Casi Di Studio | Intranet Management

giu
28

Il wiki nella piccola impresa italiana? Si può fare!

2010 by Giacomo Mason, 12:17

Cari lettori, amici, compulsivi frequentatori del mio blog, eccomi di ritorno dalla lunga maratona per la scrittura del mio libro. Il mio blog stava facendo la muffa e forse molti di voi lo avevano già dato per spacciato, ma non è così. In questi mesi sono successe un sacco di cose, ovviamente (riporto unicamente il fatto che presto diventerò papà, e questa è già una notizia) che non ho potuto raccontare vista la sovrumana concentrazione necessaria per scrivere il testo (ma chi me l’ha fatto fà), che uscirà a fine settembre, mi dicono.

Ma veniamo a noi: per il libro mi sono arrivati molti esempi (di cui ringrazio davvero tutti) e oggi voglio parlarvi del caso di una piccola azienda del Veneto, la AZ spa, che produce macchine utensili (il suo gioiello sono i sistemi per rettificare gli alberi a gomito). Roba hard, insomma, niente a che vedere con gli inafferrabili servizi da terziario avanzato: sono cose solide e voluminose che esporta in tutto il mondo (circa 30 dipendenti interni più una rete di rivenditori freelance sparsi in 105 Paesi, una “multinazionale tascabile” come l’ha definita la mia referente).

Perché ve ne parlo? Perché l’azienda, sulla carta, rientrerebbe tra quelle escluse a priori dall’uso di sistemi intranet innovativi: pochi dipendenti, settore manifatturiero, lontana da suggestioni metropolitane. E invece proprio qui hanno cominciato ad usare con successo un wiki interno per condividere informazioni e ricostruire alcuni processi operativi.

Lascio parlare direttamente la persona dell’azienda che ha seguito il progetto dall’interno:

Abbiamo deciso di implementare un wiki in azienda inizialmente per questi 3 motivi:

•   la gestione flessibile ed efficiente della documentazione relativa alla ISO9001-2008
•   la gestione delle informazioni non strutturate
•   il risparmio cartaceo e la sensibilità all’ambiente

Con l’implementazione di Wiki, oltre a gestire in maniera estremamente flessibile la documentazione relativa alla qualità ISO9001-2008, che possiamo considerare interna al flusso dei processi aziendali, ci siamo resi conto di quante informazioni “non strutturate” vi siano in azienda che escono dai normali flussi aziendali e con gli strumenti elencati precedentemente non trovano posto: con il wiki siamo è riusciti a trovare una collocazione a qualsiasi eccezione.

Sono rimasti solamente 3 moduli cartacei che seguono fisicamente il prodotto nella fase di montaggio, tutto il resto è solo su wiki (incredibile risparmio di carta); Ogni funzione aziendale è responsabile delle modifiche e validazioni della parte di wiki di sua competenza: ad ogni aggiornamento di wiki, il responsabile e le persone coinvolte ricevono automaticamente una email di avviso; le revisioni sui documenti sono automatiche. Ogni ufficio è responsabile di un certo numero di procedure e di permessi;

la certificazione non è più il fine da raggiungere ma è diventato uno strumento aziendale e un modo di pensare organizzato e snello. Tutto questo è stato possibile raggiungerlo solo grazie al wiki.

Esempio di wiki interno - Az spa

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Esempio di wiki interno 02 - Az spa

Dice ancora la persona dell’azienda:

Aver raccolto tutte le istruzioni aziendali in un unico punto ci permette di essere operativi in poche ore con qualsiasi dipendente o esterno che lavori con noi anche per brevi periodi in quanto su wiki trova qualsiasi procedura e informazione di cui ha bisogno.

Questo è un utilizzo del wiki dentro il flusso, ovvero per supportare e riconfigurare gli abituali processi di lavoro (per inciso, sono quelli veramente importanti, anche se meno appariscenti). Ma, come sappiamo in letteratura esiste un altro tipo di wiki interno, ovvero quello “fuori da flusso“, come supporto esterno ai processi (ad esempio un enciclopedia interna o un indice di acronimi aziendali). Anche in questo caso il wiki viene in aiuto all’azienda:

Tutte le leggi e normative che purtroppo sono l’incubo di molte piccole aziende non avendo una persona dedicata che le possa seguire, sono state risolte col wiki.

Tutte queste informazioni erano mille post-it e appunti sparsi per tutte le scrivanie senza un preciso responsabile. Un esempio è la gestione dei rifiuti, la quale comporta più persone coinvolte, più enti esterni, scadenze e documentazione. Anche in questo caso, tutta la documentazione relativa all’analisi dei rischi la stiamo completamente portando in wiki in modo che il responsabile ad ogni controllo possa facilmente fare le dovute verifiche e modifiche.

Ad ogni aggiornamento della legge viene semplicemente modificata questa pagina dove c’è una lista completa dei rifiuti prodotti, il responsabile da chiamare, la scadenza dei controlli e tutte quelle informazioni eccezionali che erano normalmente scritte su un post-it attaccato sotto il monitor dell’amministrazione.

