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apr
23

La intranet Mobile di Fastweb

Cari lettori,chi mi conosce un po’ sa che da quanche tempo il tema della intranet mobile è diventato una mia ossessione. Credo infatti che nei prossimi anni anche la progettazione di questi sistemi dovrà partire dal mobile come punto di riferimento, e non solo per la aziende che ne hanno necessità eviedente (grande distribuzione, reti di vendita, manifattura ecc) ma per le aziende tout court.

Per questo sono davvero felice oggi di poter raccontare su questo blog di un progetto, al quale ho dato il mio contributo, che credo sia davvero di grande interesse per chi si occupa di comunicazione interna nelle azienda italiane.

Qualche mese fa è infatti stata lanciata la prima release della intranet mobile di Fastweb, un progetto a mio parere molto importante e che credo si collochi all’avanguardia nei progetti di comunicazione interna con le nuove tecnologie nel nostro Paese.

 

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All’insegna del claim “Siamo fuori ma sempre connessi”, è infatti stato lanciato un progetto che ha visto, nella sua progettazione, la partecipazione di tantissime persone di Fastweb, coinvolti a vario titolo nella definizione dei contenuti e dei servizi principali da offrire.

La intranet mobile di Fastweb

Nella prima versione, quella attualmente in linea, sono state inserite:

  • le news (commentabili e votabili via mobile)
  • la ricerca dei colleghi in rubrica
  • le sezioni informative
  • i video
  • l’accesso ad alcuni importanti applicativi interni

La intranet mobile di Fastweb - Cereca collega

L’iniziativa è stata accolta con grande entusiasmo. I primi commenti (arrivati rigorosamente via mobile), ne sono la testimonianza.

 

La intranet mobile di Fastweb - comenti positiviLa intranet mobile di Fastweb - Commenti positivi

Per capirne qualcosa di più niente di meglio che rivolgerci ai diretti interessati, ovvero a Sara Bruno, una delle persone del team Fastweb che, assieme a Eva Bandelli e coordinate da Luciana De Laurentiis hanno curato il progetto e lo stanno portando avanti con passione.

Prima di tutto ci spiegate il perché di questa scelta coraggiosa: perché vi siete concessi il “lusso” di una intranet mobile?
FASTWEB ha cambiato Vision & Valori a settembre 2013. La vision è “Arricchire la vita e il lavoro attraverso internet”.
In coerenza con la nuova vision, la nostra azienda si è posta l’obiettivo di diventare una Digital Customer Centric Company e di cambiare il modo di lavorare all’interno.

Noi ci occupiamo di comunicazione interna, quindi i nostri clienti sono i nostri colleghi.

Ci siamo dunque chieste come potevamo «Arricchire la vita e il lavoro (delle persone di Fastweb) attraverso internet» e come contribuire all’obiettivo di diventare una Digital Customer Centric Company e di cambiare il modo di lavorare all’interno. Rendere la intranet disponibile su tutti i device ed in qualsiasi momento è stata la risposta che ci siamo date.

Quali sono le applicazioni “chiave” della intranet mobile di Fastweb?
Le applicazioni chiave sono quelle utili anche fuori dall’ufficio. Le abbiamo individuate grazie alle “abitudini” dei colleghi di Fastweb, con un workshop per far emergere i casi d’uso.

E’ stato un momento utile e fondamentale per individurare il percorso da fare e sicuramente i 50 colleghi che hanno partecipato ci sono stati di grande aiuto. Durante quella giornata, sono emerse le esigenze di persone con ruoli, orari e vite diverse (es. pendolare e chi abita accanto all’ufficio).

Ecco alcuni dei tool individuati come fondamentali da utilizzare quando non si è davanti alla scrivania dell’ufficio:

Lo sportello Dipendente, per inserire ferie, giustificativi, approvare (se si è capi), normalizzare eventuali anomalie.

La intranet mobile di FAstweb - Sportello dipendente

La prenotazione Sale Riunioni, per cercare una sala per le riunioni dell’ultimo momento

La intranet mobile di FAstweb - Prenotazione sale

E Youtool, chepermette di accettare e gestire gli inviti ai corsi di formazione

La intranet mobile di FAstweb - FormazioneAvete notato qualcosa di particolare da quando è iniziata la sperimentazione? Come sta andando l’accoglienza presso i vostri colleghi?
Nei primi giorni di lancio abbiamo assistito qualche collega nelle fasi di accesso, ma in seguito non ci è praticamente più capitato. Agorà Mobile si è integrata bene con la vita delle persone di Fastweb, anzi a volte sembra che ci sia sempre stata.

Quotidianamente sentiamo qualcuno dire “puoi farlo da Agorà Mobile”, oppure “l’ho letto/fatto tramite la intranet mobile” quindi abbiamo raggiunto l’obiettivo di migliorare la vita e il lavoro attraverso internet. In più, i dati ci dicono che i contenuti disponibili vengono consultati (anche) da mobile sempre di più.

Come siete arrivati a questo risultato? Che processo avete seguito in azienda?
Ci ha appunto guidati la nostra vision “Arricchire la vita e il lavoro attraverso Internet” che ci ha permesso di avere la sponsorship del nostro Management.
Da subito, ci è stato chiaro che per rendere possibile questo progetto, era necessario creare il team di lavoro che si sarebbe occupato di ogni aspetto: responsabili dei tool da portare su mobile, la nostra web agency (partner fondamentale e costante nel nostro lavoro), Security (per accedere in modo da rispettare gli standard di sicurezza richiesti e garantire una buona user experience), It, Operation, Network, i nostri consulenti (tra cui tu,  gli amici di Nois3 e quelli di VDU :-), i consulenti degli altri gruppi.

Dopo i primi confronti, è arrivato il momento di coinvolgere i colleghi per i casi d’uso, i test e l’usabilità quindi abbiamo fatto 1 workshop sui casi d’uso, 8 interviste one-to-one, 6 incontri di kick off, Continui test, 1 wall di commenti, 1 survey, 1 Test di lancio.

Quando, alla fine, tutto era pronto abbiamo lavorato alla campagna di comunicazione che ha annunciato l’arrivo di Agorà Mobile. Una delle attività di comunicazione, è stata la pubblicazione di un video di lancio che aveva come protagonisti le persone del team di lavoro. E’ stato il modo perfetto di concludere insieme la prima fase di lavoro.

