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lug
21

Intranet design, la lenta ricerca di nuovi standard

E insomma, sembra proprio che dal punto di vista del design stiamo arrivando anche con le intranet a un punto di svolta. Una svolta che lascia cadere come zavorra tutto quello che ancora sa di “portale” e vola verso nuove direzioni.

Quali? Difficile dare una risposta univoca, ma dagli esempi che sempre più numerosi si affacciano in rete sembra che la decisa “pintrestizzazione”, unita alla presenza massiccia di elementi dinamici (microbliogging in primis) la facciano da padroni.

A conferma di questo provate a dare un’occhiata alla nuova intranet di Adidas

Screenshot della nuova intranet di Adidas

 

Oppure a questa, segnalata all’interno di un articolo dal significativo titolo “The destruction of home page news

http://www.intranetblog.com/wp-content/uploads/2014/06/Pitney-Bowes-Intranet-home-page-2012.png

In realtà le news non vengono “distrutte”, ma solo affiancate da elementi dinamici prodotti dalla comunità. C’è insomma una decisa virta verso il “wall” a cui Facebook ci ha abituato, senza però rinunciare alla comunicazione top-down tradizionale.

Il tutto in un mix che risente molto delle tendenze attuali (Tiles, foto, carousel, streaming, navigazione in alto, ecc).

Credo sia normale che anche in ambito interno gli standard si distacchino finalmente dal pigro “portal style” che ha caratterizzato per molti anni tutte le applicazioni interne.

Il movimento è lento, ma c’è :-)

feb
10

il WIC pubblica le migliori intranet 2013: sorpresa, c’è l’Italia

Il Wolrdwide Intranet Challenge (WIC) ha pubblicato l’elenco delle migliori intranet del 2013, secondo l’opinione degli utenti stessi (vi ricordo che l’iniziativa è una survey – gratuita – a livello globale che viene sottoposta ai dipendenti stessi delle organizzazioni, per poi confrontare i risultati).

La cosa interessante di quest’anno è che per la prima volta è risultata prima un’organizzazione italiana, ovvero la Camera di  commercio di Milano. Qui trovate un approfondimento del caso.

Home Page

 

Un complimento da parte mia a tutto il team della camera di Commercio, e spero che il caso possa darvi delle suggestioni; in ogni caso è sempre possibile partecipare alla survey del WIC. Ci volete provare anche voi?

apr
8

La grande maratona dei digital workplace

Per chi stesse sviluppando o riprogettando una intranet e fosse alla ricerca di casi di studio raccontati dai protagonisti si sta avvicinando un’occasione unica: una maratona di 24 ore che coinvolgerà aziende e specialisti in tutto il mondo nel raccontare le loro esperienze.

L’iniziativa è promossa dal Digital Workplce group e coinvolge aziende del calibro di Ikea, IBM, Virgin oltre che ricercatori e consulenti nel campo. Non resta che iscriversi e prepararsi a fare le ore piccole (si fa per dire).

Si comincia alle ore 13 (ora italiana) del 14 maggio e si finisce alle ore 13 del 15 maggio. Pop corn.

apr
5

Omron, e le intranet che danno valore

Quando una intranet la fai usando come guida le esigenze degli utenti è raro che ti sbagli, e spesso crei anche qualcosa di originale. Sembra essere questa la lezione che si apprende dal caso della intranet di Omron, raccontato da Janus Boye.

La nuova intranet, Ozone, è nata infatti tenendo a mente tre esigenze fondamentali: trovare informazioni rilevanti per il lavoro (specialmente dei venditori), lavorare meglio assieme, semplificare i task. Ne è risultata una intranet pulita, usabile, usata e con una forte componente social integrata.

 

Ozone home page

 

Ora, qual è la killer application della intranet? Il trovaclienti sulla tua strada, che usa Google maps per mostrare possibili prospect ai venditori lungo la loro strada:

 

Fantasitco, no? Credo che le cose migliori nell’ambito dei progetti interni nascano proprio in questo modo:

  • identifico un’esigenza fondamentale
  • organizzo risorse informative interne e tool (interni e esterni) per fare in modo che la rete possa soddisfarla al meglio
  • aggiungo dove possibile una componente social che aumenti il valore del tool (anche se non nel caso del trovaclienti)
  • sviluppo nel tempo aggiungendo e affinando funzionalità sulla basse dei feed back

In genere, il risultato è qualcosa che assomiglia a cose già viste, ma che non è totalmente sovrapponibile.

mar
22

La (affascinante) roadmap della community UBM

Vi devo dire la verità, sono rimasto abbastanza colpito dal caso recente pubblicato da Community Roundtable a proposito del progetto di community interna realizzato da UBM nell’arco di tempo che va dal 2008 al 2012.