Esempio di un wiki interno 03 - AZ spa

In sintesi, per questa piccola azienda il wiki oggi è:

un editor sostitutivo a Word

un sistema di backup

un sistema di versioning dei documenti

un sistema di condivisione delle informazioni

un enciclopedia aziendale

una bacheca aziendale

un manuale d’istruzione

un manuale della qualità

un repository di offerte commerciali

un gestore di progetti

un calendario

un gantt di progetto

un blog

un server condiviso

Dulcis in fundo: ci si è messo anche il titolare, che sta usando il wiki per scrivere un libro:

Il titolare stesso , l’anima dell’azienda, sta scrivendo un libro interamente su wiki. Questo libro che avrà anche uno scopo promozionale, sarà un manuale sulla rettifica per alberi a gomito. La fase attuale è raccogliere in un unico punto tutte le informazioni tecniche, le domande frequenti, i testi, i link, gli spunti da parte dei dipendenti e tutto quello che può servire per la futura stesura dello stesso.

Una volta finita la raccolta, il wiki è pronto per essere passato al curatore del libro.

Credo che questo progetto, nella suo tutto sommato modesto ambito applicativo, ci dimostri molte cose (e ringrazio ancora Ernesto Capozzo, che ha seguito la realizzazione, per avermelo segnalato): che si può fare innovazione anche nel piccolo e che si possono guardare in faccia i problemi aziendali e provare a risolverli in modo nuovo anche al di fuori dell’hype che a volte contraddistingue questi progetti: la referente dell’azienda con cui ho parlato era allegramente stupita che ci fosse attenzione attorno a questo tema; mi chiedeva curiosa se c’erano altre aziende si erano regolate in questo modo; non sapeva che ci fosse una letteratura, e tantomeno una retorica al riguardo. Avrei voluto abbracciarla.

Poco alla volta, senza clamori, senza riempirsi la bocca di termini alla moda, senza fare faraonici piani di comunicazione che non portano da nessuna pare, senza comprare costose e frustranti portaerei editoriali e soprattutto senza unirsi al coro degli entusiasti paladini del 2.0 a qualsiasi costo, alcune aziende sperimentano, innovano, coinvolgono i dipendenti, cambiamo il loro modo di lavorare, portano a casa dei risultati.

E’ una bella notizia.

Categorie: Vita da scrittore, Wiki interni.
Tag: AZ spa · casi di studio · Iso 9000 · Paternità · processi di lavoro · screenshot
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feb
18

Ancora sulle applicazioni interne di domanda/risposta

2010 by Giacomo Mason, 18:14

Ho parlato più volta del caso di “Sabre town“, il social network interno a Sabre e dedicato a domane e risposte professionali tra colleghi (qui potete scaricare il PDF con il caso descritto da Stetwo). E’ uno dei casi più interessanti al mondo di microblogging interno che funziona, e secondo i coordinatori ha già fatto risparmiare all’azienda centinaia di migliaia di dollari (soldi veri, non del Monopoli).

Come sapete (perché vi ho fatto una capa tanta) credo che il tema delle domande-risposte dentro l’organizzazione sia una delle cose più promettenti e interessanti sul tappeto perché è un argomento capace di produrre molto valore con uno sforzo minore che per altre iniziative. Il motivo di questa relativa facilità credo risieda in alcune caratteristiche proprie di questi progetti:

- Intercettano n bisogno comune a tutti: tutti abbiamo bisogno di chiedere qualcosa a qualcuno durante la nostra giornata lavorativa, e lo stesso fanno gli altri con noi.

- Mappano online una pratica già consolidata: non si tratta di far fare alle persone qualcosa di nuovo (come scrivere un documento in parallelo tra più persone) ma di portare online qualcosa che le persone conoscono bene.

- La proposta è semplice: il tipo di progetto è facile da capire, in altre parole, nei termini di Clay Shirky, promessa, strumenti e patto sono assolutamente chiari a tutti fin dall’inizio.

- L’applicazione è semplice da imparare: non richiede sofisticati layer e bottoni, ma è sufficiente, lato utente, un form per inviare la domanda e una bacheca per leggere domande e risposte, e questo abbassa la curva di apprendimento. Certo, ci saranno tag e altre opzioni; certo, il codice per inviare le domande agli esperti magari sarà sofisticato, ma lato utente la cosa è molto semplice e comprensibile.

Il tema delle domande/risposte è quindi davvero esplosivo e in rete ci sono molti esperti che cominciano a parlarne e a riportare casi interessanti (leggete ad esempio questo post di Gil Geuda dedicato al problema di trovare esperti in azienda e alla sua analisi di ArdWark, applicazione per fare, guarda un po’, domande/risposte in rete agli esperti. L’applicazione tra l’altro è stata comprata la settimana scorsa da Google e la cosa la dice lunga sugli investimenti e l’attenzione in questo campo).