Il giorno di lancio, infine, il team di lavoro era riunito in un’unica location per offrire e garantire supporto a chi ne avesse bisogno.

La intranet mobile di FAstweb - Tool per lavorare

Quali sono stati gli ostacoli più grandi?
Siamo stati tra i primi in Italia a lanciare la intranet su mobile e questo vuol dire che non hai riferimenti storici a cui rivolgerti in caso di bisogno. Il team di lavoro (che alla fine era composto da 40 persone) ad ogni criticità ha dovuto esplorare e trovare la soluzione migliore.
Questo ovviamente alla fine ci ha resi ancora più orgogliosi del risultato perché lo abbiamo raggiunto tappa dopo tappa, insieme.

A proposito del gruppo di lavoro… Durante i primi incontri era sicuramente complicato “capirsi”: Hr, tecnici e Security parlano lingue diverse, hanno competenze diverse, ma abbiamo saputo contaminarci a vicenda e oggi tutti abbiamo arricchito il nostro vocabolario e la nostra capacità di ascolto.

La intranet mobile di Fastweb - Video

C’è qualche lezione che avete imparato, qualche consiglio che volete dare a chi sta implementando un progetto mobile in azienda?
Bisogna sempre rimanere concentrati sull’obiettivo e fare di tutto per garantire agli utenti finali la miglior experience possibile. Un progetto all’inizio è di chi lo ha voluto, ma ben presto diventa delle persone che lo useranno, anche se non sanno che esiste :-)

Avere chiaro per chi lo si sta realizzando e il beneficio che porterà vi sarà utile nei momenti di fermo, quando si presenteranno i problemi. In quei momenti potrete fare affidamento solo sulla squadra che avrete creato, quindi create una squadra vincente.

Quali sono i vostri progetti per il futuro? Come evolverà l’applicazione?
C’è una fase 2 di Agorà mobile che partirà presto e che aumenterà i servizi a disposizione, già individuati grazie al lavoro svolto con i colleghi tester.
Abbiamo inoltre delle idee e dei progetti per rendere la nostra intranet (non solo quella mobile) sempre più utile per le persone di Fastweb, ma questo ve lo raccontiamo un’altra volta :-)

 

Grazie mille Sara
Grazie a voi!

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Sara BrunoSara Bruno

32enne, pugliese di nascita, mi sono trasferita a Milano (e ci sono rimasta) per studiare fotografia e grafica.

Lavoro in Fastweb dal 2003 e da 4 anni mi occupo di comunicazione interna e quindi di intranet, campagne di comunicazione ed engagement, eventi aziendali e facilitazione di format sociali per la partecipazione e il coinvolgimento (world cafè e barcamp), fumetti per la comunicazione interna.

Amo il mio lavoro perché mi da la possibilità di occuparmi di tutti gli aspetti della comunicazione (di cui sono grande sostenitrice) per il cliente che più amo: quello interno.

mar
23

Unicoop Tirreno: la intranet alla prova della grande distribuzione

Nel mio lavoro come docente alla Scuola Coop ho potuto incontrare tanti professionisti che gravitano attorno a questo mondo, alle prese con progetti di comunicazione interna ed esterna e di intranet. Il tema, come potete immaginare, è molto importante, perché arrivare agli addetti che operano nella Grande distribuzione è sempre una sfida organizzativa.

Per questo, quando ho saputo del rinnovamento della intranet di Unicoop Tirreno, portato avanti dalla tenace Susanna Orlando e dal suo gruppo di lavoro non ho resistito alla tentazione di una intervista via mail, con tanti screenshot a corredo. Quello che segue è il risultato. Buona lettura :-)

Buongiorno Susanna, e grazie di aver accettato l’intervista. Ci puoi dire a quanti dipendenti si rivolge la intranet?
Circa 1200 pc (alcuni pc sono condivisi tra più dipendenti).

Home page Intranet unicoop tirreno

La nuova home page della intranet di Unicoop Tirreno, realizzata in Drupal

Come accedono le persone?
Al momento accedono solo dai pc fissi. Abbiamo appena iniziato il progetto per l’accessibilità da mobile ma siamo allo studio di fattibilità.

Quando avete lanciato la nuova versione?
1 dicembre 2014, dopo vari mesi di lavoro.

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Il cruscotto delle vendite, aggiornato giornalmente. Era una delle esigenze emerse nei focus group

Quali sono i contenuti e i servizi chiave?

  1. Parte informativa e Rassegna stampa quotidiana aggiornata.
  2. Cruscotto andamento quotidiano vendite. In home un sintetico grafico dà l’immediata visibilità a tutti dell’andamento vendite quotidiano confrontato con l’anno precedente. All’interno del cruscotto vari percorsi offrono dati di dettaglio su incassi e produttività di tutti i punti vendita.
  3. Agende condivise presenze e sale riunioni (si tratta di un restyling di quanto era già presente sulla vecchia versione).
  4. Cercapersone con indicazione di ruolo, foto, contatti e collegamento all’agenda condivisa, campo libero a disposizione dei colleghi.
  5. Meteo con possibilità di selezionare come predefinito il proprio territorio: gadget richiesto dai punti vendita perché ha una relazione anche con le affluenze nei negozi e gli ordini merce.
  6. Punti vendita: sezione completamente rivista con indicazioni dei reparti e servizi presenti e dettagliati filtri di ricerca a faccette. Sintetica presentazione anche dei punti vendita delle società partecipate da Unicoop Tirreno.
  7. Applicazione per il calcolo automatico delle distanze km.
  8. Possibilità di differenziare home o menu per gruppi di utenti (assoluta novità)
  9. Assistenze tecniche ai negozi (è fondamentale ma è una conferma della precedente intranet)
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L’applicazione per cercare e filtrare i punti vendita, con filtri a faccette

 

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Il dettaglio della scheda di un punto vendita

Quante persone ci operano? (come redattori interni/esterni, IT, intranet manager, ecc)
La intranet è gestita da me ma conta sulla preziosa collaborazione di diversi colleghi che intervengono in qualità di redattori news o redattori di funzione. Per fare i primi esempi che mi vengono in mente:

  • i miei colleghi dell’ufficio stampa collaborano nelle news e nella pubblicazione della Rassegna quotidiana
  • la responsabile del web nei punti vendita, orari ecc
  • una collega del Personale aggiorna le novità sugli incarichi
  • un altro pubblica gli aggiornamenti in organigramma, le aree documentali ad accesso riservato sono tutte mantenute dalle fonti dirette dell’informazione.