Ma non tanto per i contenuti del progetto (di fatto si parte da un wiki per poi mettere in piedi un blog del CEO e farlo crescere fino a creare una comunità ramificata), quanto per la bella rappresentazione visuale che ne viene data nel report, e in particolare per la legenda che descrive il tipo di attività che viene fatta nel tempo:

legenda attività community

roadmap costruzione community interna

La legenda, e la rodmap nella quale è inserita, riescono a sintetizzare molto bene quali tipi di attività diverse stiano dietro la costruzione di un processo del genere.

Potete leggere il (breve) report da qui, buona lettura :-)

 

 

gen
8

Stasera, live, il caso Bupa e “My beautiful intranet”

Per chi fosse interessato segnalo che stasera, dalle 17 alle 18 (ora italiana), ci sarà un’altra sessione di IBF live, un webinar periodico organizzato dal gruppo di Intranet banchmarking forum.

Si parlerà del caso della intranet di Bupa (un’assicurazione sanitaria inglese, per inciso la intranet è realizzata con Jive) e contemporaneamente verrà annunciato il vincitore del contest 2012 “my beautiful intranet (goes social)“, che IBF organizza ormai da un paio d’anni.

Qui il form di iscrizione gratuito. Buona visione.

lug
16

Di cavalli che diventano cammelli

A volte i progetti sulla intranet si modificano strada facendo a causa dello scontro di interessi contrapposti. Il risultato di compromesso che ne viene fuori è spesso una mediazione che non accontenta nessuno, tantomeno i poveri e ignari utenti; ai quali, anzi, vengono presentate queste inspiegabili “soluzioni” frutto di bizantinismi insondabili e che i malcapitati sono in genere costretti ad archiviare come “l’ennesima cazzata”. Succede spessissimo nei siti della PA e succede, purtroppo spesso, nelle intranet.

Tutto questo è ben raccontato dal buon Luke Oatham, intranet manager al Ministero di Giustizia britannico, in un divertente e amaro post intitolato: System status and vanity intranet pages.

Qual è il problema? Provo a riassumerlo per punti:

  • Luke si accorge che sarebbe utile riportare un alert in intranet sulle applicazioni che non funzionano in quel momento, in modo da eviare chiamate verso IT (all’interno hanno circa 230 applicazioni);
  • disegna lo schema di una semplice pagina, che riporta, in modo dinamico, l’elenco dei sistemi che in quel momento non funzionano (in genere 4 o 5 ogni giorno), con un colore rosso;
  • il dipartimento IT non è d’accordo, perché così si evidenziarebbero solo le cose negative (e ciò non è bello);
  • perciò il reparto IT disegna una pagina diversa, che riporta tutte le 230 applicazioni, in modo che le lucine “verdi” siano di più di quelle “rosse”;
  • ma in questo modo la pagina diventa una specie di “control room” della NASA, e poi non si capisce a quali casi d’uso dovrebbe rispondere una pagina che mi dice “cosa va bene”, visto che sulla pagina ci si dovrebbe andare solo quando qualcosa “va male”; in caso contrario, ovviamente, le persone usano le loro applicazioni senza porsi alcun problema (e senza andare preliminarmente a vedere “se funzionano”);
  • ma IT dice che secondo i loro studi questo corrisponde ai bisogni degli utenti (?!);
  • il risultato di compromesso è una pagina che riporta le 30 applicazioni più usate con a fianco una luce che può essere verde, rossa o “ambra”.

E io cosa faccio se l’applicazione che sto usando non è tra quelle 30? E se l’applicazione è color ambra? Ma lo scopo non era ridurre le chiamate verso IT? Pazienza.

Questa storia simpatica racconta molto su come funzionano le organizzazioni, su quale (purtroppo) sia, molto spesso, il ruolo di IT al loro interno, su quale sia il reale peso degli interessi degli utenti in un progetto web.

E tutte le volte che vi capita di vedere qualcosa del genere in un’applicazione interna, ovvero scelte incomprensibili che cozzano contro il buon senso di chiunque (che poi è il buon senso tout court), sappiate che 9 volte su 10 si tratta del famoso cammello, che, come è noto, è un  “cavallo disegnato dal gruppo di lavoro”.

