho scoperto alcune realizzazioni bellissime, che voglio condividere con voi. Non sono, in effetti, cose strabilianti: sono solo modi molto belli di risolvere dei problemi comuni nella gestione intranet.

Piccole/grandi soluzioni, infinite variazioni su un unico tema (le informazioni aziendali), che però denotano una cura nel design, nell’orientamento all’utente, nel modello di azienda che lasciano trasparire, che sono assolutamente rimarchevoli. Ne elenco solo alcune:

Lo standard per le news, alla Banca d’Irlanda, prevede data, titolo, abstract, testo, foto, link intranet correlati, allegati documentali, evidenza del pubblicatore e del classificatore, ringraziamenti allo specifico fornitore di contenuti, oltre che una versione stampabile. Banale direte voi: Beh, provateci, a fare notizie con tutti questi elementi sulle intranet nostrane, e poi mi dite.

Sempre per le news, in Altana Pharma, è possibile contattare via mail il fornitore di contenuti, segnalare via mail la pagina a un collega, cercare pagine simili. Le pagine più segnalate ai colleghi salgono di rankng come “top news”.

In Capital one, invece, ogni notizia ospita testi, immagini, video e una survey di feedback che arriva in redazione.

In O2, società telefonica inglese, è possibile mandare SMS ai cellulari delle persone rintracciate sul cercapersone, oltre che aggiungere nomi alla propria rubrica personale. Sempre in O2 un’area community fornitissima permette, tra le altre cose, di mandare cartoline elettroniche ai colleghi.

In Atana, una specifica area Knowledge contiene schede prodotti, manuali, documenti, e un sistema di ricerca efficace e gradevole. Il sistema di CMS prevede una serie vastissima di template per costruire notizie di tutti i tipi rispettando uno standard definito.

La Metro Group ha adottato il sistema dei tutorial in Flash per fare formazione veloce ed economica ai colleghi, in una apposita area. Le stesse informazioni sono però presenti anche in versione solo-testo.

In Allianz è previsto un motore che genera questionari di survey su tutto.

In moltissime intranet è presente un’area “my page” che riporta informazioni personalizzate e profilate per gli utenti: news sottoscritte, sottoscrizioni e interventi in forum e blog (IBM), area H.R personale.

In quasi tutte le intranet vi sono sezioni alimentate direttamente dai dipartimenti, seguendo uno standard comune, con notizie di specifico interesse che le persone possono seguire in modo trasparente 8visto che sono profilate).

Ma la vera chicca, di cui non sapevo nulla, lo confesso, è il cercapersone IBM, che lo stesso Nielsen considera l’applicazione meglio riuscita al mondo. Ogni pagina del dipendente contiene (udite udite):

– Nome e cognome

– Foto

– Descrizione del ruolo

– E-Mail

– Telefono

– Cellulare

– Indirizzo della specifica sede di lavoro con indicazioni dell’ala del palazzo e del piano

– Accesso diretto al messanger interno (se è in linea appare in verde)

– Mail dell’eventuale assistente

– Evidenza del modo nel quale la persona preferisce essere contattata (mail telefono, cellulare, msn, ecc)

– Ora locale del luogo nel quale la persone lavora

– Risalita gerarchica ai responsabili

– Accesso all’elenco del persone coordinato

– Accesso all’elenco del personale allo stesso livello gerarchico

– File audio che riproduce la corretta pronuncia del nome (questa è una vera finezza)

– CV con abstract e presentazione

– Progetti seguiti in aizenda

– Skills e competenze

– Conoscenze tecnologiche

– Esperienze di business

– Storia dei settori aziendali nei quali ha lavorato

Le persone possono fare ricerche anche su tutti questi ultimi campi e aggiungere eventualmente il nome alla propria rubrica personale.

Secondo IBM questo sistema fa risparmiare 190 milioni di dollari all’anno. Capito gente?

Purtroppo non posso mostrare gli screenshot:  Nielsen si arrabbierebbe.

Ad ogni modo, oggi è stata una bella giornata

Apr
11

I Contenuti di Cecilia

Cecilia è un’amica che ho conosciuto interamente in Rete. Compllice Skipe, ci siamo scambiati un po di esperienze e, come spesso accade, abiamo scoperto di avere molte cose (e persone) in comune. Insomma, si è sviluppata una stima e una simpatia reciproca. Cecilia è dei nostri (qualunque cosa significhi). Da qualche tempo Cecilia ha aperto un blog che parla di gestione dei contenuti per il web. Un blog che volentieri vi segnalo.

Feb
27

Redazioni anomale

Una delle cose difficili da trasmettere, quando parlo di intranet a lezione o in veste di consulente, è il ruolo della redazione in intranet. Si, perché tutti ci immaginiamo, almeno all’inizio, un simpatico gruppo di redattori che scrivono, scrivono, scrivono. Dei proto-giornalisti interni che scrivono articoli e realizzano servizi all’interno del web aziendale. Sbagliato.

La prima cosa che dovete pensare, quando pensate ad una redazione intranet, è che la redazione non scrive un accidente. E allora che cosa fa? Edita, edita, edita. Edita il contenuto altrui, che arriva da tutte le parti dell’organizzazione. In intranet abbiamo a che fare con un coro di voci: settori, persone, dirigenti, operatori…Sono le voci “vive” di intranet, che la alimentano e la arricchiscono.

E la redazione è al centro, con un ruolo di regia e facilitatore. Facilitatore di che cosa? DI un processo che avviene in tutta l’azienda, un processo fatto di documenti, informazioni, proposte, servizi. Un dialogo, nel quale i contenuti arrivano da una rete informale di collaboratori. I contenuti non stanno nella vostra stanza: stanno negli open space, nelle riunioni di progetto, nelle scrivanie di anonimi colleghi che portano avanti il lavoro. Sono lì che stanno, i contenuti. Il vostro ruolo è valorizzare i contenuti, valorizzare i progetti, valorizzare le persone.

Ed è per questo che lo “skill” del content manager intranet si pone sempre all’intersezione di tre componenti: informatica, comunicazione, gestione risorse umane.

skill del content manager

Dimenticate una di queste componenti e avrete perso di vista il vostro ruolo: ho visto informatici, giornalisti e comunicatori cadere sulle intranet perché avevano dimenticato le altre componenti. Non dovete solo scrivere, non dovete solo gerstire un’infrastruttura tecnologica, non dovete solo gestire del personale. Dovete fare tutte e tre queste cose contemporaneamente.

E, contemporaneamente, dovete farvi da parte.

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Grazie mille per la pazienza. E' l'Europa che ce lo chiede