Solo grazie a questo riusciamo ad essere al passo con i tempi. Le persone abilitate agli aggiornamenti (non tutti ovviamente quotidiani) sono circa 10. Tra le parti più importanti poi, le assistenze ai negozi sono completamente gestite dall’help desk aziendale e Il Cruscotto vendite è alimentato da un collega dei Sistemi Informativi con il quale abbiamo condiviso il percorso in poche ore.

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Il cercapersone, con filtri a faccette

 

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La scheda profilo del dipendente, con campi editabili dal singolo

Le sezioni sono tutte pubbliche?
La maggior parte delle Sezioni sono pubbliche ma ci sono anche diverse aree riservate, ad esempio i documenti Sicurezza per i punti vendita, quelli del Controllo Gestione, quelli relativi all’andamento della Logistica ecc. Le ultime novità sono il menu della mensa di sede visibile solo agli utenti di sede e i video sui temi della sicurezza per il gruppo dirigente che pubblicherò in questi giorni.

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Un esempio di area documentale, con filtri a faccette

Ogni quanto viene aggiornata, e con che informazioni?
L’area informativa propone novità quasi ogni giorno. Tutti i giorni poi entro la mattinata è on line la rassegna stampa del giorno. Il cruscotto delle vendite è aggiornato più volte al giorno e il meteo è impostato sul giorno con visibilità dei 4 giorni successivi.

Presidio personalmente le altre aree consultandomi di tanto in tanto i colleghi cui sono affidate alcune aree della intranet oppure, su loro specifica richiesta, li ascolto per trovare soluzioni possibili. Il mio motto è che se un collega ti cerca per un’idea, una notizia o una novità sulla intranet non si debba dire mai di no……..piuttosto si tratta per trovare la soluzione più convincente!

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Un esempio di contenuto commentabile

Quali elementi di interazione e community avete introdotto?
L’area informativa è tutta commentabile. I commenti spesso arrivano quando si raccontano progetti che hanno visto il coinvolgimento diretto di alcuni colleghi. Gli utenti possono indicare “Mi è stato utile” in fondo ad ogni notizia, possono condividere via email l’articolo con altri colleghi mentre nelle storie (che sono prevalentemente progetti raccontati con immagini) hanno la possibilità di cliccare su “mi piace”.

Nel profilo personale l’utente può inserire la propria foto e cambiare il proprio numero di telefono in caso di errore. Inoltre ognuno può impostare il meteo del suo territorio preferito e selezionare i contenuti intranet da impostare come suoi “preferiti”.

 

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Commenti ai video

Che processo avete seguito per arrivare a questo redesign? Avete coinvolto gli utenti?
Avrei voluto lavorare con un maggior coinvolgimento degli utenti ma ho dovuto fare i conti con le risorse e anche un po’ con il momento aziendale alle prese con cambiamenti organizzativi. Ho comunque fatto alcuni colloqui con importanti funzioni aziendali e ho chiesto alla Direzione del Personale un contributo per l’organizzazione di tre focus group con una rappresentanza di colleghi.

In tutto hanno partecipato quasi trenta persone tra capi reparto, capi negozio e persone che lavorano in sede. Sono poche ma è stato utilissimo. A scuola coop poi abbiamo fatto insieme anche un test per la definizione del menu.

Quali sono gli insight più preziosi che sono arrivati dagli utenti?
Hanno influito sul mio modo di pensare al senso del mio lavoro e ora sono davvero più consapevole che anche un prodotto “ben fatto” può significare ben poco se non intercetta l’interesse dei colleghi.

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L’applicazione per prenotare le sale riunioni

Anche per questo si deve lavorare a un continuo rilancio. Comunque senza i focus non ci sarebbe stato il meteo e probabilmente neppure il cruscotto vendite e tanti altri piccoli aggiustamenti.

Altri suggerimenti andavano ben oltre la intranet ma mi hanno consentito di gettare comunque le basi per un migliore comprensione e anche per un miglior dialogo con i referenti interni.

Un bell'esempio di contenuto editoriale, che arriva dal territorio

Un bell’esempio di contenuto editoriale, che arriva dal territorio

Perché avete scelto proprio Drupal come piattaforma?
Perché poteva integrare diverse funzioni, perché non mette troppi limiti alle idee e perché è una piattaforma open source. Mi trovo bene: è piuttosto facile da imparare e lascia una buona dose di autonomia anche a chi non la conosce in profondità.

Quali sono i problemi maggiori che avete incontrato?
Interfacciarci in modo proficuo con i sistemi già presenti in azienda ma non è stato affatto semplice e non siamo arrivati dove avremmo voluto: volevamo creare automatismi maggiori con il software che gestisce l’anagrafica dei dipendenti. Un passo avanti comunque lo abbiamo fatto: gli utenti sono riconosciuti tramite active directory, quindi sono sparite le password intranet e i suoi permessi di lettura possono essere più facilmente gestiti sulla base di gruppi di persone già identificati.

Non esisteva una base dati aggiornato e completo delle informazioni sui punti vendita e lo abbiamo dovuto creare con una “colletta” di fonti.

Quali sono stati i feed back dagli utenti a valle del lancio?
Indifferenza al lancio (ma va bene: significa assenza di problemi) e poi complimenti scritti o a voce da qualche collega, assieme a qualche segnalazione di problema, risolto in poche ore. I primi giorni sei sempre in allerta più verso gli imprevisti dietro l’angolo che verso il risultato.

Qual è la sfida più grande che vi aspetta?
Essere molto più accessibili (anche dal mobile) e migliorare all’area del servizio alla persona o altri ambiti di interesse per  chi lavora a punto vendita.

Solo così credo si potrebbe affermare di più anche nel dialogo e nell’interazione.