Il gruppo di lavoro che litiga.

mar
19

La intranet mobile di QUT

La Queensland University of technology è un’università australiana, con 40.000 studenti e 4.000 impiegati. Perché ne parliamo? perché da circa un anno ha lanciato una versione mobile della propria intranet che ha avuto parecchio successo (è stata anche premiata quest’anno da Step two).

La intranet di QUT non è una applicazione, ma una versione della loro intranet pensata per il mobile, e i creatori ci spiegano perché in questa presentazione, che documenta molto bene tutto il processo di sviluppo dell’applicazione, e ci racconta anche le lezioni imparate durante questo lavoro.

Credo ci sia un estremo bisogno di casi ben documentati come questo per affrontare nel migliore dei modi e senza brancolare nel buio il lavoro che ci aspetta dietro l’angolo nei prossimi due o tre anni  :-)

 

 

gen
3

Agorà, la community di Inps

Grazie a un intervento all’interno del gruppo Facebook Indigeni digitali, animato dal buon Fabio Lalli,  ho scoperto il caso di Agorà, lo spazio community messo in piedi all’INPS e i cui risultati sono stati presentati l’anno scorso al Forum PA (per una volta che non ci sono andato, ecco).

Sul sito del Forum PA potrete trovare la presentazione fatta da Guido Ceccarelli (e anche scaricarla), oppure trovate un resoconto sul sito dell’INPS. Mi sembra un ottimo esempio, non solo nei risultati, ma anche nell’impostazione complessiva del progetto.

Per dare un respiro internazionale a questo post, vi invio a confrontare questo caso con quello relativo alle community in Electronic arts. Credo che i due casi si assomiglino, almeno nell’impianto di governance.

dic
15

AltanA, piccoli passi verso l’innovazione nel Comune di Venezia

Come sapete quando posso cerco di pubblicare casi di studio reali, a maggior ragione se vengono dalla pubblica amministrazione italiana. Credo che questo sia il miglior modo di mettere a fattor comune buone pratiche e contemporaneamente tastare il polso dell’innovazione sui progetti intranet.

Per questo sono molto contento di mostrarvi il lavoro che stanno facendo al Comune di Venezia, dove da un paio d’anni è attivo un progetto intranet (AltanA) davvero interessante. Personalmente non ho partecipato alla costruizione della intranet, ma ho dato una mano con alcune giornate formative all’inizio del progetto.

altana - home - Intranet del comune di Venezia

Ho chiesto quindi a una delle animatrici della intranet, Paola Caporossi, di mandarmi  qualche dettaglio in più. Il progetto è interessante per molte ragioni, alcune di carattere organizzativo, altre relative alle funzionalità e alle scelte tecnologiche. In particolare vorrei segnalare:

  1. Coinvolgimento diffuso
  2. Publishing distribuito
  3. Forte personalizzazione
  4. Strumenti partecipativi
  5. Killer application
  6. Tecnologie open source

Convolgimento diffuso: i 4.000 dipendenti, su 260 sedi, sono stati coinvolti preliminarmente nella creazione del progetto. Nelle parole di Paola:

Per coinvolgere gli stessi dipendenti nella realizzazione del progetto è stato aperto un forum, “La Intranet che vorrei” per chiedere  a tutto il personale dell’Amministrazione che cosa avrebbe voluto trovare. Ne è emerso un dibattito molto interessante e partecipato in cui i colleghi non solo hanno espresso esigenze concrete come ad esempio la possibilità di avere un organigramma navigabile, la vetrina della mobilità interna, la logistica delle sedi comunali, ma anche richieste più astratte, ma molto significative, quali la valorizzazione delle persone e delle professionalità, la condivisione della conoscenza, lo sviluppo dell’interattività.

Inoltre tutta la intranet è pensata in ottica partecipativa:

Gli utenti della nuova Intranet non sono più destinatari passivi perché ogni contenuto è pensato e pubblicato per stimolare il loro intervento. Tutto il personale del Comune può creare forum e partecipare a sondaggi. Ogni pagina, ogni notizia, ogni sezione ha uno spazio dedicato ai commenti e un sistema per votare i contenuti pubblicati. Anche la prassi di gestione delle informazioni cambia con l’abbandono della modalità top-down.

notizia con commenti - Intranet del comune di Venezia

 

sondaggio con commenti - Intranet comune di venezia

Publishing decentrato: il publishing è stato fortemente decentrato: al momento il team centrale della itranet è affiancato da 42 redazioni decentrate che gestiscono in modo autonomo i contenuti ufficiali della intranet. Grazie al sistema di profilazione degli utenti, molto flessibile e configurabile, tutti i servizi dell’Amministrazione sono autonomi nell’organizzazione, pubblicazione e aggiornamento dei contenuti.