Dato che Sabre è uno dei vincitori dell’Intranet Award 2009 i ragazzi di Steptwo hanno fatto l’intervista al coordinatore del progetto e l’hanno pubblicata su youtube. Credo valga la pena.

Categorie: Knowledge management, Micro-blogging.
Tag: casi di studio · Clay Shirky · Sabre · video
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gen
29

Tecniche per far fallire il blog interno dell’AD

2010 by Giacomo Mason, 13:23

In un interessante post il blog Intranet matter riporta un caso di studio relativo al fallimento di un progetto di blogging interno per i manager di un’azienda (non si sa molto di più). E’ molto interessante la lista di errori fatti in quell’occasione, perché ci dice molto sulla progettazione di queste iniziative e su quanto tali progetti procedano sempre su una lama di rasoio.

Ecco la lista degli errori evidenziati (leggete bene che c’è da ridere):

presumere che il progetto funzionerà a prescindere (ehi, dopo tutto, è roba web 2.0…);
predisporre un solo blog per tutti i manager aziendali (in modo da ostacolare il tratto personale del blog);
permettere commenti anonimi dei dipendenti in un ambiente potenzialmente esplosivo;
non rispondere ai temi negativi emergenti nei commenti critici (in modo da assicurarsi che riemergeranno ancora e ancora);
non spiegare ai manager come usare lo strumento al meglio;
dire ai manager che non è un problema si il settore Comunicazione scrive i post al posto loro (assicurandosi così perdita di spontaneità e autenticità);
non cambiare rotta quando si vede che la cosa non funziona, ma lasciarla morire per conto proprio in silenzio (così da partire col piede giusto quando mai si penserà ad un’iniziativa analoga);

La lista fa abbastanza sorridere, se non fosse che è tutto vero. Aggiungo alla lista qualche altro errore basato sulla mia esperienza:

pensare che il blog sia fatto di un post solo, o di una comunicazione all’anno;
ragionare in termini di marketing, scrivendo cose con 600 punti esclamativi, minando la credibilità del tutto
obbligare le persone a commentare (capita anche questo)
selezionare i commenti e pubblicare solo quelli positivi
pubblicare solo cose positive dell’azienda e non temi “caldi” o problematici.

Ecco - lo dico ai manager nostrani - se dovete fare un blog interno con queste premesse, potete anche evitarvi questa fatica. Sono blog, non pozioni magiche.

Categorie: Blog interni.
Tag: casi di studio · errori · occasioni mancate
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gen
2

Far entrare i blog interni nel flusso di lavoro

2010 by Giacomo Mason, 18:29

Come ho detto in altre occasioni, i blog interni possono essere essere un’ottima occasione per mettere alla prova dei progetti, testare le beta-versioni, condividere l’avanzamento di un progetto con i destinatari, ricevere feed-back. Qualche tempo fa ho anche postato quello che a mio parare era un’ottimo caso di studio a riguardo.

Oggi vedo che quest’idea di utilizzo dei blog interni ha trovato altri sostenitori, in particolare Patric Walsh, che ha scritto un altro caso di studio riportando un’esperienza simile. La sua idea è chiara: le ricerche sugli utenti coprono mediamente la fase che viene prima della progettazione, mentre i test di usabilità coprono la fase che viene dopo la progettazione. I blog interni possono agevolmente coprire tutto ciò che avviene durante la progettazione (e questo utilizzo dei social media per coprire fasi che stanno “nel flusso” di lavoro delle persone mi appassiona particolarmente) . In questo modo, grazie alla triade:

1) user research

2) blog di progetto

3) test di usabilità

abbiamo la possibilità di raggiungere un pieno coinvolgimento di tutti in tutte le fasi del progetto.

Aggiungo anche che, dato che in genere questi progetti toccano la vita lavorativa delle persone, il coinvogimento e la partecipazione all’interno dei blog non hanno bisogno di essere “pompati” artificialmente: le persone partecipano perché sanno che il loro contributo è anche un contributo all miglioramento della loro vita lavorativa.

Categorie: Blog interni.
Tag: casi di studio · collaboration
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gen
2

ott
29

La cassetta delle idee 2.0

2009 by Giacomo Mason, 10:17

Quello della raccolta, elaborazione e utilizzo delle idee in azienda è davvero un tema cruciale e tutte le aziende, specie se ispirate da modelli giapponesi (kaizen, kanban e così via) hanno cercato nel tempo di realizzare qualcosa che andasse nella direzione di raccogliere il più altro numero di idee da parte dei dipendenti.

I primi sistemi erano certamente rozzi: cassette e spazi dove inserire il proprio foglietto. Che cosa non andava? Beh, è abbastanza facile da intuire: nessuna feedback, nessuna possibilità di interazione tra i produttori, nessuna catalogazione, localizzazione definita eccetera.