Grazie mille Susanna!
Grazie a voi :-)

Potete contattare Susanna  a questo indirizzo: susanna.orlando@unicooptirreno.coop.it

ago
2

Grandi intranet social a confronto

Voglio segnalarvi un bel White paper, prodotto dai canadesi della Prescient digital media,  che racconta nei dettagli alcuni casi di studio riguardanti intranet “social”. In particolare si trovano descritti “con screenshot” i casi di.

  • Cisco
  • IBM
  • Unisys
  • DIRECTV

Credo valga la pena, ed è gratuito (previa compilazione di un semplice form).  Ecco il link per scaricare il Paper.

lug
21

Intranet design, la lenta ricerca di nuovi standard

E insomma, sembra proprio che dal punto di vista del design stiamo arrivando anche con le intranet a un punto di svolta. Una svolta che lascia cadere come zavorra tutto quello che ancora sa di “portale” e vola verso nuove direzioni.

Quali? Difficile dare una risposta univoca, ma dagli esempi che sempre più numerosi si affacciano in rete sembra che la decisa “pintrestizzazione”, unita alla presenza massiccia di elementi dinamici (microbliogging in primis) la facciano da padroni.

A conferma di questo provate a dare un’occhiata alla nuova intranet di Adidas

Screenshot della nuova intranet di Adidas

 

Oppure a questa, segnalata all’interno di un articolo dal significativo titolo “The destruction of home page news

http://www.intranetblog.com/wp-content/uploads/2014/06/Pitney-Bowes-Intranet-home-page-2012.png

In realtà le news non vengono “distrutte”, ma solo affiancate da elementi dinamici prodotti dalla comunità. C’è insomma una decisa virta verso il “wall” a cui Facebook ci ha abituato, senza però rinunciare alla comunicazione top-down tradizionale.

Il tutto in un mix che risente molto delle tendenze attuali (Tiles, foto, carousel, streaming, navigazione in alto, ecc).

Credo sia normale che anche in ambito interno gli standard si distacchino finalmente dal pigro “portal style” che ha caratterizzato per molti anni tutte le applicazioni interne.

Il movimento è lento, ma c’è :-)

feb
10

il WIC pubblica le migliori intranet 2013: sorpresa, c’è l’Italia

Il Wolrdwide Intranet Challenge (WIC) ha pubblicato l’elenco delle migliori intranet del 2013, secondo l’opinione degli utenti stessi (vi ricordo che l’iniziativa è una survey – gratuita – a livello globale che viene sottoposta ai dipendenti stessi delle organizzazioni, per poi confrontare i risultati).

La cosa interessante di quest’anno è che per la prima volta è risultata prima un’organizzazione italiana, ovvero la Camera di  commercio di Milano. Qui trovate un approfondimento del caso.

Home Page

 

Un complimento da parte mia a tutto il team della camera di Commercio, e spero che il caso possa darvi delle suggestioni; in ogni caso è sempre possibile partecipare alla survey del WIC. Ci volete provare anche voi?

apr
8

La grande maratona dei digital workplace

Per chi stesse sviluppando o riprogettando una intranet e fosse alla ricerca di casi di studio raccontati dai protagonisti si sta avvicinando un’occasione unica: una maratona di 24 ore che coinvolgerà aziende e specialisti in tutto il mondo nel raccontare le loro esperienze.

L’iniziativa è promossa dal Digital Workplce group e coinvolge aziende del calibro di Ikea, IBM, Virgin oltre che ricercatori e consulenti nel campo. Non resta che iscriversi e prepararsi a fare le ore piccole (si fa per dire).

Si comincia alle ore 13 (ora italiana) del 14 maggio e si finisce alle ore 13 del 15 maggio. Pop corn.

apr
5

Omron, e le intranet che danno valore

Quando una intranet la fai usando come guida le esigenze degli utenti è raro che ti sbagli, e spesso crei anche qualcosa di originale. Sembra essere questa la lezione che si apprende dal caso della intranet di Omron, raccontato da Janus Boye.

La nuova intranet, Ozone, è nata infatti tenendo a mente tre esigenze fondamentali: trovare informazioni rilevanti per il lavoro (specialmente dei venditori), lavorare meglio assieme, semplificare i task. Ne è risultata una intranet pulita, usabile, usata e con una forte componente social integrata.

 

Ozone home page

 

Ora, qual è la killer application della intranet? Il trovaclienti sulla tua strada, che usa Google maps per mostrare possibili prospect ai venditori lungo la loro strada:

 

Fantasitco, no? Credo che le cose migliori nell’ambito dei progetti interni nascano proprio in questo modo:

  • identifico un’esigenza fondamentale
  • organizzo risorse informative interne e tool (interni e esterni) per fare in modo che la rete possa soddisfarla al meglio
  • aggiungo dove possibile una componente social che aumenti il valore del tool (anche se non nel caso del trovaclienti)
  • sviluppo nel tempo aggiungendo e affinando funzionalità sulla basse dei feed back

In genere, il risultato è qualcosa che assomiglia a cose già viste, ma che non è totalmente sovrapponibile.

mar
22

La (affascinante) roadmap della community UBM

Vi devo dire la verità, sono rimasto abbastanza colpito dal caso recente pubblicato da Community Roundtable a proposito del progetto di community interna realizzato da UBM nell’arco di tempo che va dal 2008 al 2012.

Ma non tanto per i contenuti del progetto (di fatto si parte da un wiki per poi mettere in piedi un blog del CEO e farlo crescere fino a creare una comunità ramificata), quanto per la bella rappresentazione visuale che ne viene data nel report, e in particolare per la legenda che descrive il tipo di attività che viene fatta nel tempo:

legenda attività community

roadmap costruzione community interna

La legenda, e la rodmap nella quale è inserita, riescono a sintetizzare molto bene quali tipi di attività diverse stiano dietro la costruzione di un processo del genere.

Potete leggere il (breve) report da qui, buona lettura :-)

 

 

gen
8

Stasera, live, il caso Bupa e “My beautiful intranet”

Per chi fosse interessato segnalo che stasera, dalle 17 alle 18 (ora italiana), ci sarà un’altra sessione di IBF live, un webinar periodico organizzato dal gruppo di Intranet banchmarking forum.

Si parlerà del caso della intranet di Bupa (un’assicurazione sanitaria inglese, per inciso la intranet è realizzata con Jive) e contemporaneamente verrà annunciato il vincitore del contest 2012 “my beautiful intranet (goes social)“, che IBF organizza ormai da un paio d’anni.