Formazione intranet comune di venezia

Ma, come ribadiesce Paola:

E’ invece aperta a tutti gli utenti autenticati la pubblicazione di alcuni contenuti: nuovi argomenti di discussione del forum, commenti alle notizie, critiche, suggerimenti, annunci della bacheca.

bacheca_annunci_annuncio - Comune di Venezia

 

Forte personalizzazione: nella intranet è presente una sezione, denominata “La mia AltanA”, che consente a ciascun dipendente di aggregare diverse fonti di informazioni in un unica pagina utilizzando un semplice meccansimo Drag and drop. La pagina è quindi composta di widget configurabili dal singolo dipendente.

My page della intranet del comune di Venezia

 

Strumenti partecipativi: è presente unh blog di progetto relativo alla nuova intranet, curato dlla stessa Paola, per aggiornare i colleghi sulle novità principlai della intranet.

blog interno - Intranet del comune di Venezia

Inoltre è molto attivo uno spazio forum che viene utilizzato per diversi aspetti della vita organizzativa. Questi forum sono molto usati dai dipendenti. Dice Paola:

E’ stato ad esempio attivato un forum “SCAI 2.0” come strumento di supporto on-line per un applicativo nuovo, SCAI (sistema contabile amministrativo integrato), di cui si è dotata l’Amministrazione. E’ stato creato un forum denominato “Sperimentazione Zimbra” per consentire agli utilizzatori della nuova webmail di esprimere un parere sul sistema di gestione della posta elettronica appena introdotto, e un altro ancora per consentire di gestire al meglio dubbi e criticità legate alla procedura per la gestione delle determinazioni digitali.

forum scai - Intraent comune di Venezia

Ancora,  sono molto utilizzati wbebform che hanno nel tempo sostituito i questionari cartacei.

Killer application: vi sono ovviamente alcune killer application. Tra queste, come spesso avviene, troviamo:

  • Self service al dipendente (presenze, giustificativi…)
  • Cedolino paga
  • Webmail
  • Rubrica telefonica

Su quest’ultimo punto, dice Paola:

La rubrica telefonica è stata completamente riprogettata per valorizzare l’identità professionale delle persone. Accanto ai dati ufficiali (nome, cognome, numero di matricola, servizio di appartenenza) è stato dato spazio alle informazioni personali. Lo scopo è far emergere non solo di cosa si occupa il lavoratore, ma anche chi è: le sue competenze, i suoi interessi, le sue passioni.

scheda personale - Intranet del comune di Venezia

I punti chiave della nuova applicazione sono:

-         l’ampliamento delle modalità di ricerca: un unico campo in cui è possibile effettuare ricerche per nome, cognome, numero di telefono, numero di matricola, tag.

-         l’inserimento di nuovi campi in cui il dipendente può pubblicare informazioni personali: curriculum, competenze, hobby, note personali (assenze per ferie, maternità ecc) e indicazioni su come essere raggiunto;

-         l’organigramma navigabile: grazie ad un lavoro di programmazione che ha intrecciato i codici struttura a cui ciascuno dipendente è associato, si è riusciti a restituire l’organigramma navigabile dell’Amministrazione comunale. Se si cerca una persona è possibile conoscere non solo la struttura di appartenenza, ma anche il livello superiore e l’organizzazione interna, scorrendo la pianta organica verso l’alto oppure verso il basso.

-         Tag cloud: i più chiamati per evidenziare le persone più cercate all’interno dell’Amministrazione comunale.

-         Cerco spesso: una mini rubrica con i numeri che il singolo dipendente cerca di più. Il servizio consente a chi lo desidera di attivare la funzione di registrazione dei numeri ricercati attraverso la rubrica. Il sistema, una volta attivato, crea un contatore per ciascun utente, proponendo poi l’elenco dei 10 numeri più cercati.

TagCloud - Rubrica intranet comune d Venezia

Tecnologia open source: infine va segnalata la scelta di Drupal per costruire tutta la nuova intranet. La piattaforma è stata ricustomizzata grazie anche al contributo dell’azienda informatica del comune. Dice ancora Paola:

Drupal aveva tutte le caratteristiche di cui avevamo bisogno: flessibilità, semplicità d’uso, presenza di più di 4000 moduli-estensione con cui poterne ampliare le funzionalità, possibilità di integrazione con LDAP. L’uso di Drupal avrebbe consentito l’autenticazione degli utenti alla Intranet con la stessa login e password con cui accedono al proprio computer.