L’arrivo del web, e del web 2.0 ha permesso di realizzare delle applicazioni molto interessanti proprio dedicate a questo: io stesso ne ho realizzata una nel 2003 usando tecnologie abbastanza grezze (in realtà poco più che un forum). Sotto potete vedere lo screenshot: non era certo la cosa più “cool” della Terra, ma ha funzionato ed era quello che potevamo permetterci sotto tanti punti di vista:

Ora per fortuna le cose sono cambiate in meglio, ma il tema resta lo stesso, ed è cruciale: perché le idee sono dappertutto, perché le persone elaborano continuamente idee e ipotesi sulle cose che maneggiano quotidianamente nei loro luoghi di lavoro, perché il tema del cambiare è all’ordine del giorno in tutte le organizzazioni, perché la visibilità dei propri contributi è una moneta rara e perché non c’è nulla di più naturale che provare a pensare “e se si facesse così”?

Alcune idee sono solo bozze, altre sono immegini visionarie, altre sono frutto di paziende lavoro individuale ossessivo per migliorare un’ipotesi, altre sono nell’ordine naturale delle cose e aspettano solo una spinta per essere realizzate.

Qualche settimana fa Bill Ives ha pubblicato un bel caso di studio dedicato proprio a questo, raccontando il caso dell’applicazione “brainstorm” (nome non molto originale a dire il vero) realizzata da Intuit, un’azienda di 500 persone che opera nel web.

Gli screenshot sono molto interessanti (e potete misurare la distanza dalla “povera” applicazione che realizzai io 6 anni fa):

L’applicazione è molto interessante, a parte la gradevolezza grafica e l’interfaccia estremamente user friendly: le persone possono inserire idee, commentarle, taggarle, iscriversi ai tag, vedere idee affini ecc.

Forse manca solo l’opzione “diventa sponsor dell’idea” che è un’opzione che mi solletica assai: trasformare il “like” in qualcosa di più, ovvero nella potenziale disponibilità fare qualcosa per questa idea.

Ese poi diamo un limite a queste sponsorizzazioni individuali tutto ciò si trasformerebbe anche in un buon prediciton market, giusto?

Categorie: Contenuti per intranet.
Tag: brainstorming · casi di studio · cassetta delle idee
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giu
26

Appunti sul microblogging in intranet

2009 by Giacomo Mason, 20:09

Il tema del microblogging in azienda in passato mi lasciava un po’ indifferente, perché non riuscivo proprio a dargli una collocazione operativa. Non riuscivo ad immaginarmelo. Sbagliavo. In realtà una collocazione ce l’ha, eccome.

Il microblogging (ovvero la possibilità di aggiornare il proprio status e fare sapere qualcosa in modo rapido a un gruppo di persone) è anzi, forse, il modo migliore per gestire l’insieme di conoscenze “fluide” e contestuali che attraversano quotidianamente le attività organizzative.

Fare domande ad un gruppo di colleghi, segnalare una risorsa al proprio team, condividere piccole esperienze a beneficio dei propri colleghi non sono altro che le attività che quotidianamente ciascun dipendente fa per conto suo in azienda. Queste tecnologie permettono di espandere al quadrato e di capitalizzare un’attività che è forse la più naturale per le persone in azienda (molto di più che caricare un documento e mettere dei metadati, ad esempio)

Il modello migliore che mi viene in mente in questo senso è, come ho già detto, Yahoo anwsers, oppure Stack overflow e non a caso uno dei casi più belli e funzionali che ho potuto vedere, quello della Sabre, si ispira proprio a questo tipo di modelli di microblogging. (Qui potete leggere il caso di studio della Sabre)

La mia idea che è queste cose possono funzionare alla grande, ma, rispetto ad un tool come Twitter, è necessario aggiungere una serie di funzionalità che permettono l’uso in modo appropriato all’interno del contesto lavorativo.

Ad esempio:

- Possibilità di condividere in modo differenziato. Se mando un messaggio devo poter sceglierlo se mandarlo a tutti, solo ai miei contatti, solo ai miei gruppi di lavoro, solo agli esperti della materia (se sono stati previsti), solo ad una persona in specifico (modalità Instant messaging)

- Commentabilità. Ogni domanda o post deve poter essere commentato (è il grande passaggio da Twitter e Friendfeed)

- Tag e categorie. Qui ci vengono in aiuto Yahoo answers e Stack overflow. Devo poter associare i post a categorie (Y. answers ) o tag (Stack overflow) in modo da creare una base di conoscenza in cui poi le persone possono pescare.

- Voti. Ogni risposta è votabile dai colleghi (pollicioni)

- Esperti. Ci si può candidare come esperti di una categoria o tag. A questo punto le domande o i post riguardanti quel tag o categoria verranno inviate di default alle persone, con un alert aggiuntivo.

C’è altro? Probabilmente si, siamo solo agli inizi. Mi in ogni caso le attività che questi sistemi sono destinati a supportare richiederanno comunque e sempre un impegno di personalizzazione relativamente alle singole organizzazioni (è il motivo per cui usare Twitter non è la scelta più indicata).