Qui il form di iscrizione gratuito. Buona visione.

lug
16

Di cavalli che diventano cammelli

A volte i progetti sulla intranet si modificano strada facendo a causa dello scontro di interessi contrapposti. Il risultato di compromesso che ne viene fuori è spesso una mediazione che non accontenta nessuno, tantomeno i poveri e ignari utenti; ai quali, anzi, vengono presentate queste inspiegabili “soluzioni” frutto di bizantinismi insondabili e che i malcapitati sono in genere costretti ad archiviare come “l’ennesima cazzata”. Succede spessissimo nei siti della PA e succede, purtroppo spesso, nelle intranet.

Tutto questo è ben raccontato dal buon Luke Oatham, intranet manager al Ministero di Giustizia britannico, in un divertente e amaro post intitolato: System status and vanity intranet pages.

Qual è il problema? Provo a riassumerlo per punti:

  • Luke si accorge che sarebbe utile riportare un alert in intranet sulle applicazioni che non funzionano in quel momento, in modo da eviare chiamate verso IT (all’interno hanno circa 230 applicazioni);
  • disegna lo schema di una semplice pagina, che riporta, in modo dinamico, l’elenco dei sistemi che in quel momento non funzionano (in genere 4 o 5 ogni giorno), con un colore rosso;
  • il dipartimento IT non è d’accordo, perché così si evidenziarebbero solo le cose negative (e ciò non è bello);
  • perciò il reparto IT disegna una pagina diversa, che riporta tutte le 230 applicazioni, in modo che le lucine “verdi” siano di più di quelle “rosse”;
  • ma in questo modo la pagina diventa una specie di “control room” della NASA, e poi non si capisce a quali casi d’uso dovrebbe rispondere una pagina che mi dice “cosa va bene”, visto che sulla pagina ci si dovrebbe andare solo quando qualcosa “va male”; in caso contrario, ovviamente, le persone usano le loro applicazioni senza porsi alcun problema (e senza andare preliminarmente a vedere “se funzionano”);
  • ma IT dice che secondo i loro studi questo corrisponde ai bisogni degli utenti (?!);
  • il risultato di compromesso è una pagina che riporta le 30 applicazioni più usate con a fianco una luce che può essere verde, rossa o “ambra”.

E io cosa faccio se l’applicazione che sto usando non è tra quelle 30? E se l’applicazione è color ambra? Ma lo scopo non era ridurre le chiamate verso IT? Pazienza.

Questa storia simpatica racconta molto su come funzionano le organizzazioni, su quale (purtroppo) sia, molto spesso, il ruolo di IT al loro interno, su quale sia il reale peso degli interessi degli utenti in un progetto web.

E tutte le volte che vi capita di vedere qualcosa del genere in un’applicazione interna, ovvero scelte incomprensibili che cozzano contro il buon senso di chiunque (che poi è il buon senso tout court), sappiate che 9 volte su 10 si tratta del famoso cammello, che, come è noto, è un  “cavallo disegnato dal gruppo di lavoro”.

Il gruppo di lavoro che litiga.

mar
19

La intranet mobile di QUT

La Queensland University of technology è un’università australiana, con 40.000 studenti e 4.000 impiegati. Perché ne parliamo? perché da circa un anno ha lanciato una versione mobile della propria intranet che ha avuto parecchio successo (è stata anche premiata quest’anno da Step two).

La intranet di QUT non è una applicazione, ma una versione della loro intranet pensata per il mobile, e i creatori ci spiegano perché in questa presentazione, che documenta molto bene tutto il processo di sviluppo dell’applicazione, e ci racconta anche le lezioni imparate durante questo lavoro.

Credo ci sia un estremo bisogno di casi ben documentati come questo per affrontare nel migliore dei modi e senza brancolare nel buio il lavoro che ci aspetta dietro l’angolo nei prossimi due o tre anni  :-)

 

 

gen
3

Agorà, la community di Inps

Grazie a un intervento all’interno del gruppo Facebook Indigeni digitali, animato dal buon Fabio Lalli,  ho scoperto il caso di Agorà, lo spazio community messo in piedi all’INPS e i cui risultati sono stati presentati l’anno scorso al Forum PA (per una volta che non ci sono andato, ecco).

Sul sito del Forum PA potrete trovare la presentazione fatta da Guido Ceccarelli (e anche scaricarla), oppure trovate un resoconto sul sito dell’INPS. Mi sembra un ottimo esempio, non solo nei risultati, ma anche nell’impostazione complessiva del progetto.

Per dare un respiro internazionale a questo post, vi invio a confrontare questo caso con quello relativo alle community in Electronic arts. Credo che i due casi si assomiglino, almeno nell’impianto di governance.

dic
15

AltanA, piccoli passi verso l’innovazione nel Comune di Venezia

Come sapete quando posso cerco di pubblicare casi di studio reali, a maggior ragione se vengono dalla pubblica amministrazione italiana. Credo che questo sia il miglior modo di mettere a fattor comune buone pratiche e contemporaneamente tastare il polso dell’innovazione sui progetti intranet.

Per questo sono molto contento di mostrarvi il lavoro che stanno facendo al Comune di Venezia, dove da un paio d’anni è attivo un progetto intranet (AltanA) davvero interessante. Personalmente non ho partecipato alla costruizione della intranet, ma ho dato una mano con alcune giornate formative all’inizio del progetto.

altana - home - Intranet del comune di Venezia

Ho chiesto quindi a una delle animatrici della intranet, Paola Caporossi, di mandarmi  qualche dettaglio in più. Il progetto è interessante per molte ragioni, alcune di carattere organizzativo, altre relative alle funzionalità e alle scelte tecnologiche. In particolare vorrei segnalare:

  1. Coinvolgimento diffuso
  2. Publishing distribuito
  3. Forte personalizzazione
  4. Strumenti partecipativi
  5. Killer application
  6. Tecnologie open source

Convolgimento diffuso: i 4.000 dipendenti, su 260 sedi, sono stati coinvolti preliminarmente nella creazione del progetto. Nelle parole di Paola:

Per coinvolgere gli stessi dipendenti nella realizzazione del progetto è stato aperto un forum, “La Intranet che vorrei” per chiedere  a tutto il personale dell’Amministrazione che cosa avrebbe voluto trovare. Ne è emerso un dibattito molto interessante e partecipato in cui i colleghi non solo hanno espresso esigenze concrete come ad esempio la possibilità di avere un organigramma navigabile, la vetrina della mobilità interna, la logistica delle sedi comunali, ma anche richieste più astratte, ma molto significative, quali la valorizzazione delle persone e delle professionalità, la condivisione della conoscenza, lo sviluppo dell’interattività.