Tutte queste caratteristiche ne fanno un progetto che ha avuto successo, si è poco alla volta inserito nella vita organizzativa e produce valore per tutti.

Con il passar dei mesi, e il coinvolgimento di tutti, Altana si è consolidata come strumento di lavoro, conoscenza e dibattito. E’ diventata il punto d’accesso unico per molteplici applicativi e un supporto democratico alla partecipazione.

 

Ringrazio Paola Caporossi e tutto il gruppo di lavoro della intranet del comune di Venezia per aver voluto condividere questo caso.

ott
4

Di gamification, rewarding, engagement e altre inquietanti parole

Oggi si parla molto (all’estero) di meccanismi di gamification (associare dinamiche di gioco a comportamenti e ad ambienti che di per se non sarebbero ludici) e di sistemi di riconoscimento simbolico per i contributi che arrivano dai dipendenti.  Se ne parla talmente tanto che si cominciano – giustamente – a fare i primi distinguo, a cercare di capire che cosa funziona veramente e che cosa è solo frutto di una moda passeggera.

Per capirlo abbiamo ovviamente bisogno di appoggiarci a dei casi di studio concreti, che ci aiutino a distinguere, tra le tante soluzioni, quella che davvero ha un senso. Fortunatamente di casi cominciano ad uscirne, ed uno in particolare, che citerò alla fine, mi ha davvero colpito non tanto per il sistema in se, quanto per la coerente, pervasiva e intelligente campagna di coinvolgimento che è stata fatta presso i dipendenti.

Cominciamo da Accenture, che ha associato un dettagliato sistema a punti per favorire l’adozione della nuova piattaforma interna (Sharepoint). Il caso di Accenture è ben documentato ed è uscito recentemente (c’è anche chi ha già espresso alcune perplessità).

 

PeopleProfile

image

 

C’è poi il noto caso di Sabre town, e del suo social network di Q&A, associato al meccanismo dei Karma point sulle risposte (qui un approfondimento nientemeno che di di Jared Spool).

LinkedIn

Poi c’è il caso di Idea Street, un sistema di generazione di idee per i dipendenti pubblici del dipartimento inglese per le pensioni (la nostra INPS), che ha creato un meccanismo di visibilità per gli autori delle idee, che poi è stato replicato da un’azienda che si occupa di piattaforme enterprise 2.0 (qui il caso).

 

 

 

 

 

 

 

 

Poi c’è il caso di GreenNature, con la sua piattaforma per sostenere le cause dei colleghi.

 

Ma la cosa che più mi ha colpito è il caso del colosso della ristorazione Yum!, e della sua piattaforma collaborativa interna, dal bellissimo nome di Iching. Il caso è documentato solo da alcune slide in PPT che potete scaricare da qui (vi consiglio di farlo).

Le slide contengono alcune perle: per prima cosa il primo caso di uso dei badge di cui io sia venuto a conoscenza.

 

Ma la cosa che mi ha davvero colpito è stata la strategia di lancio e di “engagement” del personale per l’adozione della piattaforma. Di seguito alcune immagini:

 

Lancio della intranet gadget

 

Lancio della intranet messaggistica

 

Davvero delle idee carine e intelligenti.

Il tema, come potete immaginare, è abbastanza in divenire. Una cosa è certa: il giusto dosaggio di meccanismi di visibilità, gioco, riconoscimento è certamente una chiave vincente nell’adozione interna di questi sistemi, anche dalle nostre parti. A presto per aggiornamenti in merito :-)

 

 

 

set
15

Se 9 milioni vi sembran pochi

Su Ragan troviamo una bella rassegna di casi di studio (in realtà sono solo citazioni) di organizzazioni che hanno adottato con successo sistemi di generazione di idee da parte dei dipendenti. Un caso che mi ha colpito è quello dello Stato del Kentucky: in un anno il sistema ha raccolto idee che hanno fatto risparmiare all’amministrazione quasi 9 milioni e mezzo di dollari.

Ovviamente esiste un sistema di rewarding delle idee: va da un minimo di 100 dollari ad un massimo di 2.500 sulla base dei risparmi documentabili che l’idea genera. Qui trovate un approfondimento sul caso del Kentucky (ecco il link – riservato – alla piattaforma. Perché l’ho messo se è riservato? boooh, forse per convincere me stesso che non sto sognando).

Insomma, sarebbe possibile farlo anche nelle amminsitrazioni italiane? Se si, in quali? E se no, perché?