A supporto di quanto dico vi segnalo una serie di risorse molto interessanti sull’argomento

Twitter-like tools for enterprise. Un bellissimo articolo sull’inserimento di questi tool per gestire la conoscenza fluida. Quoto:

“internal microblogging allows people to talk about things that they can’t talk about externally. It’s potentially a form of catharsis. An interesting metric – on Twitter, 80% of traffic is social. On internal microblogging platforms, 80% is professional. That changes the way we need to think about these tools. There’s a need to separate the wheat from the chaff – how to balance the big talkers from the important talkers? One of the panellists reported that he stopped using twitter because the loudest and most verbose people used it; while more innovative/quiet people didn’t use it – quality vs quantity.”

Twitter on your intranet: 17 microblogging tools for business. Un bell’articolo di Dion Hinchcliffe sui motivi organizzativi e tecnologici per i quali è meglio installare una piattaforma all’interno, invece di usare un prodotto esterno. Inoltre Dion cita ben 17 prodotti che si possono utilizzare. Tra l’altro cita anche un prodotto open source, ovvero Laconica.

Anche Andrew McAfee dedica un post all’argomento, concentrandosi però sui vantaggi del “modello” twitter, mentre Gil Yehuda riconosce che a livello enterprise Twitter è davvero primitivo, e afferma con decisione che se vogliamo usare questi sistemi internamente i pattern di adozione sono molto più complessi e ci deve essere uno scopo organizzativo ben preciso. In ogni caso, come dice Oscar Berg, l’informazione ha bisogno fluire.

Finisco riproponendo il caso di Jitter, l’esperimento di microblogging di Janssen-Cilag australia e nuova Zelanda

Categorie: Micro-blogging, Social network interni.
Tag: casi di studio · microblogging · twitter · yahoo answers
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giu
25

Progettare fianco a fianco con gli utenti

2009 by Giacomo Mason, 18:55

Ecco, questo dovrebbe diventare una norma di progettazione di uso comune: lavorare fianco a fianco con gli utilizzatori per creare un design fatto su misura per le loro esigenze. In intranet gli utilizzatori sono lì: approfittiamone.

Riporto il passo che mi ha colpito, tratto dal caso della intranet dei punti vendita IKEA negli Stati Uniti.

IKEA’s intranet team also delivers key content and tools based on personas or “key roles” in the stores. The team built manual pages called “dashboards’ for role specific functions. In doing so, the intranet team hit the road and visited employees on the store floors to determine the scope and focus of these dashboards, working side-by-side with employees to understand what content and online they need.

Categorie: Intranet design.
Tag: casi di studio · Ikea · personaggi · user centred design
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giu
25

mag
19

Mark, Bill, Stephan e molti altri

2009 by Giacomo Mason, 12:14

La blogosfera si arricchisce di nuovi spazi dedicati a intranet, community, collaboration e così via. E’ difficile stare dietro a tutto, ma alcune cose le voglio proprio segnalare.

Innanzitutto il blog di Mark Morrell, ovvero l’intranet manager di BT (ma allora Richard Dennison chi è? Ragazzi, mettetevi d’accordo eh…).

Poi il blog Intranet matters. Ok, è in tedesco, ma in questo blog trovate una cosa che avrei voluto fare anch’io ma non ci sono ancora riuscito, ovvero una pagina solo di case studies. Assolutamente da non perdere.

Ancora, ChiefTech, blog australiano di james Dellow, un altro profesisonista che lavora nel campo (in Australia non fanno altro a quanto pare).

Ah, va segnalato il caso di studio di Vistawiki, il wiki interno di Vistaprint.

Infine, un articolo di Giovanni Acerboni sul costo globale della scrittura dentro le organizzazioni pubbliche.

Ciao

Categorie: Scrittura/ipertesto/webwriting, Segnalazioni, Wiki interni.
Tag: blogosfera · BT · casi di studio · Mark Morrell · pubblica amministrazione · Vistawiki
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lug
15

Quando la community decolla

2008 by Giacomo Mason, 17:30

In questo periodo ho il privilegio di partecipare, grazie a Marco (vero deus ex machina dell’iniziativa), alla costruzione di una intranet-community seria, e per seria intendo:

- una community non legata al cazzeggio, ma ad aspetti operativi;

- una community costruita con dei presupposti organizzativi di tutto rispetto, oltre che con delle funzionalità 2.0 coi fiocchi

- una community che coinvolge migliaia di persone

- una community che sta funzionando alla grande

Spero quanto prima di poterne parlare in maniera più diffusa, con tanto di screenshot, interviste ai protagonisti e presentazioni su slideshare, ma vorrei fin da ora provare a dire qualcosa sui presupposti organizzativi e le dinamiche che questa esperienza lascia intravedere.

La community è costruita intorno al tema: diamoci una mano, noi operatori di Call center, a condividere informazioni sul Nuovo Prodotto commercializzato da Grande Azienda, per rispondere meglio alle esigenze di Cliente Esigente.