Inoltre tutta la intranet è pensata in ottica partecipativa:

Gli utenti della nuova Intranet non sono più destinatari passivi perché ogni contenuto è pensato e pubblicato per stimolare il loro intervento. Tutto il personale del Comune può creare forum e partecipare a sondaggi. Ogni pagina, ogni notizia, ogni sezione ha uno spazio dedicato ai commenti e un sistema per votare i contenuti pubblicati. Anche la prassi di gestione delle informazioni cambia con l’abbandono della modalità top-down.

notizia con commenti - Intranet del comune di Venezia

 

sondaggio con commenti - Intranet comune di venezia

Publishing decentrato: il publishing è stato fortemente decentrato: al momento il team centrale della itranet è affiancato da 42 redazioni decentrate che gestiscono in modo autonomo i contenuti ufficiali della intranet. Grazie al sistema di profilazione degli utenti, molto flessibile e configurabile, tutti i servizi dell’Amministrazione sono autonomi nell’organizzazione, pubblicazione e aggiornamento dei contenuti.

Formazione intranet comune di venezia

Ma, come ribadiesce Paola:

E’ invece aperta a tutti gli utenti autenticati la pubblicazione di alcuni contenuti: nuovi argomenti di discussione del forum, commenti alle notizie, critiche, suggerimenti, annunci della bacheca.

bacheca_annunci_annuncio - Comune di Venezia

 

Forte personalizzazione: nella intranet è presente una sezione, denominata “La mia AltanA”, che consente a ciascun dipendente di aggregare diverse fonti di informazioni in un unica pagina utilizzando un semplice meccansimo Drag and drop. La pagina è quindi composta di widget configurabili dal singolo dipendente.

My page della intranet del comune di Venezia

 

Strumenti partecipativi: è presente unh blog di progetto relativo alla nuova intranet, curato dlla stessa Paola, per aggiornare i colleghi sulle novità principlai della intranet.

blog interno - Intranet del comune di Venezia

Inoltre è molto attivo uno spazio forum che viene utilizzato per diversi aspetti della vita organizzativa. Questi forum sono molto usati dai dipendenti. Dice Paola:

E’ stato ad esempio attivato un forum “SCAI 2.0” come strumento di supporto on-line per un applicativo nuovo, SCAI (sistema contabile amministrativo integrato), di cui si è dotata l’Amministrazione. E’ stato creato un forum denominato “Sperimentazione Zimbra” per consentire agli utilizzatori della nuova webmail di esprimere un parere sul sistema di gestione della posta elettronica appena introdotto, e un altro ancora per consentire di gestire al meglio dubbi e criticità legate alla procedura per la gestione delle determinazioni digitali.

forum scai - Intraent comune di Venezia

Ancora,  sono molto utilizzati wbebform che hanno nel tempo sostituito i questionari cartacei.

Killer application: vi sono ovviamente alcune killer application. Tra queste, come spesso avviene, troviamo:

  • Self service al dipendente (presenze, giustificativi…)
  • Cedolino paga
  • Webmail
  • Rubrica telefonica

Su quest’ultimo punto, dice Paola:

La rubrica telefonica è stata completamente riprogettata per valorizzare l’identità professionale delle persone. Accanto ai dati ufficiali (nome, cognome, numero di matricola, servizio di appartenenza) è stato dato spazio alle informazioni personali. Lo scopo è far emergere non solo di cosa si occupa il lavoratore, ma anche chi è: le sue competenze, i suoi interessi, le sue passioni.

scheda personale - Intranet del comune di Venezia

I punti chiave della nuova applicazione sono:

–         l’ampliamento delle modalità di ricerca: un unico campo in cui è possibile effettuare ricerche per nome, cognome, numero di telefono, numero di matricola, tag.

–         l’inserimento di nuovi campi in cui il dipendente può pubblicare informazioni personali: curriculum, competenze, hobby, note personali (assenze per ferie, maternità ecc) e indicazioni su come essere raggiunto;

–         l’organigramma navigabile: grazie ad un lavoro di programmazione che ha intrecciato i codici struttura a cui ciascuno dipendente è associato, si è riusciti a restituire l’organigramma navigabile dell’Amministrazione comunale. Se si cerca una persona è possibile conoscere non solo la struttura di appartenenza, ma anche il livello superiore e l’organizzazione interna, scorrendo la pianta organica verso l’alto oppure verso il basso.

–         Tag cloud: i più chiamati per evidenziare le persone più cercate all’interno dell’Amministrazione comunale.

-         Cerco spesso: una mini rubrica con i numeri che il singolo dipendente cerca di più. Il servizio consente a chi lo desidera di attivare la funzione di registrazione dei numeri ricercati attraverso la rubrica. Il sistema, una volta attivato, crea un contatore per ciascun utente, proponendo poi l’elenco dei 10 numeri più cercati.

TagCloud - Rubrica intranet comune d Venezia

Tecnologia open source: infine va segnalata la scelta di Drupal per costruire tutta la nuova intranet. La piattaforma è stata ricustomizzata grazie anche al contributo dell’azienda informatica del comune. Dice ancora Paola:

Drupal aveva tutte le caratteristiche di cui avevamo bisogno: flessibilità, semplicità d’uso, presenza di più di 4000 moduli-estensione con cui poterne ampliare le funzionalità, possibilità di integrazione con LDAP. L’uso di Drupal avrebbe consentito l’autenticazione degli utenti alla Intranet con la stessa login e password con cui accedono al proprio computer.

Tutte queste caratteristiche ne fanno un progetto che ha avuto successo, si è poco alla volta inserito nella vita organizzativa e produce valore per tutti.

Con il passar dei mesi, e il coinvolgimento di tutti, Altana si è consolidata come strumento di lavoro, conoscenza e dibattito. E’ diventata il punto d’accesso unico per molteplici applicativi e un supporto democratico alla partecipazione.