 

set
13

La community che non lascia scampo

I venditori di un’azienda sono in genere tra le persone più difficili da coinvolgere in qualsiasi progetto di cooperazione, collaborazione o community. Sono in genere piuttosto sfuggenti, organizzativamente dispersi, mediamente opportunisti e, inesorabilmente, senza un attimo di tempo. Sono, è vero, gruppi professionali piuttosto omogenei, con competenze, problemi e  richieste molto simili, ma questo in genere stenta a trasformarsi in reale opportunità: se una cosa non li interessa li vedrai la prima volta e poi spariranno sulle loro auto aziendali a caccia di nuovi contratti.

E così. E proprio per questo mi ha fatto piacere leggere del caso delle community di venditori in Sap, scritto dal loro organizzatore, Scott Lawley. Scott è partito proprio dai problemi che ho rapidamente evidenziato, per cercare di costruire qualcosa di realmente utile (chiamiamolo il network “che non lascia scampo”). E per realizzarlo si è mosso in modo diametralmente opposto all’approccio diciamo “classico”: invece di creare delle community per poi cercare di infilarci le persone a forza è partito dalle persone e dalla loro situazione reale, per cercare di costruire qualcosa che usasse la logica del network per risolvere problemi i loro reali problemi.

E quale era questa situazione reale? Scott lo spiega chiaramente: i venditori passano l’80% del loro tempo fuori ufficio e hanno come problemi principali quelli di trovare esperti internamente e di ottenere risposte rapide alle loro domande.

A partire da questa situazione Scott ha costruito un social network basato sui due assi principali:

- Mobilità: accesso tramite device mobili

- Expertize: mappatura degli esperti interni e criteri di filtro.

Molto interessante anche il modo in cui hanno definito che cos’è un “esperto”, e lo hanno fatto incrociando 7 parametri che vanno dall’affidabilità alla disponibilità dell’”esperto”.

SAP Talk Data Sources

Questo caso, grazie alla sua applicazione ad una popolazione “difficili”,  mostra in modo cristallino qual è la strada da percorrere nel progettare community: adattare la logica e la potenza del network per risolvere problemi reali, portare il network “nel flusso” delle attività, partire dalle persone e non dalle nostre idee, spesso sbagliate, di come dovrebbero andare le cose.

giu
22

Q&A fai da te: arriva il SalvAgent

Fino a qualche tempo fa mi sono occupato di un progetto di social network interno per gli Agent di Tim, ovvero gli operatori di uno dei call center più grandi e complessi d’Italia. Il lavoro per me è concluso, ma non certo per le persone che tutti i giorni portano avanti la baracca e fanno funzionare un sistema orizzontale di scambio delle conoscenze che mi ha dato molte soddisfazioni, anche a fronte delle condizioni a contorno (budget limitatissimo, scetticismi di varia natura, presenza di sistemi concorrenti eccetera).

Da qualche tempo il vulcanico team di gestione ha inventato un sistema “casereccio” di question and answers per integrare il forum (vero nucleo portante della piattaforma) con qualcosa di più immediato e spendibile. I risultati sono molto confortanti, e in questo articolo Marco Lotito, community manager interno, ci spiega il  perché.

Campus e il salvAgent: chiedi aiuto alle persone di cui ti fidi

Durante i primi tre anni di attività di Campus, la piattaforma di social learning dedicata al fornt end di TIM Consumer (119), abbiamo costantemente osservato i comportamenti degli utenti (gli Agent), con l’obiettivo di assecondarli il più possibile: gli Agent purtroppo hanno sempre meno tempo a disposizione per condividere con i colleghi i trucchi del mestiere, e l’usabilità è fondamentale.

Gente con poco tempo
Il problema del poco tempo disponibile è stato in parte risolto con un compromesso “storico” col nemico di sempre: la mail.  Abbiamo infatti abilitato la possibilità di ricevere una notifica via mail ogni volta che ci sono nuove attività nei forum di interesse.
La cosa ha funzionato: il caro vecchio forum, seppur arricchito di una serie di tools che lo rendono decisamente più social, è infatti ancora lo strumento di gran lunga più utilizzato per la collaborazione .

I nuovi argomenti (forse a causa della fretta) non però sempre vengono inseriti nei forum corretti. Quando questo accade la possibilità di ottenere una risposta in tempi brevi diventa remota; al tempo stesso l’attività di gardening rischia di essere eccessivamente rilevante nell’economia delle attività di community management.