Appena nata, la community, costruita intorno ad un forum, ad un blog e ad un’area materiali (rivendico con orgoglio l’appartenenza dei forum all’interno dell’apparato 2.0) è esplosa di messaggi e dopo qualche giorno dal lancio gli accessi sono già parecchie migliaia mentre le richieste di iscrizione si stanno moltiplicando. Anche alcuni Capi (che spesso fanno le cose giuste per il motivo sbagliato), hanno cominciato a interessarsi alla cosa chedendo iscrizioni per i loro collaboratori. Incredibile.

Aggiungo che la qualità media dei post e dei messaggi è altissima: moltissimi consigli utili, molte richieste di aiuto, pochi off topic, nessun troll (per ora), qualche complimento, qualche richiesta di nuove funzionalità o di cambiamenti nell’interfaccia (prontamente messi in agenda) e qualche sano post “relazionale”.

Perché questo successo? Vorrei provare ad abbozzare alcune risposte.

Centrare il tema

La community non è general-generica, ma centrata attorno ad un tema preciso. Questo è molto importante perché rende lo spazio identificabile e dà un senso preciso al progetto. A partire da questo perimetro fondamentale, ovviamente, si stanno già producendo “allargamenti”, ma sono estensioni che nascono da un nucleo tematico molto ben delineato e legato ad una reale necessità delle persone. Se centri il tema sei a cavallo, sempre.

Supporto e tutorship

Esiste un meccanismo di supporto e tutorship da parte di esperti della materia, che a turno sono online sullo spazio. A scanso di equivoci, questi esperti non sono deputati a rispondere a tutte le domande di tutti gli utenti, ma solo a supervisionare le dinamiche spontanee della community. Questo è molto importante, perché permette di elevare il livello di qualità degli interventi e generare un ciclo virtuoso nella partecipazione. Inoltre la presenza di “esperti” dà un senso di serietà complessiva al progetto. Anche se i protagonisti di questo processo restano comunque gli utenti “normali”, ovveero le persone con la cuffia in testa.

Rete versus piramide

Le persone non domandano al loro capo che chiede al capo del capo ecc. Le persone mettono domande in rete e rispondono alle domande degli altri in modo orizzontale. Gli esperti della materia hanno solo un ruolo di facilitatori e di supervisori, ma sono al pari degli altri: non vedono più cose degli altri e non hanno il ruolo di filtro preventivo. E, come nelle migliori tradizioni, in questo contesto cominciano a emergere anche esperti che non avevamo previsto, e persone che chiedono di diventare a loro volta moderatori perché se la sentono. Credo che di tutte le caratteristiche di un sistema di KM questa sia certamente la più rivoluzionaria, nella sua banalità: l’informazione non è certificata alla fonte, ma è certificata dal suo successo pratico.

Dinamiche 2.0

Le persone votano i contributi, e i contributi sui quali c’è più discussione “galleggiano” più in alto. I teorici chiamano questi meccanismi “comportamenti emergenti”, ovvero il pattern complessivo che risulta dai comportamenti individuali. Queste dinamiche non sono solo divertenti e partecipative (o meglio divertenti poiché partecipative): in ottica aziendale servono a orientare in maniera diretta le informazioni chiave che servono al lavoro delle persone. Il 2.0 non è solo una cosa cool di cui parlare, ma può essere realmente utile nel lavoro quotidiano.

Strutturato versus destrutturato

Le persone non mettono in rete documentazione e manuali, ma conversazioni informali. Ci sono anche i materiali, ma sono solo un parte del gioco. Sembra banale, ma anche questo segna un punto di non ritorno e ci dice qualche cosa su che cosa sia la conoscenza aziendale: non una serie di protocolli e procedure codificate, ma un magma incandescente di conversazioni che si incontrano. Un’ulteriore conferma che i vecchi sistemi documentali hanno fatto il loro tempo.

Incentivi? No grazie

In questa community non si vince niente. Non ci sono premi o gadget per l’utente più collaborativo, non ci sono regali o buoni sconto per chi accumula più punti. C’è invece, ed è determinante, un meccanismo che evidenzia fin dalla home page gli utenti più attivi e quelli che hanno ricevuto più voti ai loro post, con tanto di fotografie (per ora solo degli esperti, ma presto tutti avranno il loro profilo completo). Questo fatto è fondamentale e dimostra ancora una volta come le dinamiche di rete siano assai diverse da quelle che governano classicamente i sistemi organizzativi. Fate attenzione: le persone amano il riconoscimento, ma amano specialmente quello che arriva dai loro pari, ed amano poter emergere in virtù della qualità che sanno esprimere all’interno della comunità. Ma questo non ha nulla a che vedere con meccanismi di scambio/accumulazione materiale da 4 soldi: siamo in una community, non siamo dal benzinaio.

Stiamo giocando o lavorando?