 

Ringrazio Paola Caporossi e tutto il gruppo di lavoro della intranet del comune di Venezia per aver voluto condividere questo caso.

ott
4

Di gamification, rewarding, engagement e altre inquietanti parole

Oggi si parla molto (all’estero) di meccanismi di gamification (associare dinamiche di gioco a comportamenti e ad ambienti che di per se non sarebbero ludici) e di sistemi di riconoscimento simbolico per i contributi che arrivano dai dipendenti.  Se ne parla talmente tanto che si cominciano – giustamente – a fare i primi distinguo, a cercare di capire che cosa funziona veramente e che cosa è solo frutto di una moda passeggera.

Per capirlo abbiamo ovviamente bisogno di appoggiarci a dei casi di studio concreti, che ci aiutino a distinguere, tra le tante soluzioni, quella che davvero ha un senso. Fortunatamente di casi cominciano ad uscirne, ed uno in particolare, che citerò alla fine, mi ha davvero colpito non tanto per il sistema in se, quanto per la coerente, pervasiva e intelligente campagna di coinvolgimento che è stata fatta presso i dipendenti.

Cominciamo da Accenture, che ha associato un dettagliato sistema a punti per favorire l’adozione della nuova piattaforma interna (Sharepoint). Il caso di Accenture è ben documentato ed è uscito recentemente (c’è anche chi ha già espresso alcune perplessità).

 

PeopleProfile

image

 

C’è poi il noto caso di Sabre town, e del suo social network di Q&A, associato al meccanismo dei Karma point sulle risposte (qui un approfondimento nientemeno che di di Jared Spool).

LinkedIn

Poi c’è il caso di Idea Street, un sistema di generazione di idee per i dipendenti pubblici del dipartimento inglese per le pensioni (la nostra INPS), che ha creato un meccanismo di visibilità per gli autori delle idee, che poi è stato replicato da un’azienda che si occupa di piattaforme enterprise 2.0 (qui il caso).

 

 

 

 

 

 

 

 

Poi c’è il caso di GreenNature, con la sua piattaforma per sostenere le cause dei colleghi.

 

Ma la cosa che più mi ha colpito è il caso del colosso della ristorazione Yum!, e della sua piattaforma collaborativa interna, dal bellissimo nome di Iching. Il caso è documentato solo da alcune slide in PPT che potete scaricare da qui (vi consiglio di farlo).

Le slide contengono alcune perle: per prima cosa il primo caso di uso dei badge di cui io sia venuto a conoscenza.

 

Ma la cosa che mi ha davvero colpito è stata la strategia di lancio e di “engagement” del personale per l’adozione della piattaforma. Di seguito alcune immagini:

 

Lancio della intranet gadget

 

Lancio della intranet messaggistica

 

Davvero delle idee carine e intelligenti.

Il tema, come potete immaginare, è abbastanza in divenire. Una cosa è certa: il giusto dosaggio di meccanismi di visibilità, gioco, riconoscimento è certamente una chiave vincente nell’adozione interna di questi sistemi, anche dalle nostre parti. A presto per aggiornamenti in merito :-)

 

 

 

set
15

Se 9 milioni vi sembran pochi

Su Ragan troviamo una bella rassegna di casi di studio (in realtà sono solo citazioni) di organizzazioni che hanno adottato con successo sistemi di generazione di idee da parte dei dipendenti. Un caso che mi ha colpito è quello dello Stato del Kentucky: in un anno il sistema ha raccolto idee che hanno fatto risparmiare all’amministrazione quasi 9 milioni e mezzo di dollari.

Ovviamente esiste un sistema di rewarding delle idee: va da un minimo di 100 dollari ad un massimo di 2.500 sulla base dei risparmi documentabili che l’idea genera. Qui trovate un approfondimento sul caso del Kentucky (ecco il link – riservato – alla piattaforma. Perché l’ho messo se è riservato? boooh, forse per convincere me stesso che non sto sognando).

Insomma, sarebbe possibile farlo anche nelle amminsitrazioni italiane? Se si, in quali? E se no, perché?

 

set
13

La community che non lascia scampo

I venditori di un’azienda sono in genere tra le persone più difficili da coinvolgere in qualsiasi progetto di cooperazione, collaborazione o community. Sono in genere piuttosto sfuggenti, organizzativamente dispersi, mediamente opportunisti e, inesorabilmente, senza un attimo di tempo. Sono, è vero, gruppi professionali piuttosto omogenei, con competenze, problemi e  richieste molto simili, ma questo in genere stenta a trasformarsi in reale opportunità: se una cosa non li interessa li vedrai la prima volta e poi spariranno sulle loro auto aziendali a caccia di nuovi contratti.

E così. E proprio per questo mi ha fatto piacere leggere del caso delle community di venditori in Sap, scritto dal loro organizzatore, Scott Lawley. Scott è partito proprio dai problemi che ho rapidamente evidenziato, per cercare di costruire qualcosa di realmente utile (chiamiamolo il network “che non lascia scampo”). E per realizzarlo si è mosso in modo diametralmente opposto all’approccio diciamo “classico”: invece di creare delle community per poi cercare di infilarci le persone a forza è partito dalle persone e dalla loro situazione reale, per cercare di costruire qualcosa che usasse la logica del network per risolvere problemi i loro reali problemi.

E quale era questa situazione reale? Scott lo spiega chiaramente: i venditori passano l’80% del loro tempo fuori ufficio e hanno come problemi principali quelli di trovare esperti internamente e di ottenere risposte rapide alle loro domande.

A partire da questa situazione Scott ha costruito un social network basato sui due assi principali:

Mobilità: accesso tramite device mobili

Expertize: mappatura degli esperti interni e criteri di filtro.

Molto interessante anche il modo in cui hanno definito che cos’è un “esperto”, e lo hanno fatto incrociando 7 parametri che vanno dall’affidabilità alla disponibilità dell'”esperto”.