Imparare da Quora
Ci siamo a questo punto chiesti cosa avremmo potuto fare ancora per educare i power users a un uso più maturo dei forum e al tempo stesso recuperare gli utenti (loro malgrado) silenti. La tentazione iniziale è stata quella di portare nella nostra intranet il modello Question&Answer, che il boom di Quora ha reso di questi tempi decisamente “trendy”.

Dopo averlo a lungo studiato abbiamo adattato questo tipo di “bacheca delle domande” evoluto al nostro caso: è così che è nato il salvAgent.
Questo nuovo strumento consente in poco tempo di inserire una richiesta di aiuto urgente risparmiando tempo prezioso e di segnalare via mail la richiesta agli esperti, selezionati tra il network dei propri contatti.

form del salvAgent per inserire domande

Il tool di inserimento è stato inizialmente posizionato nel profilo personale, nella sezione contenente la lista dei contatti (chi stai seguendo/chi ti segue) con lo scopo di:

  • Portare l’attenzione sul valore della reputazione
  • Stimolare ulteriormente la creazione di un network di contatti tra esperti

Ci è già stato chiesto da più utenti di inserirlo in ogni pagina, nella spalla destra, in versione ridotta: abbiamo interpretato questa richiesta come un segnale di apprezzamento.
Per rendere più appealing il salvAgent abbiamo utilizzato un form che, a differenza di quello “storico” dei forum, consente anche di inserire immagini all’interno del testo. Questo task è un “bonus” disponibile solo qui e asseconda una richiesta “storica” degli utenti cui abbiamo fino ad oggi resistito.

Come funziona il salvAgent:

  1. Seleziono il forum dove verrà pubbicata la richiesta di aiuto
  2. inserisco l’oggetto della richiesta di aiuto (e della mail che verrà inviata) e il testo della richiesta
  3. Clicco su OK
  4. A questo punto con il MEGAFONO è possibile selezionare i destinatari di una mail, scelti tra i propri contatti che non abbiano già sottoscritto le notifiche di quel forum ed escludendo gli OUTSOURCERS (utenti di altre aziende che fanno parte della community ma non hanno a disposizione la mail aziendale)
  5. Clicco su Invia per far partire la mail
  6. Ai destinatari arriva una mail a firma “Campus” con oggetto “Nome Cognome ti chiede un contributo su “argomento z” nel forum “argomento x” – Clicca qui per rispondere a Nome Cognome.
  7. Da questo momento in poi la richiesta di aiuto segue in tutto e per tutto la normale gestione dei post nei forum (pubblicazione, streaming in home page, notifiche on line)

 

 

L’invito della Redazione è quello di selezionare attentamente i propri contatti in base alla reputation tra i colleghi più attivi e più votati, perché avere a disposizione un network di persone competenti e disponibili a collaborare può fare davvero la differenza!

di Marco Lotito – Community manager di Campus

 

Grazie Marco, e grazie a tutti i campusiani!

feb
9

Le community di BASF

Vi segnalo questa bella presentazione, recuperata tramite Duperrin, relativa al progetto di community interne in Basf. La presentazione è stata mostrata a Lotusphere 2011, quindi ovviamente il software utilizzato è Lotus Connections.

La crescita virale delle community e degli utilizzatori è davvero interessante, così come la suddivisione tra community aperte, chiuse e moderate. Ovviamente l’azienda è molto grande e con più di 100.000 dipendenti ci si potrebbero aspettare risultati simili, ma non è così. A volte le community non decollano, lo sappiamo bene, anche se la massa critica per farle partire ci sarebbe. In questo caso invece una buona pianificazione, un ottimo processo di governance e un commitment forte hanno permesso un ‘adozione robusta.

Online business Network connect.basf

View more presentations from BASF.

Non c’entra nulla, ma trattandosi di Basf, non posso evitare di fare omaggio al ragazzo che ero :-)

http://4.bp.blogspot.com/_Ya4mXnw2WsI/SNqhyvp1gAI/AAAAAAAAAaQ/m74LMurY5VU/s400/basf+sm90+tape.jpg

gen
28

Quando l’etnografo entra in azienda

Vi segnalo, grazie a questo post, questo bell’esempio di ricerca etnografica sugli utenti per il restyling di una intranet. Si tratta del reparto di ricerca di un’azienda farmaceutica. Il problema che l’azienda presenta è che gli scienziati sono poco inclini a condividere bozze di lavoro e fallimenti sperimentali, con il conseguente ripetersi di questi fallimenti nei vari reparti.