Le persone chiedono, commentano rispondono. E nel fare questo si divertono anche. Chi pensa che questo sia l’ennesimo applicativo gestionale per gestire le richieste dei clienti si sbaglia di grosso. Questo è uno spazio nel quale le persone si danno una mano e si esprimono allo stesso tempo, così come lavorano nel momento stesso in cui entrano in relazione tra di loro. E non c’è niente di più divertente che mescolare strettamente lavoro e relazioni. Dove sta il confine tra gioco e lavoro? Mai come in questo caso, la domanda perde di senso.

Ci tengo a precisare che tutto questo non lo stiamo facendo su Marte, ma in una grande azienda italiana, e non lo stiamo facendo con selezionato-personale-2.0-addicted, ma con nomali operatori di call center.

Questo è solo l’inizio. Vi terrò aggiornato di sicuro, anche perché questo è uno dei pochi eventi che mi stanno facendo smuovere qualcosa dentro in questo assonnato luglio 2008.

p.s. Grazie alla segnalazione di linuxiana ho provato ad usare Wordle per creare una tag cloud del testo che ho scritto in questo post, e sotto vedete il risultato.

Le parole più evidenti (e quindi le più utilizzate nel testo) sono “Persone” e “Community” e direi che non mi posso proprio lamentare…

Categorie: Community interne, Enterprise 2.0, Forum interni.
Tag: call center · casi di studio · community
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mar
10

Casi 2.0

2008 by Giacomo Mason, 20:36

Il wiki che raccoglie casi di applicazioni 2.0 in azienda si va riempiendo di cose interessanti. Ad esempio i blog interni di Citrix, oppure il sistema di social bookmarking di IConcertina.

Interessante anche la intranet totalmente personalizzabile di Deloitte, sede Sudafrica. Con tanto di screenshot.

Scree_intranet_deloitte_

Domani spero di riuscire a pubblicare qualcosa di più personale. Ciao

Categorie: Enterprise 2.0, Screenshot intranet.
Tag: casi di studio · deloitte
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feb
12

Usare i blog interni per le beta-versioni

2008 by Giacomo Mason, 15:36

Come ho già detto in altre occasioni (in particolare la slide 13) i blog interni possono essere un ottimo strumento per condividere beta-versioni di un progetto con stakeholder e altri attori interessati.

In questo post di Bill Ives troviamo un caso concreto di questo utilizzo. In questo caso Cris Peterson, Il responsabile dei Sistemi informativi della Bridgespan ha usato un blog interno per condividere i materiali di una campagna di informazione.

Secondo Bill, Cris all’inizio era molto scettico rispetto ai blog, e aderiva all’affermazione di Guy Kawasaki secondo cui i blog “sono scritti da gente che non a niente da dire per altra gente che non ha niente da fare”.

Ha cambiato idea.

Categorie: Blog interni, Contenuti per intranet, Enterprise 2.0.
Tag: casi di studio
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feb
6

Ponti progettuali per le nuove intranet

2008 by Giacomo Mason, 13:11

My page, profilo, cercapersone evoluto, pagina personale, Scheda personale, biglietto da visita, cruscotto personale, ecc…Sono tanti i nomi mi capita di sentire nei progetti intranet, ma si riferiscono tutti alla stessa cosa, ovvero ad uno spazio all’interno del quale le persone trovano l’accesso alle loro informazioni personali, alle informazioni che hanno scritto e/o sottoscritto, ad un insieme di applicazioni e servizi profilati, ai contatti personali. Non solo: questi spazi sono in genere visitabili dagli altri colleghi, con i prevedibili effetti network che questo comporta.

Ecco in ordine ti tempo, l’ultima variante che ho visto in rete, e che secondo il creatore è una vera e propria killer application. In questo caso la pagina dà accesso a tutte le risorse che la persona ha creato all’interno del wiki aziendale.

Questa applicazione, nelle sue varie declinazioni, si conferma essere l’applicazione killer delle intranet, ma è qualche cosa di più: è anche un vero e proprio ponte progettuale che collega i vecchi tipi di intranet alle nuove e folgoranti intranet 2.0.

Mi spiego meglio: in ogni intranet che si rispetti esiste un meccanismo di autenticazione. In ogni intranet che si rispetti esiste un cercapersone che porta alle schede dei singoli dipendenti. Ed è proprio questo, se ci pensate è il nucleo centrale attorno al quale è possibile impostare le intranet di nuove generazione.

Questa base di dati, infatti, arricchita e potenziata, costituisce il nucleo identitario a partire dal quale cresce e si alimenta *ogni* social network che si rispetti.

La costruzione di una intranet passa quindi sempre dalla progettazione accurata di questo nucleo centrale. Indipendentemente dal tipo di intranet (applicativa, di servizi, informativa, di KM, di apprendimento): che si debba accedere ai propri servizi, ai propri applicativi, alle news sottoscritte, agli esperti della comunità che abbiamo selezionato, ai prorpi documenti, ai documenti degli altri, ecc è sempre la “my page” a fare da driver alla generazione e al filtraggio dei contenuti.