SAP Talk Data Sources

Questo caso, grazie alla sua applicazione ad una popolazione “difficili”,  mostra in modo cristallino qual è la strada da percorrere nel progettare community: adattare la logica e la potenza del network per risolvere problemi reali, portare il network “nel flusso” delle attività, partire dalle persone e non dalle nostre idee, spesso sbagliate, di come dovrebbero andare le cose.

giu
22

Q&A fai da te: arriva il SalvAgent

Fino a qualche tempo fa mi sono occupato di un progetto di social network interno per gli Agent di Tim, ovvero gli operatori di uno dei call center più grandi e complessi d’Italia. Il lavoro per me è concluso, ma non certo per le persone che tutti i giorni portano avanti la baracca e fanno funzionare un sistema orizzontale di scambio delle conoscenze che mi ha dato molte soddisfazioni, anche a fronte delle condizioni a contorno (budget limitatissimo, scetticismi di varia natura, presenza di sistemi concorrenti eccetera).

Da qualche tempo il vulcanico team di gestione ha inventato un sistema “casereccio” di question and answers per integrare il forum (vero nucleo portante della piattaforma) con qualcosa di più immediato e spendibile. I risultati sono molto confortanti, e in questo articolo Marco Lotito, community manager interno, ci spiega il  perché.

Campus e il salvAgent: chiedi aiuto alle persone di cui ti fidi

Durante i primi tre anni di attività di Campus, la piattaforma di social learning dedicata al fornt end di TIM Consumer (119), abbiamo costantemente osservato i comportamenti degli utenti (gli Agent), con l’obiettivo di assecondarli il più possibile: gli Agent purtroppo hanno sempre meno tempo a disposizione per condividere con i colleghi i trucchi del mestiere, e l’usabilità è fondamentale.

Gente con poco tempo
Il problema del poco tempo disponibile è stato in parte risolto con un compromesso “storico” col nemico di sempre: la mail.  Abbiamo infatti abilitato la possibilità di ricevere una notifica via mail ogni volta che ci sono nuove attività nei forum di interesse.
La cosa ha funzionato: il caro vecchio forum, seppur arricchito di una serie di tools che lo rendono decisamente più social, è infatti ancora lo strumento di gran lunga più utilizzato per la collaborazione .

I nuovi argomenti (forse a causa della fretta) non però sempre vengono inseriti nei forum corretti. Quando questo accade la possibilità di ottenere una risposta in tempi brevi diventa remota; al tempo stesso l’attività di gardening rischia di essere eccessivamente rilevante nell’economia delle attività di community management.

Imparare da Quora
Ci siamo a questo punto chiesti cosa avremmo potuto fare ancora per educare i power users a un uso più maturo dei forum e al tempo stesso recuperare gli utenti (loro malgrado) silenti. La tentazione iniziale è stata quella di portare nella nostra intranet il modello Question&Answer, che il boom di Quora ha reso di questi tempi decisamente “trendy”.

Dopo averlo a lungo studiato abbiamo adattato questo tipo di “bacheca delle domande” evoluto al nostro caso: è così che è nato il salvAgent.
Questo nuovo strumento consente in poco tempo di inserire una richiesta di aiuto urgente risparmiando tempo prezioso e di segnalare via mail la richiesta agli esperti, selezionati tra il network dei propri contatti.

form del salvAgent per inserire domande

Il tool di inserimento è stato inizialmente posizionato nel profilo personale, nella sezione contenente la lista dei contatti (chi stai seguendo/chi ti segue) con lo scopo di:

  • Portare l’attenzione sul valore della reputazione
  • Stimolare ulteriormente la creazione di un network di contatti tra esperti

Ci è già stato chiesto da più utenti di inserirlo in ogni pagina, nella spalla destra, in versione ridotta: abbiamo interpretato questa richiesta come un segnale di apprezzamento.
Per rendere più appealing il salvAgent abbiamo utilizzato un form che, a differenza di quello “storico” dei forum, consente anche di inserire immagini all’interno del testo. Questo task è un “bonus” disponibile solo qui e asseconda una richiesta “storica” degli utenti cui abbiamo fino ad oggi resistito.

Come funziona il salvAgent:

  1. Seleziono il forum dove verrà pubbicata la richiesta di aiuto
  2. inserisco l’oggetto della richiesta di aiuto (e della mail che verrà inviata) e il testo della richiesta
  3. Clicco su OK
  4. A questo punto con il MEGAFONO è possibile selezionare i destinatari di una mail, scelti tra i propri contatti che non abbiano già sottoscritto le notifiche di quel forum ed escludendo gli OUTSOURCERS (utenti di altre aziende che fanno parte della community ma non hanno a disposizione la mail aziendale)
  5. Clicco su Invia per far partire la mail
  6. Ai destinatari arriva una mail a firma “Campus” con oggetto “Nome Cognome ti chiede un contributo su “argomento z” nel forum “argomento x” – Clicca qui per rispondere a Nome Cognome.
  7. Da questo momento in poi la richiesta di aiuto segue in tutto e per tutto la normale gestione dei post nei forum (pubblicazione, streaming in home page, notifiche on line)

 

 

L’invito della Redazione è quello di selezionare attentamente i propri contatti in base alla reputation tra i colleghi più attivi e più votati, perché avere a disposizione un network di persone competenti e disponibili a collaborare può fare davvero la differenza!

di Marco Lotito – Community manager di Campus

 

Grazie Marco, e grazie a tutti i campusiani!

feb
9

Le community di BASF

Vi segnalo questa bella presentazione, recuperata tramite Duperrin, relativa al progetto di community interne in Basf. La presentazione è stata mostrata a Lotusphere 2011, quindi ovviamente il software utilizzato è Lotus Connections.

La crescita virale delle community e degli utilizzatori è davvero interessante, così come la suddivisione tra community aperte, chiuse e moderate. Ovviamente l’azienda è molto grande e con più di 100.000 dipendenti ci si potrebbero aspettare risultati simili, ma non è così. A volte le community non decollano, lo sappiamo bene, anche se la massa critica per farle partire ci sarebbe. In questo caso invece una buona pianificazione, un ottimo processo di governance e un commitment forte hanno permesso un ‘adozione robusta.

Online business Network connect.basf

View more presentations from BASF.

Non c’entra nulla, ma trattandosi di Basf, non posso evitare di fare omaggio al ragazzo che ero :-)

http://4.bp.blogspot.com/_Ya4mXnw2WsI/SNqhyvp1gAI/AAAAAAAAAaQ/m74LMurY5VU/s400/basf+sm90+tape.jpg