Le slide sono fatte molto bene e fanno capire chiaramente, credo, il tipo di lavoro che è stato fatto su questo particolare tipo di popolazione aziendale. La ricerca fa emergere chiaramente le modalità abituali di lavoro e le resistenze che gli scienziati esibiscono di fronte alla possibilità di condividere il loro materiale, ad esempio la paura di essere giudicati per l’incompletezza del loro lavoro.

C’è anche il video che racconta il caso.

User Research to Drive Knowledge Management and Intranet Strategy from NavigationArts on Vimeo.

gen
12

Il caso di studio (legale)

Per chi fosse interessato, esiste un blog interamente dedicato alle intranet degli studi legali. Si intitola The law firm intranet e ospita al suo interno diversi articoli che raccontano l’esperienza di progettazione sul campo.

Ad esempio hanno pubblicato una serie di 9 articoli che si focalizzano su alcuni aspetti particolari di un progetto del genere: scopi, architettura 1, architettura 2, profilazionecontenuti, pagine per i clienti, contenuti dei dipartimenti, comunità, ricerca.

Sembra piuttosto bizzarro occuparci di un settore così specifico come gli studi legali, eppure la cosa ha una sua importanza per due motivi: il primo è che esiste uno studio legale canadese (Bennett jones) che quest’anno ha praticamente fatto il pieno di premi per la sua intranet; è stato infatti incluso sia nel report di stepTwo dedicato alle intranet innovative sia nel report di Nielsen 2011. Di fatto gli studi legali rappresentano un ottimo banco di prova per progetti di condivisione delle conoscenze e di razionalizzazione della documentazione.

Il secondo motivo per cui vale la pena interessarsene è che gli studi legali non sono molto grandi, e possono quindi esibire dei problemi e delle soluzioni esportabili anche nella piccola e media impresa italiana.

ott
4

Il micoblogging interno alla prova dei fatti: un caso di studio

Il tema del microblogging interno e della real time communication mi affascina particolarmente per la sua natura borderline: da una parte deve confrontarsi con altri strumenti simili (chat, instant messaging, email usate in modo quasi-sincrono e incontri faccia a faccia), dall’altra deve continuamente smarcarsi dall’accusa di essere una gigantesca macchina per far perdere tempo alle persone e per aumentare il rumore di fondo in azienda.

Per questo sono attratto da qualsiasi caso di studio che racconti i retroscena del processo di adozione, e al momento non sono molti. Quello che ho letto oggi è molto interessante: parla di un’azienda di Dresda, la Communardo Software, che ha cominciato ad usare un sistema di microblogging, chiamato Communote,  nel settembre 2008, data in cui è anche partita la ricerca sull’adozione del sistema da parte degli utenti.

Uno screenshot di communote, il sistema di microblogging di Communardo

Uno screenshot di communote, il sistema di microblogging di Communardo

I risultati sono molto interessanti e di seguito vi riporto una sintesi di quello che è emerso:

- l’adozione di questi sistemi non richiede particolari training o tutorial: le persone in genere imparano da sole ad usarli, anche se ci vuole un po’ di tempo perché il processo di adozione si sviluppi viralmente;

- per evitare troppo rumore di fondo è stato necessario creare una serie distinta di streaming: quando creo un post devo decidere a quale stream inviarlo (ad esempio a quello del mio gruppo di progetto o altri stream definiti a monte);

- l’uso dello strumento tende a smarcarsi rapidamente da quello di altri strumenti, come la mail;

- l’adozione si ripartisce nel classico schema a coda lunga, con pochi utenti molto attivi e moltissimi utenti poco attivi;

- l’utilità principale è data dagli input inaspettati che arrivano dai colleghi rispetto alle attività che vengono raccontate nei post. A riguardo il report riporta un aneddoto:

With a view to the imminent launch of the service for external customers the head of the project assigned a lawyer to the formulation of the terms of service and the privacy policy, but did not consider that the two documents should also be available in English. The error would normally only have been discovered days later when the documents would be needed. The use of microblogging led instead to the following dialogue:

16:41, User A (project manager): “Telephone call with #attorney: [...] concerning
#termsofuse, #privacy: draft by friday, coordination on Sunday, fine tuning monday [...]”

16:52, User B (team member): “@UserA: Does the # attorney consider an English version
necessary as well?”

There are a number of similar cases concerning the use of microblogging at Communardo.
What most of them have in common is that the crucial input comes from colleagues that
normally – in the case of email or direct communication – would not have been informed or
included.

Se siete interessati ecco il report da scaricare in PDF (via un post di Oscar Berg).