Perché? Perché riesce a fare, in modo semplice ed elegante, quello che ogni social network, reale o virtuale è in grado di garantire: l’unione di contenuti e relazioni.

L’insieme di informazioni e servizi che progetterete su questo livello determinerà le dinamiche e il tipo di intranet che avrete a disposizione: p0erdeteci un po’ di tempo, quando progettate lo spazio: ne vale la pena

(prossimamente sperro di darvi contenuti dettagliati su questo tema…)

Categorie: Enterprise 2.0, Screenshot intranet, Social network interni.
Tag: casi di studio · identità · killer application · my page · profilo personale
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feb
1

Avanti e veloci: l’intervista

2008 by Giacomo Mason, 13:21

Sempre sullo stesso tenore, beccatevi l’intervista a Massimiliano Maini che spiega la filosofia del portale intranet “Aventi e veloci” di Fiat (vincitore del premio). Ah, l’inglese degli italiani…:-))

Categorie: Contenuti per intranet, Intranet governance, Segnalazioni.
Tag: Avanti e veloci · casi di studio · Fiat · video
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feb
1

Tanto spazio bianco

2008 by Giacomo Mason, 13:01

Questa è una delle intranet vincitrici nel report 2008 di Nielsen (va ricordato che è un premio riguardante usabilità e progettazione, non tanto contenuti e strategia) . Putroppo niente screenshot…

Categorie: Segnalazioni.
Tag: casi di studio · jakob Nielsen
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gen
7

Internal blog experience

2008 by Giacomo Mason, 13:26

Un video che racconta l’esperienza di una piccola azienda che ha messo su un blog interno dove scrivono tutti. E il bello e che un sacco di gente, a quanto si vede dal video, non aveva idea di che cosa fossero i blog. Le cose interessanti arrivano alla fine. Ma…in che lingua parlano?

Mi sa che si nota che oggi sto a cazzeggià eh..:-)

Categorie: Blog interni, Enterprise 2.0.
Tag: casi di studio · video
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dic
18

Finalmente il card sorting

2007 by Giacomo Mason, 09:58

Ogni tanto si trova qualche cliente illuminato, con il quale è possibile applicare delle metodologie evolute (va beh, diciamo delle metodologie e basta) alla progettazione della intranet.

In questo caso abbiamo avuto carta bianca praticamente su tutto, e forse è un segno dei tempi: abbiamo fatto i focus group, il brainstorming e anche, udite udite, ben 6 sessioni di card sorting con i dipendenti.

Da una parte c’eravamo io, Cristiano e qualcuno della Direzione, e dall’altra, di volta in volta, gruppi di 3 o 4 dipendenti. In mezzo, un insieme eterogeneo di contenuti, descritti da cartoline bianche, da raggruppare e ai quali dare un nome con le cartoline gialle.

Ecco la situazione di partenza:

Card_sorting_01

Ecco parte dei risultati

Card_sorting_02

Card_sorting_03

Card_sorting_04

Card_sorting_05

Inutile dire che i risultati sono stati molto interessanti e ci hanno dato parecchie indicazioni sulla progettazione delle sezioni e delle etichette della intranet.

Ecco alcune indicazioni di sintesi per chi volesse realizzare dei card sorting al proprio interno.

1) Due tipi di gruppi. Create due tipi di gruppi: quelli omogenei professionalmente e quelli che appartengono a settori diversi. Nel primo caso riuscirete ad avere una mappa mentale abbastanza precisa dei diversi gruppi profesisonali, mentre nel secondo caso potrete rilevare più facilmente i punti di frizione e i contenuti ambigui.

2) Voce alta. E’ importante il risultato, ma anche quello che avviene durante il card sorting. Fate in modo che esprimano a voce alta i loro processi di pensiero, in modo da cogliere i passaggi mentali che li portano a fare deterimnate scelte.

3) Colaborazione tra i partecipanti. E’ importante che le persone, durante il card sorting, diascutano tra loro e cerchino un accordo. Evitate che ciascuno faccia il suo compitino individualmente. Le scelte del gruppo sono mediamente più intelligenti e interessanti.

4) Focalizzazione su di sè. A volte c’è la tendenza da parte dei partecipanti a immedesimarsi nei panni del “collega-tipo”. Cercate di farli lavorare rispetto alle loro specifiche esigenze e alle loro idee particolari, evitando che si mettano “dall’altra parte” improvvisandosi designer.

5) Durata breve. Non più di 40-50 minuti

6) Nomi dei gruppi. E’ importante che le persone non solo raggruppino i contenuti, ma diano loro anche un nome. Dare un nome ad un insieme costringe i partecipanti a verificare la tenuta delle loro scelte e ad accorgersi di incongruenze o sovrapposizioni. Spesso nella fase di creazione dei nomi si fanno spostamenti anche consiestenti tra le carte raggruppate.

Ecco, adesso non avete proprio più scuse…

Categorie: Intranet design, Vita da consulente.
Tag: card sorting · casi di studio · metodologie
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